Comment trouver et tirer le meilleur parti du parcours utilisateur imprévu

Les replis peuvent être définis comme un plan alternatif pouvant être utilisé, et dans le contexte. des trajets utilisateur, ils constitueraient un chemin alternatif au comportement attendu ou prévu de l'utilisateur. Ainsi, lorsque nous pensons à nos sites et à nos applications, nous les construisons avec un plan particulier pour atteindre un objectif particulier en empruntant un itinéraire particulier et pour vivre une expérience particulière.

Si vous êtes expérimenté dans la construction de produits, vous: Sachez que les utilisateurs ont tendance à faire des choses que vous n'avez pas planifiées, ce qui est bien, car nous ne pouvons pas comprendre tous leurs besoins et leurs intentions. C'est pourquoi les solutions de rechange sont si précieuses.

Au fil des années, nous avons essayé et testé de nombreux outils à Venture Harbor pour nous aider à obtenir de meilleures boucles de rétroaction. Nos produits ont des besoins qui nécessitent différents types d’outils pour révéler toutes sortes d’idées. Des cartes thermiques et des outils d’enregistrement des visiteurs (tels que Hotjar et Fullstory) aux plates-formes d’analyse telles que Google Analytics et Amplitude.

Ces outils sont excellents et nous aident à accomplir beaucoup de choses, mais ils ne vont que très loin. Nous devons maintenant obtenir des informations plus approfondies qui ne peuvent être obtenues qu'en appliquant des solutions de repli à vos parcours d'utilisateur .

Pour commencer, nous devons réfléchir aux comportements ou itinéraires alternatifs que nos utilisateurs pourraient expérimenter. 'vois pas venir. Voici trois solutions de rechange communes:

• Dead Ends
  Le voyage de l’utilisateur est terminé, et il n’ya pas d’étapes claires ou à suivre. L'objectif serait de proposer les prochaines étapes à l'utilisateur et de suivre ses choix.
• Zones grises
  L'utilisateur interagit avec votre site ou votre application, mais nous ne comprenons pas ou peu ce qui se passe, ni pourquoi. ils font ce qu'ils font. L'objectif est de faire la lumière sur ces zones pour savoir ce qui pourrait se passer.
• Erreurs
  Un message d'erreur indiquant un contexte insuffisant est présenté à l'utilisateur. L’objectif ici est d’offrir un contexte en interagissant avec l’utilisateur pour obtenir un retour d’information de celui-ci.

Passons maintenant à quelques exemples tirés de la nature dans lesquels il n’existe pas de boucles de retour dans les replis habituels. Ensuite, je poursuivrai avec des idées sur la façon dont cette boucle de rétroaction pourrait ressembler et fonctionner dans ces replis.

Note : À titre d'information, ces maquettes sont basées sur des scénarios réels.

Transformer les impasses en commentaires Goldmines

Les impasses d'un flux d'utilisateurs sont courantes. Une façon de les découvrir consiste à analyser vos Pages de sortie dans votre outil de suivi des analyses, comme Google Analytics. Cela mettra en évidence les pages de sortie courantes sur votre site ou votre application et vous donnera un point de départ pour commencer votre enquête.

Nous devons maintenant poser la question simple:

"Pourquoi les utilisateurs partent-ils à ces endroits?"

Jetez un coup d'œil aux pages mêmes où se produisent ces sorties et commencez à vous demander à quel moment du processus d’utilisation de votre application ou de votre site l’utilisateur se trouve quand il se trouve dans cette impasse. Sont-ils à leurs débuts, sont-ils à mi-chemin, ou sont-ils sur le point d'atteindre un objectif particulier dans le voyage? Ces considérations vous aideront à brosser un meilleur tableau de la situation de l'utilisateur et des raisons possibles.

Exemple: impasses dans la recherche

Une impasse très courante est avec la recherche lorsque vous recherchez quelque chose et que Résultats ». Les entreprises commencent réellement à investir dans ces pages, et vous constaterez que vous obtiendrez normalement un résultat, en particulier sur les sites de commerce électronique.

Lors de la recherche de quoi que ce soit, nous devrions au moins en rendre . sorte de résultat. Lorsque nous n'avons pas de résultat réel à afficher, nous devons réfléchir de manière créative à la manière de tirer parti de ces scénarios. Cela peut prendre la forme de une question ou une action commune qui aurait pu être au départ l'intention de la recherche de l'utilisateur.

Voici un exemple de recherche sans issue: [19659028] Page générique de résultats de recherche dans une impasse « />

Dans ce cas, que pouvons-nous apprendre de l’utilisateur que nous ne savons pas déjà pour nous aider à améliorer leur expérience et à apprendre? Quelles questions pourrions-nous leur poser? Que pourrions-nous fournir à l'utilisateur à ce stade, maintenant qu'il n'a pas trouvé ce qu'il cherchait?

Ce scénario est intéressant, et j'ai pensé à un Quelques idées sur la façon d'obtenir des informations de l'utilisateur pour nous aider à améliorer notre application et à leur fournir la prochaine étape.

Comme indiqué ci-dessous, nous commençons par dire à l'utilisateur que ce qu'il recherche n'est pas disponible pour le moment. , mais pourrait être dans le futur. En retour, nous pouvons obtenir des retours sur ce qu'ils espéraient faire ou trouver:

Nous pourrions ensuite donner à l'utilisateur une étape supplémentaire en lui proposant un filtre lui permettant de trouver une alternative, puis de nous indiquer la catégorie d'extension recherchée, laquelle. nous pourrions ensuite examiner et déterminer les catégories dans lesquelles nous devrions investir du temps. Avec cette information collectée par l'utilisateur, nous pouvons commencer à constituer une base de connaissances sur ce à quoi les utilisateurs peuvent s'attendre dans ces scénarios et commencer à suggérer des catégories plus intelligentes et des suggestions à l'utilisateur final à l'avenir. De cette façon, nous pouvons leur fournir une expérience utilisateur bien meilleure.

Exemple: impasses naturelles

Les impasses peuvent également se produire en tant qu'ordre naturel de votre site ou de votre application. Il peut exister des scénarios dans lesquels les utilisateurs rencontrent une page dépourvue de contenu et ne poursuivant pas leur progression du fait que le système n’a pas eu le temps de traiter les données. Ou peut-être que les données n'ont pas encore été créées, comme illustré ci-dessous:

Nous souhaitons maintenant nous assurer de deux choses:

1. L'utilisateur doit comprendre pourquoi et ce qui se passe;
2. L'engager pendant qu'il attend. les données.

Vous trouverez ci-dessous une solution de rechange conviviale, utile et utile à la fois pour l'utilisateur et pour nous-mêmes. L’utilisateur reçoit des notifications à envoyer à son adresse e-mail – ainsi qu’un abonnement d’un mois gratuit! En retour, nous informons les utilisateurs du moment où ils doivent revenir à l'application: utilisateurs heureux avec un mois gratuit et des données supplémentaires sur les utilisateurs eux-mêmes. C’est toujours mieux quand tout le monde gagne!

Au fil du temps, nous pouvons commencer à comprendre si la majorité des utilisateurs souhaitent ou non disposer de certaines fonctionnalités et s'ils préfèrent commencer à les activer par défaut ou les supprimer. complètement. En outre, les informations provenant d'enquêtes peuvent nous aider à mieux comprendre les attentes des utilisateurs vis-à-vis de l'application et à l'adapter à leurs besoins.

Lectures recommandées : Comment améliorer votre processus de conception Avec les personas basées sur des données

Convertir les zones grises en idées

Ce que je veux dire par «zones grises» sont des zones qui manquent de clarté et de clarté sur ce que les utilisateurs pourraient faire ou pourquoi ils prennent des décisions particulières. Il s’agit normalement de zones qui ne sont pas hautement prioritaires pour le site / l’application mais font partie du parcours de l’utilisateur clé. Plus nous disposons de données au cours du parcours des utilisateurs, mieux nous pourrons comprendre le contenu, le pourquoi et le comment de leurs actions.

Exemple: comprendre votre «autre»

Il est assez courant de qualifier quelque chose d’autre. 'quand il n'y a pas de correspondance claire. Vous trouverez ci-dessous un exemple de ce type d’interface utilisateur. Au moment d’analyser ce scénario, il est clair que nous ne savons que si nous savons que l’utilisateur le désigne comme un «autre» type, ce qui nous laisse peu de compréhension.

Bien sûr, nous pourrions en savoir un peu plus sur ce qui est étiqueté comme "autre" et trouver des lignes communes, mais nous ne saurions pas ce que l'utilisateur aurait pu vouloir par

Alors, comment pouvons-nous faire en sorte que ce scénario ne soit plus une réponse «autre» à une réponse informative et utile à la fois pour l'utilisateur et pour nous? Une approche que je suggérerais est un peu plus complexe mais rendra l'expérience beaucoup plus attrayante.

Nous voulons permettre aux utilisateurs de choisir leur option en cliquant sur l'option qu'ils savent vouloir ou en recherchant ce qu'ils pensent. ils cherchent. Pourquoi est-ce utile? Eh bien, en ce qui concerne les options de nommage, nous pourrions les nommer d’une manière tout à fait différente de celle que l’utilisateur pourrait avoir à l’esprit . Mais si nous ne pouvons toujours pas offrir à l’utilisateur la réponse qu’il cherche, nous devrions alors commencer une conversation avec eux en leur montrant une question et une zone de texte, et leur demander ce qu’ils cherchent et pourquoi. (Ajoutez peut-être également une ligne que nous suivrons avec eux pour trouver une solution à leurs besoins.)

Alors que nous commençons à trouver des points communs dans les recherches et les réponses que nous obtenons, nous pouvons commencer à ajuster la recherche afin de donner à l'utilisateur l'option dont il a le plus besoin, et nous pouvons également Créez également de nouvelles fonctionnalités à mesure que la demande augmente.

Exemple: vous comprenez la recherche instantanée

Une autre zone grise ci-dessous est un exemple de moi-même utilisant une recherche instantanée tout en recherchant des mots clés qui ne sont associés à aucun des éléments de mon compte.

À partir de cette expérience, je me suis posé les questions suivantes:

• Quel est l'intérêt de ce scénario?
• Puis-je savoir à quel point ce scénario est courant?
• Comment pouvons-nous les aider à arriver où ils veulent?

La fenêtre de résultats «Aucun résultat» est indiquée ci-dessous avec une boucle de rétroaction pour nous aider à mieux connaître les besoins des utilisateurs. Les résultats de la recherche sont renseignés de manière à permettre de mieux comprendre les besoins des utilisateurs et à préciser au moins ce qu'ils recherchent avec l'option "rechercher dans".

Quelques façons

• Proposez des actions courantes sur votre site ou votre application pour permettre à l'utilisateur de créer le contenu qu'il recherche;
• Donnez-lui la possibilité de recevoir une notification une fois la recherche recherchée. devient disponible (c’est un bon moyen de ramener l’utilisateur ultérieurement);
• Permettez-leur de donner un retour simple parce que parfois, parler à quelqu'un résoudra tout (et une conversation est la meilleure source de retour). [19659015] Nous pouvons apprendre et devenir plus intelligent avec le résultat s nous obtenons de cette boucle de rétroaction, tant que nous commençons à fournir une catégorie plus intelligente suggérant à nos utilisateurs . Au fil du temps, des habitudes personnalisées peuvent être apprises par des utilisateurs individuels et nous pouvons commencer à suggérer des options qui sont plus susceptibles de résonner avec cet utilisateur en raison de leurs actions et recherches passées.

  Faites de vos messages d'erreurs une force

  Que nous choisissions ou non pour l'accepter ou non, des erreurs se produisent. Lorsque cela se produit, nous devrions le savoir, mais nous pouvons parfois gérer les erreurs de manière générique, ce qui ne nous aide pas, ni nous, ni l'utilisateur.

  Un exemple de cela est le cas où l'utilisateur pourrait interagir avec votre site ou votre application. où ils sauvegardent une sorte de données sur votre système, mais pour une raison quelconque, la connexion est perdue et le processus échoue. Il y a peu de choses à diagnostiquer, mais nous savons qu'il y a eu une erreur. La procédure standard consiste à informer l'utilisateur qu'une erreur s'est produite et éventuellement à réessayer.

  

  Lorsque nous en savons peu sur le problème de notre côté, ou que cela aurait pu être causé par une poignée de choses, il s'agit alors d'une excellente occasion de recueillir les réactions du utilisateur de ce qui se passe. Je pense que c'est la solution de repli la plus simple à mettre en œuvre, mais celle que je vois le moins être.

  Un scénario typique serait lorsqu'un élément est automatiquement enregistré pendant que vous utilisez le site ou l'application. Ceci est un scénario en croissance, en particulier avec les connexions mobiles; Comprendre que votre site est utilisé par les utilisateurs en déplacement ou sur une connexion mobile est une excellente idée, et nous devrions essayer de rassembler ces informations autant que possible.

  Grand aperçu )

  Ou vous pourriez le rendre encore plus simple pour l'utilisateur. Si vous avez déjà une idée du problème et que vous souhaitez avoir une idée plus précise de la fréquence à laquelle l’utilisateur est arrivé, proposez-leur des options tout en leur permettant de vous raconter ce qu’ils ont vécu. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez commencer à investir votre temps dans de nouvelles fonctionnalités pour vous aider à résoudre ces problèmes et espérer vous éviter de devoir afficher un message d'erreur du tout.

  

  Il est important de se rappeler qu'un repli n'a pas besoin d'être une fonctionnalité permanente, mais il peut s'agir d'une solution temporaire pour vous aider à déterminer ce qu'il faut demander ou construire. suivant. La collecte de données nécessite un peu d’investissement et de temps, mais ces opérations peuvent être considérées comme des tests dans des domaines de votre parcours utilisateur que vous n’avez jamais examinés auparavant et qui ne feront qu’ajouter à la compréhension de vos utilisateurs et de leurs besoins. 19659005] Cela dit, les replis dans un monde idéal n'existeraient jamais. Si vous travaillez sur un tout nouveau projet ou que vous retravaillez votre flux d'utilisateurs, définissez vous-même le défi de créer un flux où un utilisateur ne rencontrerait jamais de tels scénarios. Considérez comment empêcher un utilisateur de rechercher quelque chose qui n'existe pas. Suivez et analysez tous les domaines de votre parcours utilisateur afin de comprendre chacune de leurs étapes et de formuler des solutions permettant d'éviter tout message d'erreur.

  Lectures recommandées : Tests A / B pour Mobile-First Expériences

  Où les solutions de remplacement vous coûtent-elles?

  Les solutions de rechange seront différentes en fonction de votre produit, car vous poserez différentes questions et proposerez différentes options, mais elles joueront toutes un rôle précieux en vous exposant mieux, ainsi que les utilisateurs. options et compréhension.

  Pourquoi ne pas prendre quelques heures pour regarder vos parcours d’utilisateur et documenter les zones grises, ainsi que pour rechercher les impasses et les messages d’erreur qui existent (encore) dans votre

  Voici quelques guides pour vous aider à démarrer:

  • Dead Ends
    Commencez à explorer vos analyses et, si ce n’est déjà fait, installez-vous à l’aise. Les pages de sortie sont normalement suivies par défaut et vous fourniront de précieuses informations sur le stade auquel vos utilisateurs quittent le site. Pensez à la position de vos utilisateurs dans leur parcours et aux types de besoins qu'ils pourraient avoir à ces endroits.
  • Zones grises
    Si ce n'est déjà fait, tracez votre parcours d'utilisateur et commencez à mettre en évidence les zones que vous pourriez éventuellement rencontrer. avez des questions sur. Examinez les points sur lesquels vos utilisateurs prennent des décisions et réfléchissez aux options que vous leur donnez. N'oubliez pas l'option «Autre» et réfléchissez aux endroits où il pourrait en exister des types assez génériques. Commencez à suivre ces options pour voir à quelle fréquence elles sont choisies, puis explorez les moyens d'obtenir des commentaires des utilisateurs sur ce qu'ils veulent.
  • Erreurs
    Vous pouvez rapidement déterminer où une erreur pourrait s'afficher dans votre application. Avec un site / une application qui enregistre, met à jour et fonctionne en temps réel, les erreurs sont peut-être un élément clé de votre système. Commencez par déterminer quelle est la zone la plus utilisée, ce qui pourrait entraîner des erreurs plus fréquentes. Investissez dans les messages d'erreur et commencez à recueillir des commentaires sur les raisons de leur affichage, à la fois de votre système et de l'utilisateur. Je recommanderais également de créer un message d'erreur par défaut avec une boucle de rétroaction qui serait utilisée sur tout le site pour toute nouvelle fonctionnalité, afin que vous puissiez tirer les leçons de ces erreurs dès le premier jour.

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