Lorsque la récente pandémie a fermé des magasins et restreint l’expérience en magasin, de nombreux consommateurs n’ont pas arrêté de magasiner. Au lieu de cela, ils ont mis leur entreprise en ligne.
Les ventes en ligne ont éclipsé 815 milliards de dollars en 2020, une augmentation fulgurante de 244 milliards de dollars ou 30 % d’une année sur l’autre.
Bureau du recensement des États-Unis
Cependant, n’écrivez pas la nécrologie pour les expériences en magasin pour l’instant. Alors que les restrictions pandémiques se sont résolues et que les gens ont repris leurs activités quotidiennes, de nombreux acheteurs sont retournés dans les magasins physiques. Comme annoncé l’année dernière :
Les données suggèrent que les consommateurs trouvent un nouvel équilibre entre les achats en ligne et en personne. »
Le journal de Wall Street
En termes simples, le présent et l’avenir du commerce de détail ne sont pas en ligne ou en personne. C’est les deux, obligeant les entreprises à s’adapter pour répondre aux attentes changeantes des clients. Voici trois façons dont les détaillants peuvent ajuster leurs offres pour conquérir le marché et partager l’esprit maintenant et à l’avenir.
#1 Maximisez l’engagement et la commodité sans compromettre la sécurité
Que les gens achètent en ligne ou achètent en personne, ils recherchent une expérience d’achat rapide, simple, sécurisée et pratique.
Plus précisément, les clients veulent un processus reproductible. Ils veulent être reconnus et retenus pour faciliter un processus de paiement plus rapide, des offres personnalisées et des options personnalisables.
Pour de nombreux détaillants, le paiement est la dernière frontière. C’est la meilleure opportunité de maximiser l’engagement et de sécuriser les futures opportunités de vente. Une enquête de l’industrie a révélé que :
91 % des personnes interrogées déclarent qu’une transaction rapide et conviviale à la caisse ou un achat en ligne rapide en un clic augmente considérablement la probabilité qu’elles deviennent des clients fidèles.
Construire une meilleure expérience de paiement en ligne : les fonctionnalités clés qui comptent pour les clients
Cela inclut de permettre aux clients de payer en utilisant leur méthode d’achat préférée, faisant de l’intégration du portefeuille numérique un moyen incroyable de maximiser le choix de l’acheteur tout en accélérant le processus de paiement.
De plus, les acheteurs doivent pouvoir modifier rapidement les informations de paiement, telles que les adresses de livraison ou les détails de la carte de paiement, pour s’adapter à leurs besoins et préférences en temps réel.
Dans le même temps, les détaillants ne peuvent pas se permettre de compromettre la sécurité ou la confidentialité. Qu’il s’agisse de prévenir la fraude par carte de crédit ou de se prémunir contre les retours frauduleux, l’exploitation des données client pour effectuer une vérification d’identité en temps réel peut contribuer à réduire les pertes financières et à améliorer l’expérience client.
#2 Instaurer la confiance grâce à l’expérience client
L’expérience client (CX) est devenu aussi important, voire plus important, que le produit et le prix dans les décisions d’achat des consommateurs.
Bien que les critères d’expériences exceptionnelles puissent varier considérablement, en général, les clients recherchent :
- Conception simplifiée. L’expérience client doit être adaptée à la transaction. Par exemple, les acheteurs réguliers peuvent apprécier une option d’achat en un clic, tandis que les nouveaux visiteurs peuvent bénéficier d’une expérience de paiement plus immersive.
- Facilité d’utilisation. Des frictions inutiles dissuadent les clients de terminer le processus de paiement. Même des étapes simples, comme la saisie des informations d’adresse lorsque la saisie semi-automatique peut facilement fournir ces données, peuvent éroder l’expérience client.
- Commodité. Le temps est une denrée précieuse. Tout, des recommandations personnalisées aux interactions simplifiées, respecte le temps des clients, renforçant la confiance avec une expérience client incroyable.
JetBlueune compagnie aérienne basée à New York et un transporteur leader à Boston, Fort Lauderdale-Hollywood, Los Angeles, Orlando et San Juan, démontre l’impact des expériences axées sur le client. Reconnaissant que les clients saisissaient fréquemment des informations d’adresse incorrectes entraînant des échecs de paiement et de communication, la société a réorganisé son expérience en ligne, la mise en œuvre de l’API de capture d’adresse de Loqate a rapidement amélioré l’efficacité globale, permettant à JetBlue de vérifier une adresse à l’avance tout en minimisant les risques de fautes de frappe et d’autres erreurs lors de la transmission des données. entrée.
Cela a permis aux clients d’acheter plus rapidement, de réduire les taux d’erreur et, en fin de compte, d’augmenter le nombre de réservations réussies.
Pour les entreprises et les détaillants de tous les secteurs, une expérience convaincante consiste à gagner la confiance et à fidéliser les clients.
#3 Itérer pour assurer une amélioration continue
Les entreprises qui accordent la priorité aux besoins de leurs clients sont souvent celles qui réussissent à long terme. Ce n’est pas une priorité ponctuelle. Au lieu de cela, il s’agit d’un engagement continu, obligeant les détaillants à itérer pour assurer une amélioration continue (IC).
C’est pourquoi les entreprises prospères pensent d’abord aux besoins de leurs clients. Ils testent leurs offres de produits, leur parcours d’achat et leurs résultats de vente pour mesurer et évaluer leur impact réel.
Les détaillants peuvent rester pertinents et percutants indéfiniment en évitant les suppositions et en recherchant des moyens d’optimiser et d’adapter l’expérience client.
En revanche, les entreprises qui ne parviennent pas à itérer prendront du retard. Les clients sont impatients et inconstants avec des priorités et des préférences en constante évolution. Lorsqu’on leur offre une meilleure expérience de vente au détail, ils n’hésiteront pas à partir et ne reviendront probablement pas.
Conclusion
Construire la confiance dans la marque grâce à l’expérience client est un élément crucial pour les détaillants afin de conquérir le marché et de partager l’esprit dans le présent et l’avenir du commerce de détail. Avec la popularité croissante des achats en ligne, les détaillants doivent offrir une expérience d’achat rapide, simple, sécurisée et pratique pour maximiser l’engagement et la commodité sans compromettre la sécurité.
De plus, l’expérience client est devenue tout aussi importante que le produit et le prix pour les décisions d’achat des consommateurs, et les détaillants doivent s’assurer qu’ils offrent une conception simple, une facilité d’utilisation et une commodité.
Enfin, les détaillants doivent hiérarchiser les besoins de leurs clients et itérer pour assurer une amélioration continue afin de rester pertinents et percutants indéfiniment. En mettant en œuvre ces stratégies, les détaillants peuvent renforcer la confiance dans la marque, accroître la fidélité des clients et réussir à long terme dans un paysage de vente au détail en constante évolution.
juin 14, 2023
Des clics aux briques : comment capturer des parts de marché avec des expériences d’achat en personne et en ligne
Lorsque la récente pandémie a fermé des magasins et restreint l’expérience en magasin, de nombreux consommateurs n’ont pas arrêté de magasiner. Au lieu de cela, ils ont mis leur entreprise en ligne.
Cependant, n’écrivez pas la nécrologie pour les expériences en magasin pour l’instant. Alors que les restrictions pandémiques se sont résolues et que les gens ont repris leurs activités quotidiennes, de nombreux acheteurs sont retournés dans les magasins physiques. Comme annoncé l’année dernière :
En termes simples, le présent et l’avenir du commerce de détail ne sont pas en ligne ou en personne. C’est les deux, obligeant les entreprises à s’adapter pour répondre aux attentes changeantes des clients. Voici trois façons dont les détaillants peuvent ajuster leurs offres pour conquérir le marché et partager l’esprit maintenant et à l’avenir.
#1 Maximisez l’engagement et la commodité sans compromettre la sécurité
Que les gens achètent en ligne ou achètent en personne, ils recherchent une expérience d’achat rapide, simple, sécurisée et pratique.
Plus précisément, les clients veulent un processus reproductible. Ils veulent être reconnus et retenus pour faciliter un processus de paiement plus rapide, des offres personnalisées et des options personnalisables.
Pour de nombreux détaillants, le paiement est la dernière frontière. C’est la meilleure opportunité de maximiser l’engagement et de sécuriser les futures opportunités de vente. Une enquête de l’industrie a révélé que :
Cela inclut de permettre aux clients de payer en utilisant leur méthode d’achat préférée, faisant de l’intégration du portefeuille numérique un moyen incroyable de maximiser le choix de l’acheteur tout en accélérant le processus de paiement.
De plus, les acheteurs doivent pouvoir modifier rapidement les informations de paiement, telles que les adresses de livraison ou les détails de la carte de paiement, pour s’adapter à leurs besoins et préférences en temps réel.
Dans le même temps, les détaillants ne peuvent pas se permettre de compromettre la sécurité ou la confidentialité. Qu’il s’agisse de prévenir la fraude par carte de crédit ou de se prémunir contre les retours frauduleux, l’exploitation des données client pour effectuer une vérification d’identité en temps réel peut contribuer à réduire les pertes financières et à améliorer l’expérience client.
#2 Instaurer la confiance grâce à l’expérience client
L’expérience client (CX) est devenu aussi important, voire plus important, que le produit et le prix dans les décisions d’achat des consommateurs.
Bien que les critères d’expériences exceptionnelles puissent varier considérablement, en général, les clients recherchent :
JetBlueune compagnie aérienne basée à New York et un transporteur leader à Boston, Fort Lauderdale-Hollywood, Los Angeles, Orlando et San Juan, démontre l’impact des expériences axées sur le client. Reconnaissant que les clients saisissaient fréquemment des informations d’adresse incorrectes entraînant des échecs de paiement et de communication, la société a réorganisé son expérience en ligne, la mise en œuvre de l’API de capture d’adresse de Loqate a rapidement amélioré l’efficacité globale, permettant à JetBlue de vérifier une adresse à l’avance tout en minimisant les risques de fautes de frappe et d’autres erreurs lors de la transmission des données. entrée.
Cela a permis aux clients d’acheter plus rapidement, de réduire les taux d’erreur et, en fin de compte, d’augmenter le nombre de réservations réussies.
Pour les entreprises et les détaillants de tous les secteurs, une expérience convaincante consiste à gagner la confiance et à fidéliser les clients.
#3 Itérer pour assurer une amélioration continue
Les entreprises qui accordent la priorité aux besoins de leurs clients sont souvent celles qui réussissent à long terme. Ce n’est pas une priorité ponctuelle. Au lieu de cela, il s’agit d’un engagement continu, obligeant les détaillants à itérer pour assurer une amélioration continue (IC).
C’est pourquoi les entreprises prospères pensent d’abord aux besoins de leurs clients. Ils testent leurs offres de produits, leur parcours d’achat et leurs résultats de vente pour mesurer et évaluer leur impact réel.
Les détaillants peuvent rester pertinents et percutants indéfiniment en évitant les suppositions et en recherchant des moyens d’optimiser et d’adapter l’expérience client.
En revanche, les entreprises qui ne parviennent pas à itérer prendront du retard. Les clients sont impatients et inconstants avec des priorités et des préférences en constante évolution. Lorsqu’on leur offre une meilleure expérience de vente au détail, ils n’hésiteront pas à partir et ne reviendront probablement pas.
Conclusion
Construire la confiance dans la marque grâce à l’expérience client est un élément crucial pour les détaillants afin de conquérir le marché et de partager l’esprit dans le présent et l’avenir du commerce de détail. Avec la popularité croissante des achats en ligne, les détaillants doivent offrir une expérience d’achat rapide, simple, sécurisée et pratique pour maximiser l’engagement et la commodité sans compromettre la sécurité.
De plus, l’expérience client est devenue tout aussi importante que le produit et le prix pour les décisions d’achat des consommateurs, et les détaillants doivent s’assurer qu’ils offrent une conception simple, une facilité d’utilisation et une commodité.
Enfin, les détaillants doivent hiérarchiser les besoins de leurs clients et itérer pour assurer une amélioration continue afin de rester pertinents et percutants indéfiniment. En mettant en œuvre ces stratégies, les détaillants peuvent renforcer la confiance dans la marque, accroître la fidélité des clients et réussir à long terme dans un paysage de vente au détail en constante évolution.
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