Comment tirer le meilleur parti de vos points de contact de vente au détail omnicanal

Juin
15, 2021

5 minutes de lecture

Les avis exprimés par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Pour la majorité des entreprises aujourd'hui, rester compétitif signifie devenir omnicanal, c'est-à-dire faire passer votre message et interagir avec les clients via plusieurs plateformes. Selon la façon dont vous êtes configuré, vous pouvez avoir des dizaines de paysages où cela se produit. Comment tirer le meilleur parti de tous ces points de contact pour établir une relation solide et encourager les ventes ?

Connexe : Un guide pour transformer vos clients en concepteurs de produits

Il s'agit de tout le parcours, pas un seul point

Si vous suivez une approche traditionnelle de la résolution de problèmes, il est alors tentant d'examiner différents points de contact isolément, tels que l'agencement de votre magasin ou la facilité de votre paiement en ligne. Cette approche est attrayante car il semble très facile de proposer des mesures concrètes et linéaires à prendre qui peuvent faire la différence. Mais par définition, l'omnicanal n'est pas singulier. C'est un web où tout est connecté à tout le reste. Cela implique l'intégralité du parcours client.

Étant donné que l'omnicanal examine tous les lieux et moments qui contribuent à l'expérience client (par exemple, expédition, post-achat, emballage), vous ne pouvez pas bien y faire face en vous concentrant sur quoi que ce soit de manière isolée. Il devient essentiel de demander aux clients des commentaires tout au long du parcours et de voir comment les différents éléments de commentaires se connectent. Les gens pourraient ne pas se plaindre d'une longue file d'attente, par exemple, si votre service client est fantastique – c'est généralement le cas dans la plupart des magasins Apple.

À l'inverse, si le livreur croque l'enveloppe et la laisse reposer sur le porche du client pendant deux jours au lieu de s'assurer de remettre la commande directement à l'acheteur, alors vous avez un angle mort majeur qui peut facilement annuler votre emballage parfait, prix et boutique en ligne. C'est en partie pourquoi les vidéos de déballage sont si incroyablement populaires – les gens aiment savoir que l'expérience a été menée jusqu'au dernier moment et que vous n'avez pas cessé de prêter attention à chaque détail, même jusqu'à la fin.

Alors. , tirer le meilleur parti de vos points de contact commerciaux omnicanaux, c'est d'abord voir le web de l'interconnectivité. Il s'agit d'écouter le client partout le long de ces canaux et de savoir que tout, du premier moment de la recherche au moment où l'acheteur a consommé le produit, a été une bonne expérience.

Parlez à tout le monde et ne faites pas de suppositions, peu importe comment vous recueillir les commentaires

En tant que leader, heureusement, vous disposez de nombreuses façons de recueillir des commentaires. Par exemple, vous pouvez mettre une URL sur un reçu pour demander aux gens de répondre à certaines questions en ligne. Vous pouvez avoir une fenêtre contextuelle lorsque le client regarde un article ou vérifie sur votre site Web. D'autres données provenant d'avis/notes ou des médias sociaux peuvent être de l'or.

L'essentiel, cependant, est d'obtenir des commentaires sur l'ensemble de l'expérience de la part des acheteurs et des non-acheteurs. D'après ce que nous avons vu, les acheteurs ne représentent qu'environ 30 à 35% des acheteurs des magasins de détail traditionnels, et un site Web typique ne convertit qu'environ 1 à 2% des personnes qui visitent. Ainsi, les acheteurs ne représentent qu'une toute petite fraction du marché. Si vous n'écoutez que les personnes qui dépensent réellement de l'argent, vous risquez de manquer des moyens vraiment importants que vous pourriez améliorer pour vous étendre à une base cible plus large.

Un autre point clé à retenir : ne laissez pas les hypothèses vous gêner. Vous pouvez supposer, sur la base d'informations initiales ou à canal unique, que le consommateur veut une chose, par exemple. Mais si vous continuez et continuez à collectionner de manière nouvelle ou différente, le tableau peut être très différent. Vous pourriez constater que votre première impression était fausse ou qu'elle ne s'applique qu'à un sous-groupe spécifique.

En utilisant à nouveau Apple pour illustrer, Steve Jobs a initialement supposé que personne ne voudrait d'un appareil sans clavier. Mais il a parlé aux consommateurs, et les commentaires étaient exactement le contraire de ce qu'il pensait. S'il avait laissé son parti pris le conduire à la place, alors il n'y aurait pas d'iPad.

Ce n'est qu'après avoir eu un va-et-vient approfondi que vous pouvez vraiment prouver ce qu'il y a de mieux à faire. Alors, continuez le processus objectivement à travers tous vos canaux et ne lâchez pas la balle trop tôt.

Si vous voulez agir, alors mesurez

En dernier lieu, assurez-vous d'utiliser des métriques normatives et diagnostiques pour tous les commentaires que vous collectez. C'est une chose pour vous d'écouter via vos canaux, mais vous devez aussi avoir un moyen de mesurer ce que vous entendez. C'est cette capacité à mesurer et à quantifier sur toutes vos différentes plates-formes qui vous permet d'obtenir un aperçu, puis de transformer cet aperçu en action réelle. état d'esprit, offrir le meilleur est une navigation fluide

Les affaires d'aujourd'hui ne se déroulent pas dans un seul domaine ou d'une seule manière, et des relations marque-client saines et à long terme dépendent d'une expérience formidable du début à la fin. Pour cette raison, vous devez être stratégique sur la façon dont vous opérez dans l'environnement omnicanal. Utilisez les trois points ci-dessus pour adopter le bon état d'esprit et vous assurer que vous offrez le meilleur à vos clients.