Engagement multicanal pour l'économie de l'expérience

Nous vivons à une époque où l'interaction des consommateurs avec les marques n'est plus un canal à sens unique. Chaque interaction d’une société avec ses clients existants est passée d’une transaction à une expérience.

Les marques adoptent une approche plus globale de l’engagement et de la fidélisation des clients, car ce n’est pas seulement un point d’interaction qui compte; c’est tout ce qui mène à cet engagement et le suit. Bienvenue dans l'économie de l'expérience!

Qu'est-ce que cela signifie pour les spécialistes du marketing? D'une part, le travail est devenu beaucoup plus difficile. Deuxièmement, les limites du rôle de marketing se sont élargies et incluent désormais les données scientifiques, le technologue et le moteur de l'entreprise – et pas seulement le facilitateur. Les clients adoptent de nouvelles façons de communiquer et d’interagir, et les marques doivent être présentes.

Plus de points de contact isolés en silo

Lorsque nous examinons les canaux de diffusion individuellement, nous formons un point d’interaction par rapport à l’évaluation du spectre de canaux le consommateur utilise et profite de l'occasion pour créer une expérience plus globale.

Quatre-vingt-dix-huit pour cent des spécialistes du marketing sont unanimes pour dire que la personnalisation contribue à améliorer les relations client . Cela signifie qu'il est impératif de les contacter sur le bon canal, avec le bon message, au bon moment.

Il est impératif d'avoir une stratégie d'engagement multicanal – la capacité de joindre les clients par SMS, courrier électronique, diffusion intégrée et canaux sociaux – de manière transparente. aujourd'hui. Ce n’est pas une décision «soit-ou», mais plutôt «et». La portée et l’adoption des canaux sociaux ne cessent de croître, avec environ un million de nouveaux utilisateurs quotidiens . Les marques doivent être en mesure de compléter les tendances traditionnelles et nouvelles et d’étendre leur capacité à offrir la bonne expérience .

Le bon partenaire compte

Comme dans toute bonne relation, le bon partenaire est indispensable à la moteur de marketing. Même si cela s’applique aux relations entre agences, il devrait également s’appliquer aux partenaires technologiques, car les solutions et les plates-formes constituent le centre névralgique du routage et de la transmission des messages tout au long du parcours de l’expérience client.

Sécurité; Celles-ci sont fondamentales pour établir la confiance et l'engagement des clients. Soixante-sept pour cent des clients qui ont une mauvaise expérience de marque ne reviendront jamais .

Avec plus de canaux et d'opportunités pour former un engagement plus profond avec les clients, il est nécessaire d'assurer des systèmes, des personnes. et les processus sont conçus pour tenir compte de l'économie de l'expérience.

L'engagement de puissance sur les canaux sociaux, les applications de marque et les SMS à l'aide d'une API unique vous permet de vous connecter et de communiquer avec les consommateurs. Permettre aux utilisateurs d'envoyer des offres marketing et promotionnelles et d'autres messages directement aux clients en utilisant les canaux qu'ils préfèrent. Explorez SAP canaux sociaux 365 .

Cet article a paru à l'origine sur le Centre de documentation SAP .