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décembre 3, 2019

Comment utiliser la voix de l'optimisation client pour améliorer l'expérience client8 minutes de lecture

Comment utiliser la voix de l'optimisation client pour améliorer l'expérience client


 Optimisation de la qualité de la clientèle

Comment améliorer l'expérience client avec l'optimisation de la qualité de la voix de la clientèle

Les entreprises doivent plus que jamais comprendre qu'il est important d'être centré sur le client pour conserver les clients existants. Les entreprises qui réussissent dans ce domaine comprennent leurs clients et savent comment exploiter les commentaires reçus pour améliorer l'expérience client (CX) à l'avenir.

La clé pour rester centré sur le client est d'engager, d'écouter et de réagir aux commentaires reçus. de vos clients. Vous voulez vous assurer que votre organisation utilise systématiquement les trois méthodes, du début à la fin. Ne vous contentez pas d'écouter et d'écouter les commentaires de vos clients. Il s'agit d'informations précieuses que vous ne voulez pas perdre à néant et qui peuvent être très utiles pour le suivi de vos clients.

D'après HubSpot la voix du client (VoC) est le processus consistant à écouter les clients au sujet de leur expérience d'utilisation d'un produit ou d'un service, à partager les résultats au sein de votre organisation et à interpréter les commentaires pour améliorer l'expérience et la fidélisation des clients.  De l'entonnoir au volant | Denamico | Voice of the Customer Optimization

Responsable de la formation de l'Académie HubSpot et animateur de Agence non filtrée Kevin Dunn a pris la parole lors de notre dernier groupe d'utilisateurs Twin Cities HubSpot: de l'optimisation client . Au cours de cette réunion, nous avons appris pourquoi la création d'une voix du programme client était essentielle pour les entreprises soucieuses de leur croissance.

Domino’s Pizza est une voix remarquable – et surprenante – de l'exemple client que Kevin a partagé. En 2009, Domino’s était perçu comme la pizza la moins savoureuse des États-Unis et ils savaient que des changements s’imposaient s’ils souhaitaient obtenir des améliorations. Ils ont eu un nouveau PDG qui a saisi l’opportunité de changer la perception de l’expérience client de Domino. Son plan de réussite reposait sur quatre éléments clés:

  1. Compte-rendu éclairé,
  2. Formation du personnel à l'autonomie,
  3. Amélioration de l'expérience de Domino dans son ensemble, et
  4. Contrôle des paramètres clés à améliorer

Aujourd'hui, ceux de Domino a dépassé la part de marché de Pizza Hut avec 14 000 sites et une expérience client totalement différente de celle d’il ya 10 ans. Comment cela s'est-il fait exactement? Optimisation de la voix du client.

En augmentant le nombre de commentaires de vos clients, en améliorant les taux de réponse aux enquêtes et en analysant de manière stratégique les commentaires reçus, vous aurez une meilleure idée de ce qui doit être fait pour que votre entreprise améliore CX et réalise sa croissance. .

Plus de retours de vos clients

Aujourd'hui, la plupart des gens en ont assez de répondre à des sondages et de faire des commentaires. Prendre le temps de répondre à une enquête ne semble pas gratifiant, car la plupart des personnes interrogées pensent que cela ne se voit pas. Pour aider les organisations à améliorer la qualité de leurs commentaires et leur taux de réponse, HubSpot dispose de trois types d’enquêtes principales qui correspondent aux buts et objectifs de la plupart des entreprises:

Enquêtes sur la satisfaction de la clientèle (CSAT)

Les enquêtes CSAT consistent à demander aux clients d’échanger sur leurs opinions. pièce du service client ou produit. Par exemple: le processus de paiement en ligne de votre client s'est déroulé sans heurts?

Enquêtes relatives au score d'effort client (CES)

Dans une enquête CES, vous déterminez comment améliorer votre expérience de support ou de service client. At-il été facile pour le client d’atteindre son objectif?

Enquêtes de score de promoteur net (NPS)

Les enquêtes NPS consistent à demander à chacun de vos clients comment ils évaluent leur expérience avec votre entreprise sur une échelle de 0. -dix. Quelle est la probabilité que le client renvoie votre produit ou service à quelqu'un d'autre?

Pour calculer votre NPS, soustrayez le% de détracteurs (ceux qui vous ont attribué un score de 0 à 6) du% de promoteurs (ceux qui vous a donné un 9-10).

Améliorer les taux de réponse au sondage

Non seulement votre entreprise doit chercher à augmenter le nombre de réponses reçues, mais la qualité des réponses est également importante. 19659025] Personnalisation de l'enquête

Une excellente façon de commencer une enquête est d'insérer un jeton de personnalisation, le cas échéant, pour que votre demande soit plus personnelle et plus accueillante. L'utilisation d'un jeton de personnalisation tel que «Salut beaucoup» aide à personnaliser le sondage et à donner l'impression au répondant qu'il ne s'agit pas d'une simple demande de sondage générique.

Une autre méthode éprouvée consiste à envoyer le sondage d'une personne réelle pour améliorer la délivrabilité du courrier électronique. et les taux d'ouverture. Vous pouvez également tester les lignes de sujet des courriers électroniques afin de déterminer celui qui donne les meilleurs résultats.

Enfin, vous ne voulez pas éliminer automatiquement les répondants, assurez-vous que le sondage est accessible à tous en incluant la capacité mobile et en plusieurs langues.

Simplicité

Posez une question à choix multiples. Donner au client la possibilité de choisir facilement sa réponse a un taux de réponse plus élevé que de poser une question ouverte. Les sondages doivent être simples et rapides. Veillez donc à les raccourcir pour n’inclure que ce qui est le plus important. Assurez-vous que le contenu de votre sondage est facile à lire, à comprendre et à répondre pour tous les destinataires.

Préparation

Informez vos clients à l'avance qu'ils recevront un sondage de votre part et de quoi il s'agit. tout sur. Dans le même temps, partagez avec eux le but de l'enquête et le contenu qui sera impliqué.

Vous devez toujours être attentif à leur temps. Déterminez combien de temps vous leur demandez en répondant au sondage vous-même pour voir combien de temps cela prend, puis communiquez-le.

Enfin, avant d'envoyer le courrier électronique au client, assurez-vous de le tester en l'envoyant à. vous-même, ou un collègue, pour vous assurer que tout fonctionne correctement.

Analysez de manière stratégique les remarques et agissez en fonction de celles-ci

Feedback + Thème / Type / Fréquence

Un moyen facile de connaître les étapes à suivre avec les réactions que vous recevez, et ce qui devrait être dans l’ordre d’importance, c’est de répartir les commentaires en fonction du thème, du type et de la fréquence.

Supposons que vous receviez de nombreuses réponses qui recentrent sur le client qui n’est pas satisfait de la rapidité du service client. reçu. Cela peut être classé dans l'exemple suivant:

  • Commentaires : demande d'un meilleur service client
  • Thème Commentaires : Temps de réponse lent
  • Type d'informations : Service clientèle
  • Fréquence des commentaires : # fois que votre organisation a reçu ce type de commentaires

En répertoriant les commentaires que vous recevez, cela vous aidera à hiérarchiser les actions à entreprendre pour améliorer l'expérience de vos clients. avec votre organisation.

Suivi des clients

Après avoir analysé et organisé vos commentaires, il est temps de faire un suivi avec les clients qui ont fourni leurs commentaires. Créer un modèle de courrier électronique et ajouter un jeton de personnalisation ou envoyer une note manuscrite confère au suivi une touche qui mérite l’attention et l’appréciation du client.

Vous ne voulez pas non plus que vos clients pensent que vous leur cachez des informations. La publication de rapports avec vos résultats montre les bons et parfois les mauvais commentaires sans être biaisés. Les appels téléphoniques montrent également au client que vous avez toute son attention et que vous êtes déterminé à créer la meilleure expérience client possible.

Pourquoi devrais-je mettre en œuvre l'optimisation VoC?

Si optimisé correctement, l'implémentation du client apportera à votre entreprise avec tout ce que vous devez savoir pour comprendre vos clients et leur offrir une expérience client exceptionnelle. Qu'il s'agisse de comportements, de problèmes, de plaintes ou de questions, toutes ces informations seront disponibles dans les commentaires que vous recevez.

Suivez les étapes pour obtenir davantage de commentaires de vos clients, améliorez les taux de réponse de votre sondage et analysez de manière stratégique les commentaires que vous avez reçus. recevoir. Cela vous aidera à devenir centré sur le client, à conserver vos clients existants et à vous préparer à des engagements clients fructueux dans le futur.


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