Comment nous créons et mesurons la déviation de cas dans une communauté Salesforce

La norme en vigueur est la nouvelle norme

En 2015, une étude de Gartner prévoyait qu'en 2019, plus de 50% des organisations investiraient davantage dans l'expérience client. En 2019, nous pouvons affirmer sans crainte que ce nombre dépasse 50%.

Avec des tendances comme la personnalisation, le support omnicanal et l'IA devenant la norme, les clients se familiarisent de plus en plus avec l'utilisation de la technologie fournie par les marques, ce qui entraîne une plus grande implication des clients, ce qui correspond également à des attentes plus élevées.

Le libre-service poursuit son règne

À mesure que les entreprises se développent, il n’est pas réaliste d’offrir une expérience de soutien de service de personne à personne. Heureusement, ce n’est pas ce que les clients veulent d’abord.

Sur les 526 acheteurs interrogés par SOTI société de gestion des terminaux mobiles et mobiles, 73% des répondants ont indiqué qu'ils préféraient les technologies de libre-service de vente au détail telles que le contrôle automatique, plus s'engager avec les associés de magasin, ce qui représente une augmentation de 10,6% par rapport à l'année précédente.

À mesure que le temps se raréfie, les options de service à la clientèle en libre-service sont non seulement acceptables, mais attendues. Les clients veulent une réponse rapide et s'attendent à une réponse rapide, se tournant souvent vers Google pour trouver un article d'aide avant de décrocher le téléphone et de l'appeler.

Déformation de cas de 200% créée à partir d'une communauté en libre-service

Découvrez comment nous avons conçu La communauté de clients de Vlocity pour la déviation de cas

Une communauté est un moyen facile d'introduire le libre-service dans votre programme de services.

Nous avons mis en place la communauté de service client Vlocity sur Salesforce, et au cours du premier mois, ils ont signalé une augmentation de plus de 200% de la déviation des cas!

Ils ont eu le plaisir de partager la création de le site a déjà payé pour lui-même!

Le nouvel agent de service amélioré 2.0

Le libre-service a peut-être le plus d'impact pour le agents de service, juste après le client. Répertorié comme l'une des trois grandes tendances du service clientèle en 2019, Forrester dit à propos des changements attendus:

«AI gère les tâches de routine, avec des agents dédiés aux exceptions et aux escalades. Les tâches des centres de contact évolueront selon quatre dimensions:

1. Les agents généralistes verront leurs tâches remplacées par des technologies en libre-service
2. Les agents de niveau intermédiaire seront réaffectés en tant qu'auteurs ou testeurs de dialogues de chat ou de contenu. Ils peuvent également superviser les chatbots et remédier aux échecs.
3. De nouveaux superagents vont émerger. Les organisations de service à la clientèle deviendront des centres hautement spécialisés qui gèrent les interactions client critiques, ce qui nécessitera une expertise approfondie de la matière ou de l'écosystème de produits.
4. De nouveaux emplois seront créés dans les centres de contact. par exemple, les scientifiques de données, les spécialistes de l'automatisation et les développeurs d'applications. Ce personnel sera responsable de la mise en œuvre et de la maintenance des initiatives d'automatisation et d'automatisation en libre-service et orientées vers les agents. »

Identification du succès du libre-service dans votre communauté Salesforce

Comment mesurez-vous votre succès en libre-service dans Salesforce? communauté? Configurez votre tableau de bord de manière à inclure les métriques de déviation de cas de communauté, qui généreront des rapports tels que ceux ci-dessous.

• Déviation générale du cas : Indique si un cas a été dévié, potentiellement dévié ou non dévié
• Articles les plus utiles : Ces articles ont les déviations les plus confirmées et les plus potentielles
• ] Discussions très utiles : Ces discussions ont des déviations les plus confirmées et les plus potentielles
• Articles présentant les plus grandes déformations : Articles présentant les plus fortes déformations
• Articles présentant des déviations les plus fortes ]: Articles présentant le plus de déviations potentielles
• Articles présentant des déflexions non réussies : Articles ne déviant aucun cas
• Discussions avec les déviations les plus importantes : Discussions avec les plus confirmés déviations
• Discussions avec déviations potentielles : Discussions avec les déviations les plus potentielles
• Discussions avec déviations infructueuses : Discussi

En savoir plus sur la configuration et la gestion des communautés Salesforce

Une meilleure technologie = Un meilleur service client

Un investissement dans des ressources transformant numériquement le service client apportera un avantage concurrentiel à votre entreprise. organisation). Pour en savoir plus, consultez notre guide Principales tendances technologiques pour un service à la clientèle stratégique et intelligent . Avez-vous encore des questions sur l'utilisation du libre-service pour la déviation du dossier? Laissez l'un de nos experts vous aider.