Commerce électronique axé sur le client: des solutions intelligentes pour une chose que vous ne pouvez pas vous permettre de vous tromper

Le pivot de l'ère de la pandémie vers le commerce électronique est venu avec des attentes changeantes des consommateurs. Autrefois une valeur ajoutée, les offres en ligne sont désormais devenues un point de contact client principal pour la plupart des marques de vente au détail. Et en tant qu'entonnoir principal des interactions avec les clients, l'importance du support client virtuel est à un niveau record.

Le service client e-commerce est confronté à de nouveaux défis et pressions. Premièrement, les clients à domicile passent plus de temps en ligne avant de prendre leur décision d'achat.

81% des répondants ont recherché leur produit en ligne avant de prendre leur décision d'achat. Ce nombre représente une multiplication par quatre par rapport à la moyenne prépandémique de seulement 20%. En outre, l'étude a révélé que les consommateurs passent désormais en moyenne 79 jours à recueillir des informations en ligne avant de choisir un produit ou une entreprise pour leurs décisions d'achat majeures.

Source: GE Capital

Dans un monde de plus en plus connecté et curieux, l’expérience client doit être la première priorité d’une entreprise. En 2017, environ 93% des consommateurs ont déclaré que les avis en ligne avaient influencé leurs décisions de vente au détail – avec plus de temps libre et plus de commerce sur nos écrans, ce nombre n'a fait qu'augmenter. Les détaillants ne peuvent plus se permettre de tâtonner l'expérience client en ligne. Assurer une interaction virtuelle positive n’est pas une tactique de vente, c’est une stratégie de survie. Et c'est devenu d'autant plus important à l'ère des COVID.

Voici quelques-unes des stratégies de service numérique dont chaque détaillant virtuel a besoin.

Tech for Better Speed: Parce que le timing est tout

Internet est instancié. Nous sommes peut-être habitués à faire la queue dans les grands centres commerciaux, mais personne ne veut attendre une assistance virtuelle. Cela représente un obstacle unique pour les détaillants de commerce électronique, qui ne peuvent pas tout à fait «fermer les portes virtuelles» lorsque l’horloge sonne à 19 heures.

Pour éliminer les temps d'attente virtuels et gérer cette nouvelle demande 24 heures sur 24, les détaillants se tournent massivement vers les chatbots pour leurs solutions de service à la clientèle. Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle pour interagir activement avec les clients, que ce soit par SMS, par messagerie sur une page Web ou par téléphone. Le taux d'adoption des chatbots a augmenté tout au long de la pandémie, car les détaillants ont vu que la gestion automatisée des clients réduisait leurs coûts d'exploitation. Les chatbots offrent des méthodes simplifiées pour collecter les paiements, traiter les commandes ou les retours et servir les clients potentiels, le tout sans rien manquer.

Pour cette raison, le dernier rapport de Business Insider ne devrait pas surprendre. Ils ont prédit que les dépenses de détail des consommateurs via les chatbots dans le monde atteindraient 142 milliards de dollars au cours des trois prochaines années. Ils ont également constaté qu'environ 40% des utilisateurs d'Internet préfèrent interagir avec les chatbots plutôt que d'autres systèmes de support comme les agents virtuels.

Technologie pour une expérience intégrée: une nouvelle norme pour les consommateurs

Le commerce électronique est unique en ce qu'il peut avoir lieu de n'importe où. Les marques ne peuvent pas toujours croire que les consommateurs sont assis chez eux devant des moniteurs pleine taille avec leur site Web parfaitement affiché. Souvent, les consommateurs interagissent avec le site Web d’une marque sur leur téléphone mobile dans le cadre de leurs activités quotidiennes. Mais les données rassemblées par Statista indiquent que seulement 12% des consommateurs considèrent que leur expérience de commerce mobile est pratique.

Le mouvement virtuel exerce une nouvelle pression sur les détaillants pour qu'ils améliorent leur expérience client sur tous les points de contact des consommateurs, et en ce qui concerne le mobile, il y a clairement du travail à faire. Mais les détaillants qui ont continué à investir dans leurs solutions CRM (gestion de la relation client) se sont retrouvés dans une meilleure position pour gérer cette demande de l'ère COVID. Les plates-formes CRM intégrées permettent aux détaillants de gérer leur expérience client sur tous les canaux, en fusionnant leurs données en magasin avec leurs ventes en ligne, leurs interactions chatbot, leur engagement sur les réseaux sociaux et les résultats de leurs campagnes par e-mail.

Non seulement cela permet de fournir une expérience client fiable, dans laquelle leurs données sont conservées en toute sécurité et constantes sur plusieurs points de contact, mais cela présente également l'avantage supplémentaire de canaliser toutes les données importantes dans un même lieu. L'achat automatisé de données à travers plusieurs événements peut être rationalisé en une seule plate-forme; les commandes sont exécutées plus rapidement, les retours sont traités plus efficacement et les propriétaires disposent de toutes les données dont ils pourraient avoir besoin pour renforcer leur marketing.

Tech for Targeted Marketing: What We Know So Far

les spécialistes du marketing expérimentent dans plusieurs directions différentes. L’adoption de la réalité augmentée a été l’une des stratégies gagnantes à ce jour. La réalité augmentée (RA) résout le problème majeur de l'ère COVID: comment faire confiance au produit si je ne peux pas le voir en magasin? Rapidement, des équipes marketing intelligentes ont trouvé la solution. Les expériences de RA peuvent simuler l'apparence de meubles dans un salon, une taille de pantalon sur un cadre spécifique, une nuance de rouge à lèvres sur le visage d'un client.

La RA simplifie les achats en ligne et offre déjà aux détaillants des rendements incroyables. les détaillants proposant des affichages de produits 3D interactifs ont signalé un taux de conversion supérieur de 40%. Faisant le pari sûr que les détaillants ne voudront pas se séparer de leurs ventes plus élevées de sitôt, Statista a estimé que le marché de la réalité augmentée atteindra 2,4 milliards d'utilisateurs d'ici 2024.

Enfin, les équipes marketing intelligentes sont s'appuyant davantage sur la personnalisation en tant que stratégie de vente de premier plan, et à juste titre. Le commerce électronique offre une chose que nous ne pourrions jamais simuler en magasin: chaque acheteur en ligne peut «entrer» dans une vitrine virtuelle complètement différente. Personnaliser les recommandations de produits au goût de l'acheteur en ligne augmente la probabilité que les consommateurs trouvent rapidement quelque chose qui attire leur attention. Faire des offres personnalisées signifie utiliser les données des achats précédents du navigateur et de l'activité sur site pour prédire leur goût; une autre tâche qui est devenue beaucoup plus accessible grâce aux pouvoirs de l'intelligence artificielle. La personnalisation sera un pilier du commerce post-COVID, changeant le paysage des attentes des consommateurs.

Les chatbots, les CRM intégrés et les solutions de données plus intelligentes peuvent aider les professionnels de la vente au détail à gérer leur demande de commerce électronique. L'augmentation des données provenant des ventes en ligne peut permettre un marketing plus intelligent, et un investissement dans la RA semble être une valeur sûre. En fin de compte, cependant, le client aura toujours le dernier mot; La survie post-COVID dépend du fait que les détaillants accordent la priorité au client (virtuel).