Comment rédiger un ticket d’assistance qui obtient une réponse rapide
Ces conseils, basés sur des années d’expérience aux deux extrémités du ticket d’assistance, peuvent vous aider à obtenir précisément ce dont vous avez besoin du support client des logiciels.
Dans cet article, je vais vous proposer quelques suggestions pour améliorer les performances de vos tickets d’assistance, afin que vous puissiez obtenir la réponse dont vous avez besoin le plus rapidement possible.
Je m’appuierai sur 15 ans d’expérience côté support, répondant principalement aux tickets pour le SaaS www.advocati.net que les avocats ouvriraient, plus mon expérience en répondant à certains Le coin C# billets de forum.
De plus, je suis un utilisateur actif du produit et je m’engage régulièrement auprès des équipes d’assistance. Par exemple, j’utilise les produits Progress depuis 10 ans, et une partie de la raison pour laquelle je continue à utiliser les produits Telerik et Kendo UI est que l’équipe d’assistance Progress est exceptionnelle. Même si le ticket est une erreur de l’utilisateur et non la faute du produit, l’équipe d’assistance m’aide à m’orienter dans la bonne direction.
Fort de mon expérience des deux côtés (en tant que demandeur et répondeur de tickets), je partagerai les leçons les plus importantes que j’ai apprises pour une résolution meilleure et plus rapide à chaque fois que vous ouvrez un ticket d’assistance. Aussi incroyable que soit l’équipe d’assistance, nous pouvons obtenir des réponses encore plus rapides si nous les aidons à nous aider.
Image Bing
Mettez-vous à la place de quelqu’un d’autre
C’est mon premier conseil. Après avoir écrit quelque chose pour obtenir du soutien, je vide mon esprit et j’essaie de penser comme la personne de l’autre côté du problème. Et je me demande :
Est-ce suffisamment clair pour comprendre le problème ?
Peuvent-ils résoudre le problème maintenant que le code est terminé et qu’ils ont une vue d’ensemble ?
Y a-t-il quelque chose qui me manque dans la scène et qui pourrait être important ?
Soyez clair sur ce que vous aimeriez réaliser
Parfois, ce que nous souhaitons que notre code fasse ou la résolution dont nous avons besoin pour résoudre notre problème est clair. N’oubliez pas que ce dont nous avons besoin est évident dans notre esprit, mais qu’il ne l’est peut-être pas pour quelqu’un qui essaie de nous aider. Épelez-le pour plus de clarté.
Envoi de la solution
S’il y a un changement spécifique que l’équipe pourrait apporter au logiciel pour bénéficier non seulement à vous mais à tous les utilisateurs, suggérez-le ! Cela leur permettra de comprendre le problème sous un angle différent.
J’ai récemment demandé à l’équipe d’assistance d’augmenter la taille maximale des pièces jointes de 30 Mo à 100 Mo, ce qui vous permettrait d’effacer les dossiers bin et obj en tant que node_modules et d’envoyer l’intégralité de votre solution compressée. Avant la limite de 100 Mo, j’ai soumis des fichiers zip partitionnés dans plusieurs tickets.
N’ayez pas peur d’envoyer votre code source tant qu’il existe un accord de confidentialité (il y en a un avec le logiciel Progress) afin que vous sachiez qu’il sera traité de manière appropriée. Certains projets nécessitent un environnement spécifique, tel que des dépendances de bases de données et/ou des VPN, de sorte que le projet ne fonctionnera pas lorsque l’équipe d’assistance l’examinera. Cependant, l’équipe d’assistance comprendra mieux la situation globale lorsqu’elle pourra voir plus de contexte.
Envoi de certains fichiers ou morceaux de code
Cela fonctionne très bien pour montrer ce que vous vivez. N’oubliez pas de laisser des points de contrôle dans le code comme des notations :
// Here not to that
// It should return XYZ
// How do I get the value from ItemX
// Problem [description]
// Start point here
Ces points de contrôle aideront l’équipe d’assistance à mieux comprendre votre point de vue.
La meilleure façon de passer un appel avec l’assistance
Certains produits vous permettent de parler directement avec l’équipe d’assistance lors d’un appel. J’ai parfois utilisé des appels d’assistance avec Telerik DevCraft Ultimate.
Ce que je recommande est de comprendre que le point principal d’un appel d’assistance n’est pas de résoudre le problème à ce moment-là mais de fournir un contexte plus clair du problème, en particulier lorsqu’il ne se reproduit pas du côté de l’environnement d’assistance.
Les équipes d’assistance disposent généralement de peu de temps pour vérifier notre problème. Alors lorsque vous recevez l’appel, faites attention à ceci :
Préparez votre environnement et exécutez l’application avant l’appel.
Ouvrez votre code dans votre IDE.
Définissez un point d’arrêt qui pourrait être un excellent endroit pour vérifier le code.
Cela vous aidera à tirer le meilleur parti de votre temps d’appel, offrant ainsi les meilleures chances d’une résolution rapide.
Quand le problème ne peut pas être résolu
Lorsqu’aucune solution n’est encore disponible, ou si nous demandons un nouveau comportement, la plupart des entreprises auront une sorte de retard à ce sujet. Progress crée un ticket dans le Portail de commentaires qui permet aux autres utilisateurs de voter sur les mises à jour les plus souhaitables. Les suggestions gagnantes des votes seront souvent mises en œuvre dans les futures mises à jour des versions.
Vous pouvez également suggérer de nouvelles fonctionnalités et argumenter sur leur importance. C’est ce qui m’est arrivé avec RadOpenFileDialog. Il a remplacé le Microsoft FileDialog par défaut de WinForms, mais le comportement du clavier du composant Telerik était incompatible avec Microsoft, ce qui, à mon avis, pourrait dérouter certains utilisateurs finaux. C’était si important que l’équipe Progress l’a mis à jour dans la version suivante, démontrant le fort engagement de Progress envers ses clients.
Si l’équipe d’assistance vous informe que votre problème est un bug, vous pourrez peut-être recevoir des points pour l’avoir trouvé. Par exemple, Points Telerik peut vous faire gagner une réduction sur votre prochain renouvellement.
Besoin de plus d’informations ?
Pour du contenu supplémentaire, vous pouvez visiter mon Blog du coin C#où j’ai publié quelques conseils à publier sur les forums.
Si vous parlez couramment le portugais et souhaitez converser avec moi, je suis disponible sur mon Profil LinkedIn pour vous aider.
juin 27, 2024
Comment rédiger un ticket d’assistance qui obtient une réponse rapide
Ces conseils, basés sur des années d’expérience aux deux extrémités du ticket d’assistance, peuvent vous aider à obtenir précisément ce dont vous avez besoin du support client des logiciels.
Dans cet article, je vais vous proposer quelques suggestions pour améliorer les performances de vos tickets d’assistance, afin que vous puissiez obtenir la réponse dont vous avez besoin le plus rapidement possible.
Je m’appuierai sur 15 ans d’expérience côté support, répondant principalement aux tickets pour le SaaS www.advocati.net que les avocats ouvriraient, plus mon expérience en répondant à certains Le coin C# billets de forum.
De plus, je suis un utilisateur actif du produit et je m’engage régulièrement auprès des équipes d’assistance. Par exemple, j’utilise les produits Progress depuis 10 ans, et une partie de la raison pour laquelle je continue à utiliser les produits Telerik et Kendo UI est que l’équipe d’assistance Progress est exceptionnelle. Même si le ticket est une erreur de l’utilisateur et non la faute du produit, l’équipe d’assistance m’aide à m’orienter dans la bonne direction.
Fort de mon expérience des deux côtés (en tant que demandeur et répondeur de tickets), je partagerai les leçons les plus importantes que j’ai apprises pour une résolution meilleure et plus rapide à chaque fois que vous ouvrez un ticket d’assistance. Aussi incroyable que soit l’équipe d’assistance, nous pouvons obtenir des réponses encore plus rapides si nous les aidons à nous aider.
Image Bing
Mettez-vous à la place de quelqu’un d’autre
C’est mon premier conseil. Après avoir écrit quelque chose pour obtenir du soutien, je vide mon esprit et j’essaie de penser comme la personne de l’autre côté du problème. Et je me demande :
Soyez clair sur ce que vous aimeriez réaliser
Parfois, ce que nous souhaitons que notre code fasse ou la résolution dont nous avons besoin pour résoudre notre problème est clair. N’oubliez pas que ce dont nous avons besoin est évident dans notre esprit, mais qu’il ne l’est peut-être pas pour quelqu’un qui essaie de nous aider. Épelez-le pour plus de clarté.
Envoi de la solution
S’il y a un changement spécifique que l’équipe pourrait apporter au logiciel pour bénéficier non seulement à vous mais à tous les utilisateurs, suggérez-le ! Cela leur permettra de comprendre le problème sous un angle différent.
J’ai récemment demandé à l’équipe d’assistance d’augmenter la taille maximale des pièces jointes de 30 Mo à 100 Mo, ce qui vous permettrait d’effacer les dossiers bin et obj en tant que node_modules et d’envoyer l’intégralité de votre solution compressée. Avant la limite de 100 Mo, j’ai soumis des fichiers zip partitionnés dans plusieurs tickets.
N’ayez pas peur d’envoyer votre code source tant qu’il existe un accord de confidentialité (il y en a un avec le logiciel Progress) afin que vous sachiez qu’il sera traité de manière appropriée. Certains projets nécessitent un environnement spécifique, tel que des dépendances de bases de données et/ou des VPN, de sorte que le projet ne fonctionnera pas lorsque l’équipe d’assistance l’examinera. Cependant, l’équipe d’assistance comprendra mieux la situation globale lorsqu’elle pourra voir plus de contexte.
Envoi de certains fichiers ou morceaux de code
Cela fonctionne très bien pour montrer ce que vous vivez. N’oubliez pas de laisser des points de contrôle dans le code comme des notations :
Ces points de contrôle aideront l’équipe d’assistance à mieux comprendre votre point de vue.
La meilleure façon de passer un appel avec l’assistance
Certains produits vous permettent de parler directement avec l’équipe d’assistance lors d’un appel. J’ai parfois utilisé des appels d’assistance avec Telerik DevCraft Ultimate.
Ce que je recommande est de comprendre que le point principal d’un appel d’assistance n’est pas de résoudre le problème à ce moment-là mais de fournir un contexte plus clair du problème, en particulier lorsqu’il ne se reproduit pas du côté de l’environnement d’assistance.
Les équipes d’assistance disposent généralement de peu de temps pour vérifier notre problème. Alors lorsque vous recevez l’appel, faites attention à ceci :
Cela vous aidera à tirer le meilleur parti de votre temps d’appel, offrant ainsi les meilleures chances d’une résolution rapide.
Quand le problème ne peut pas être résolu
Lorsqu’aucune solution n’est encore disponible, ou si nous demandons un nouveau comportement, la plupart des entreprises auront une sorte de retard à ce sujet. Progress crée un ticket dans le Portail de commentaires qui permet aux autres utilisateurs de voter sur les mises à jour les plus souhaitables. Les suggestions gagnantes des votes seront souvent mises en œuvre dans les futures mises à jour des versions.
Vous pouvez également suggérer de nouvelles fonctionnalités et argumenter sur leur importance. C’est ce qui m’est arrivé avec RadOpenFileDialog. Il a remplacé le Microsoft FileDialog par défaut de WinForms, mais le comportement du clavier du composant Telerik était incompatible avec Microsoft, ce qui, à mon avis, pourrait dérouter certains utilisateurs finaux. C’était si important que l’équipe Progress l’a mis à jour dans la version suivante, démontrant le fort engagement de Progress envers ses clients.
Si l’équipe d’assistance vous informe que votre problème est un bug, vous pourrez peut-être recevoir des points pour l’avoir trouvé. Par exemple, Points Telerik peut vous faire gagner une réduction sur votre prochain renouvellement.
Besoin de plus d’informations ?
Pour du contenu supplémentaire, vous pouvez visiter mon Blog du coin C#où j’ai publié quelques conseils à publier sur les forums.
Si vous parlez couramment le portugais et souhaitez converser avec moi, je suis disponible sur mon Profil LinkedIn pour vous aider.
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