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septembre 30, 2019

Comment répondre aux attentes des clients


L'évolution de la technologie permet de donner aux consommateurs ce qu'ils veulent.


5 min de lecture

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Il n'y a pas si longtemps, les gens devaient prendre le téléphone et appeler le service clientèle pour parler à un représentant de l'assistance, mais cette époque est révolue. Aujourd'hui, nous vivons à une époque de gratification quasi immédiate dans laquelle nous sommes bombardés de centaines de messages de marque et de publicités au cours de plus de 11 heures d'observation sur nos écrans par jour. En conséquence, un meilleur service client devient essentiel pour la plupart des entreprises. En fait, les stratèges exerçant une expérience client Walker publia une étude qui déterminait que l'expérience client était essentielle pour faire ou défaire les ventes plus que le prix et le produit.

Dans cet esprit, voici quelques questions qui méritent d'être posées. Créer l'expérience client optimale

Que veulent les clients?

Cette question à un milliard de dollars n'a pas été plus facile à répondre au fil des ans, compte tenu de l'évolution des besoins des clients et de la technologie, mais nous avons davantage d'enquêtes et de résultats. que jamais, ce qui aide. Selon le rapport 2018 Salesforce CX 80% des clients affirment que l'expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits et services, tandis que 75% affirment qu'il est plus facile que jamais de faire des affaires ailleurs. 19659005] C'est à la fois une opportunité et un avertissement. Les clients sont plus ouverts que jamais à la courtoisie, ce qui signifie qu'ils sont également plus disposés que jamais à changer de marque. Mais pour quoi vont-ils changer de marque? Selon la deuxième édition de État du client connecté de Salesforce, la réponse est, vous l’avez bien deviné, une meilleure expérience. Et cette même étude conclut que non seulement les clients attendent des marques qu'ils aiment ou veulent essayer, mais qu'ils sont plus disposés que jamais à en parler.

entretien? Pas du tout. La technologie moderne leur a simplement donné la plate-forme dont ils ont besoin pour communiquer leurs vrais besoins et désirs. L'augmentation globale des budgets de marketing et des tactiques d'accumulation de temps a également créé un marché en ligne plus compétitif dans lequel le client gagne toujours.

Selon une étude de Forrester le prix d'un portefeuille de leaders de l'expérience client a augmenté de 32% par rapport à un portefeuille de retardataires, qui n'a augmenté que de 3%. Si les marques veulent rester compétitives, elles doivent repenser leurs stratégies de support client et d'expérience.

Connexes: L'expérience client, c'est comment vous pouvez différencier votre marque

Comment les marques offrent-elles de meilleures expériences client?

Bien sûr, savoir ce que veulent les clients ne représente que la moitié du combat. L'autre moitié dépasse les attentes. En d’autres termes, les marques devraient offrir un heureux mariage d’automatisation et de personnalisation, avant et après l’achat. Ceci est rassurant, ne serait-ce que parce qu'il existe un fil conducteur intuitif tout au long du voyage: la commodité. Les marques qui savent comment offrir à leurs clients les expériences les plus pratiques, que ce soit en ligne, hors ligne ou entre les deux, sont celles qui vont gagner de l'or.

Vous apportez le bacon?

Comment savons-nous que les clients consacrent plus de temps et d’argent aux marques axées sur l’expérience? La preuve est dans le pudding. Selon Forrester et Adobe L'impact sur les entreprises d'Investir dans l'expérience les entreprises axées sur l'expérience peuvent s'attendre à une croissance d'une année sur l'autre supérieure de 60 à 90% à celle des autres entreprises en termes de rétention de la clientèle, de taux d'achats répétés , valeur moyenne des commandes et saint-Graal du marketing et des ventes: valeur à vie du client.

À quoi cela ressemble-t-il, combiné sur une décennie? Excellente question. Siegel + Gale publie chaque année l'indice de simplicité de marque qui classe les meilleures marques au monde en fonction de leur degré de commodité. En 2019, un portefeuille des 10 plus grandes marques mondiales les plus pratiques a enregistré un rendement de 830% au cours des 10 dernières années contre 207% pour le S & P 500. De plus, Siegel + Gale estime que plus de 98 milliards de dollars sont laissés sur la table chaque année par les entreprises qui ne parviennent pas à fournir des expériences "simples". Le Temkin Group a également constaté que les entreprises gagnant 1 milliard de dollars par an pouvaient gagner 700 millions de dollars de plus en 3 ans d'investissement dans l'expérience client ( les sociétés SaaS peuvent augmenter leurs revenus de 1 $

Ensuite, il y a Harvard Business Review qui a révélé qu'une augmentation de 5% seulement de la fidélisation de la clientèle pouvait entraîner une augmentation des profits allant jusqu'à 95%. Considérez ceci parallèlement à la conclusion du groupe Aberdeen selon laquelle les entreprises ayant les stratégies d'engagement omnicanal les plus solides conservent 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises ayant des stratégies omnicanal faibles.

5 petites entreprises qui profitent pleinement de l'expérience client

En tant que leader du marketing d'entreprise, je suis fasciné par la psychologie de la consommation et par la réaction des marques face à ce que les clients veulent. Mais au XXIe siècle, ce type de conjecture n’est plus nécessaire. C’est plus facile que jamais de découvrir ce que veut votre client, quand il le souhaite et comment le lui fournir au mieux. Franchement, votre client n'attend rien de moins que le meilleur. Que faites-vous pour répondre à leurs besoins?




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