Les consommateurs d’aujourd’hui ont une connaissance approfondie de la technologie, sont cohérents et savent qu’ils peuvent changer de marque à tout moment. Par conséquent, l'expérience client (CX) est plus que jamais essentielle. Les clients n’achètent pas simplement un produit. Ils cherchent à acquérir une bonne expérience tout au long du parcours du client – avant, pendant et après leur achat.
Imaginez la pression de ne jamais glisser! Si ce n’était pas pour l’IA et la robotique, cela pourrait être une affaire décourageante. Heureusement, l’application de la robotique et de l’IA a simplifié l’ensemble du parcours client. En tant que CTO, diriger la société vers cette transformation technologique est une grande responsabilité. Ce blog vous présente 4 façons dont la robotique et l'IA peuvent améliorer l'expérience client.
1. Personnalisation
Les clients hyperconnectés de cette ère numérique accordent une grande importance à la personnalisation. Cette personnalisation est attendue à tous les points de contact et les spécialistes du marketing utilisent diverses stratégies pour y parvenir. Au fond, cela inclut la présentation de recommandations personnalisées à l'aide d'algorithmes et d'analyses prédictives. Les algorithmes extraient les données de transaction, les habitudes de navigation et les comportements d’achat pour mieux comprendre le client. Ces informations permettent ensuite de concevoir des offres personnalisées et de créer des opportunités de vente croisée.
L'apprentissage automatique va encore plus loin avec L'Analyse contextuelle enrichie par l'IA . La conscience contextuelle est rendue disponible par le biais de l'apprentissage automatique et de la curation humaine. Cette prise de conscience est mise en œuvre dans l'ensemble du flux de travail de données et d'analyse de l'entreprise. Ainsi, la personnalisation est rendue possible tout au long des opérations et peut être implémentée à n’importe quel point de contact.
L'analyse des sentiments est la prochaine grande initiative mise en œuvre par les entreprises pour améliorer l'expérience client. La voix, le texte et l'engagement visuel peuvent être analysés par les technologies pour mesurer le sentiment et les émotions. Les données biométriques vocales sur les appels téléphoniques, l'analyse des expressions faciales lors des discussions vidéo et les messages textuels via les chatbots peuvent être utilisés pour comprendre les émotions et les intentions. Cette information aide les entreprises à mesurer et à assurer plus efficacement la satisfaction de la clientèle.
Lisez plus: L'analyse prédictive: la clé d'un marketing efficace et de la personnalisation
2. Amélioration des processus internes
Comme nous l’avons vu, les clients attendent d’une expérience satisfaisante tous les points de contact. Cela inclut la manière dont la société est gérée, le backend et l’image de la société. Des processus efficaces et une prise de décision efficace filtrent jusqu'à une entreprise rentable et des clients satisfaits. L'intelligence artificielle et la robotique peuvent être utilisées à cette fin.
Mark Robinson, cofondateur de la solution SaaS, leader mondial, Kimble explique comment l'intelligence augmentée aide les entreprises à se développer. «Utiliser l'intelligence augmentée pour faire des suggestions au personnel et enregistrer sa réponse signifie que les humains et les machines peuvent travailler ensemble pour trouver les meilleures solutions», dit-il . «Il est moins nécessaire de craindre que des personnes ne rateront des actions importantes ou ne prennent pas de mauvaises décisions en raison de la visibilité de ce qui se passe."
On pense que AI a le pouvoir d'augmenter la productivité de 40% ou plus d'ici 2035. En automatisant les processus et en soutenant l'innovation, AI peut améliorer les processus de fabrication et de gestion. Un exemple est les systèmes de commande de produits intelligents qui utilisent la puissance de l'IA pour rationaliser l'exécution des commandes. Notre récent blog a mis en évidence les possibilités suivantes: « En veillant à ce que le produit soit personnalisé et disponible où le client le souhaite, à rationaliser le processus d'envoi et de livraison des commandes, l'expérience client est renforcée par le système de commande de produits intelligent. ”
3. Prix effectifs
«Ce que je« charge »aujourd’hui n’a rien à voir avec hier ou demain. Cela a à voir avec «maintenant»! »
– David Wayne Wilson
Cela a une signification profonde aujourd’hui, où les prix baissent ou augmentent à la seconde près. Quelle que soit la qualité de votre marketing, de votre technologie et de vos autres systèmes, tout se résume à la tarification. Si un consommateur bénéficie des mêmes avantages et de la même qualité à moindre coût, il optera pour pour une option moins chère. La tarification est donc un élément essentiel de l’avantage concurrentiel. Cela signifie que les entreprises doivent surveiller de près le comportement des concurrents en matière de prix.
C'est ici que la science de la détermination du prix dynamique est importante. Grâce à la puissance de l'intelligence artificielle, aux algorithmes cognitifs, au Big Data et à l'apprentissage automatique, les entreprises peuvent désormais ajuster efficacement leurs stratégies de tarification en temps réel. Dynamic Pricing Science permet aux clients de trouver des solutions de tarification personnalisées au bon moment et de manière cohérente sur tous les canaux. Cela aide à comprendre les habitudes d'achat, à identifier les corrélations effectives, à comparer les prix des concurrents, à les faire correspondre à tous les canaux et à créer une offre personnalisée, le tout en temps réel.
Améliorer le temps de réponse
Le temps de réponse est crucial pour les entreprises. Cela est vrai dans la conversion de prospects ainsi que dans le service client. Dave Elkington, PDG et fondateur de InsideSales.com, a souligné l’importance du temps de réponse lors de la conversion des prospects. Citant une étude à laquelle il a participé il écrit : «L’étude a révélé que les chances de prendre contact avec un nouveau prospect sont extrêmement élevées si vous appelez dans les 5 premières minutes de soumission… un représentant est 100 fois moins susceptibles de prendre contact si le premier appel est passé 30 minutes après la soumission. Les chances d'établir un contact diminuent de 3 000 fois si le premier appel est passé 5 heures après la soumission du plomb. ” La conversion d'un prospect en client est le premier point de contact avec le client et il est essentiel de le résoudre correctement. [19659002] Cela est également important pour le service à la clientèle. Le rapport sur l'état du service clientèle multicanal a révélé que:
- 68% des personnes arrêtent de faire affaire avec une marque en raison d'une expérience de service client médiocre.
- 34% des personnes interrogées pensent que la résolution rapide de leurs problèmes est la caractéristique la plus importante du service à la clientèle.
- 61% des personnes sur les réseaux sociaux attendent une marque dans moins de 24 heures
Un mauvais temps de réponse pourrait perturber une entreprise, comme le montrent les chiffres. Cependant, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique ont énormément aidé à cet égard. Les Chatbots se révèlent très utiles, notamment en ce qui concerne la réponse rapide aux requêtes de premier niveau. Cela garantit une réponse immédiate et minimise le temps passé par le personnel à des requêtes répétitives. Les agents peuvent ensuite gérer des conversations et des conversions plus approfondies avec l'assistance d'IA.
La China Merchants Bank est une excellente étude de cas sur l'efficacité de l'interaction en temps réel entre chatbot et chatbot. Les interactions à travers ces robots avaient atteint un record de 41 millions à la fin de 2015, le chatbot traitant 99,5% des questions avec une précision de 99,8%!
Optimisez votre service client AI
Comme vous pouvez le constater, on ne saurait trop insister sur la puissance de l’IA et de la robotique dans le service client. Fingent travaille avec des clients de tous les secteurs du monde. Nous serons heureux de vous aider avec toutes les questions que vous pourriez avoir. Envoyez-nous un message et faisons en sorte que tout se passe bien.
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