Contenu et expérience en libre-service à portée de main

Parfois, les meilleures expériences sont celles que vous conduisez vous-même. Aujourd’hui, cela devient un mélange de bricolage, de travail ensemble et même de travail avec des robots (IA). Votre entreprise est-elle conçue pour permettre aux clients de prendre le contrôle, de partager le contrôle et de libérer l’IA ? Êtes-vous équipé pour offrir les meilleures expériences en libre-service ?

De nombreuses organisations sont aux prises avec les principes fondamentaux du libre-service : accès aux documents, FAQ statiques, recherche inadéquate, manque d’indicateurs d’état et absence de données ou d’informations sur ses performances. Le libre-service remonte aux guichets automatiques bancaires (DAB), aux kiosques et aux services de voyage, historiquement cantonné aux transactions et au support client. Cependant, aujourd’hui, avec l’innovation en matière d’IA et les nouvelles attentes générationnelles de la génération Z et au-delà, le libre-service est à nouveau nouveau – intégré partout et transformant les expériences. Le bricolage est une solution gagnant-gagnant pour les clients et les entreprises.

Les nouvelles exigences consistent à fournir des informations faciles à trouver et de petite taille aux employés et aux clients, sur le bon canal et aux moments critiques. Passer aux étapes suivantes inclut la capacité de trouver rapidement un contenu précis et d’interagir avec des processus contextuellement pertinents et des déclencheurs basés sur des événements.

Un libre-service efficace est la porte d’entrée vers la réussite client. Les clients modernes attendent des marques qu’elles leur permettent de se servir en libre-service. En fait, 88% des clients attendez-vous à ce que les marques disposent d’un portail libre-service en ligne et 91 % des clients préfèrent le libre-service ! Le libre-service n’est plus un simple avantage : c’est l’enjeu de la création d’employés et de clients heureux, fidèles et satisfaits.

Qu’est-ce que le libre-service ?

Le libre-service consiste à permettre aux clients de s’aider eux-mêmes, permettant ainsi à vos employés de se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Cela devient encore meilleur lorsqu’une stratégie de libre-service partagée entre les clients et les employés, une approche d’expérience totale, peut aligner les services eux-mêmes sur l’efficacité du libre-service des employés. Il s’agit d’un engagement proactif tout au long du cycle de vie du client, de l’acquisition à la fidélisation, avec un impact profond sur la réussite du client. Une enquête Gartner a révélé que 88 % des parcours clients commencent par un libre-service et touchent plusieurs canaux. Les clients modernes s’attendent à ce que les marques les connaissent et les laissent effectuer eux-mêmes les activités de base.

Contenu et expériences en libre-service en action

Les grandes marques offrent un accès facile à des informations personnalisées et à des outils en libre-service qui permettent aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes. Résolvez les trois dimensions du libre-service avec :

1. Accès sécurisé aux documents et contenus : Donnez aux clients l’accès à du contenu axé sur la communication, tel que des relevés, des factures, des politiques et des pièces justificatives. C’est la pierre angulaire de l’accès libre-service. L’accès est la première étape, et la capacité d’agir change la donne. Un libre-service exploitable est essentiel.
2. Services de compte (gestion de profil) : Permettez aux clients de gérer leur propre personnalisation et leurs préférences, notamment en configurant les notifications de canal appropriées dans le contexte approprié.
3. Libre-service basé sur des processus : Adaptez les parcours clients clés pour générer de la valeur, comme l’intégration, les réclamations, l’inscription et les ventes incitatives supplémentaires. Ce sont des moments clés pour placer le client aux commandes et gérer le processus de bout en bout.

Quels sont les avantages du libre-service ?

Rencontrer vos clients là où ils se trouvent est essentiel. Il permet aux clients d’interagir avec votre entreprise quand ils le souhaitent et sur leur canal préféré. Les expériences en libre-service conduisent souvent à une résolution plus rapide des problèmes et permettent à l’organisation d’économiser de l’argent en matière de service client. Le libre-service complète également votre équipe de support client en permettant aux utilisateurs d’effectuer eux-mêmes les tâches les plus élémentaires, réservant l’assistance humaine aux problèmes complexes.

Réinventez la façon dont les expériences peuvent être pilotées par le libre-service

Les bons outils peuvent vous aider à repenser les expériences pour responsabiliser les employés et les clients. OpenText Experience Cloud peut aider votre organisation :

• Maintenez des informations cohérentes sur tous les canaux avec une réutilisation accrue du contenu.

• Améliorez la visibilité du contenu.

• Minimisez les risques réglementaires en garantissant que le contenu est toujours exact et à jour.

• Réduisez les coûts de support et améliorez les indicateurs de réussite des clients.

• Orchestrer et gérer les processus et les parcours clients

En savoir plus sur la façon dont OpenText^MT peut vous aider à construire contenu et expériences en libre-service À l’échelle.