Comment l’IA conversationnelle comble l’écart pour les clients de détail

Entre autres choses, les deux dernières années de la pandémie ont modifié nos habitudes de consommation, avec 89 % des acheteurs exprimer des inquiétudes concernant le magasin achats et la proximité avec les autres.

Tout à coup, les détaillants ont été réduits au numérique pour un canal d’interaction client, et alors que les détaillants en ligne ont à peine ressenti le changement, pour les détaillants hors ligne, c’était une nouvelle réalité à laquelle s’adapter. Cela a abouti à une percée technologique, qui aurait normalement pris des années, et le secteur du commerce électronique a augmenté de plus de 30% en 2020.

Plus de deux ans se sont écoulés et la numérisation de détail prend de l’ampleur, les agents conversationnels alimentés par l’IA en étant une partie importante. Chatbots dialoguer avec les clients en ligne, fournir des informations et répondre aux questions, entre autres. Recherche sur le genévrier s’attend à ce que les chatbots permettent aux détaillants d’économiser 439 millions de dollars par an dans le monde d’ici 2023, contre 7 millions de dollars en 2019. Dans cet article, je parlerai des gains d’efficacité qui IA conversationnelle peut créer pour les détaillants et les obstacles courants qui entravent les projets de chatbot.

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L’IA conversationnelle rencontre le commerce de détail

Selon Accenture, les chatbots sont surtout attendus pour réduire le temps de traitement des demandes et augmenter la productivité des collaborateurs. Voici quelques exemples de la façon dont l’IA conversationnelle peut aider les détaillants à relever les défis de la numérisation :

Coûts réduits

Les chatbots alimentés par l’IA permettent aux entreprises de fournir d’excellents Service Clients sans augmenter le nombre d’employés. La La technologie permet aux entreprises de passer un appel au moment où le client reçoit une commande et se souvient toujours de tout l’historique de la communication avec l’entreprise. Les résultats d’un appel intelligent montreront si les clients sont disposés à recommander l’entreprise à d’autres personnes et aideront les entreprises à ajuster leur stratégie, leur programme de fidélité et leur système de récompenses.

Amélioration de la qualité des services

Chatbots et les assistants vocaux peuvent répondre aux questions des consommateurs jour et nuit, les jours fériés et les week-ends, 365 jours par an. Contrairement aux agents humains, les assistants alimentés par l’IA n’ont pas besoin de sommeil et peuvent aider les clients même après Entreprise heures. Naturellement, lorsque les clients obtiennent une aide immédiate, cela augmente leur satisfaction à l’égard des services.

Des taux de réponse plus élevés

Les robots répondent instantanément, de manière cohérente et spécifique, sans donner aucune information sans importance au client. Lorsqu’ils sont intégrés aux systèmes CRM, ils peuvent accéder à l’historique des commandes et les clients n’ont pas à répéter les informations de base les concernant.

Meilleure prise de conscience

Les chatbots et les assistants vocaux permettent aux entreprises de rester en contact avec les clients et de les informer des nouveaux produits, des promotions et des remises. Les clients voient régulièrement des informations sur l’entreprise. Lorsqu’ils doivent effectuer un achat, ils savent exactement où aller.

Fidélité accrue

Le consommateur veille à ce que ses demandes soient comprises. Cette attitude est le fondement de la confiance et de la loyauté envers l’entreprise. Les supporters de la marque sont importants dans les secteurs concurrentiels tels que le commerce de détail, car il en coûte beaucoup plus cher d’attirer un nouveau client que d’en garder un.

Retours clients plus rapides

Personnalisation dans commercialisation existe depuis un certain temps : certains 75% des consommateurs sont « désireux d’acheter auprès de marques qui offrent des expériences numériques personnalisées ». Pour offrir cette hyper-personnalisation, les entreprises ont besoin de données spécifiques et les chatbots peuvent facilement gérer la collecte de données plus rapidement qu’un centre d’appels et à moindre coût.

Automatisation des processus RH

Les grandes chaînes de distribution emploient des milliers de professionnels différents. Ils doivent rechercher et embaucher les bons candidats et former les nouveaux employés selon les normes de l’entreprise. Les robots peuvent prendre en charge la sélection initiale des candidats, fixer la date et l’heure de l’entretien, ainsi que les programmes de formation.

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Numérisation du commerce de détail : éléments à prendre en compte

Malgré une longue liste de processus commerciaux que l’IA conversationnelle peut aider à automatiser, il existe des raisons pour lesquelles certains détaillants ne sont pas pressés de commencer à adopter la technologie.

Anciennes plateformes de gestion de la relation client

Parmi les éléments qui entravent l’adoption de l’IA conversationnelle, il y a le fait que les entreprises de vente au détail utilisent souvent GRC et des systèmes de facturation fortement personnalisés. Il y a tellement de technologies, de produits et de systèmes différents « sous le capot », que les processus métier sont très difficiles à numériser. Parfois, pour modifier une commande, il faut utiliser de deux à cinq systèmes pour obtenir les données nécessaires.

Ainsi, si une entreprise veut un robot vocal qui répondra aux appels entrants et informera les clients de l’état de la commande, ils doivent disposer de toutes les intégrations nécessaires et s’assurer que le bot vocal a un accès instantané aux bons systèmes et données.

Néanmoins, il est également important de dire que la mise à niveau des systèmes ou la transition vers une nouvelle plate-forme CRM dans le commerce de détail est extrêmement coûteuse et prend du temps.

Budgets

Outre les mises à niveau coûteuses, d’autres raisons expliquent les coûts élevés des projets d’IA conversationnelle dans le commerce de détail : des larges assortiments de produits aux gros volumes de données en passant par les besoins de personnalisation.

C’est pourquoi les grandes chaînes de distribution adoptent avec plus d’empressement l’IA conversationnelle ; ils disposent d’un volume suffisant de sujets de demande et l’automatisation entraîne une réduction de la charge du centre de contact, du temps nécessaire pour fournir des informations et, en fin de compte, des coûts de service client.

Cependant, aujourd’hui, des outils d’IA plus conversationnels permettent même aux petites entreprises de créer des robots de chat et vocaux de base, et ainsi de démarrer l’automatisation du centre de contact. Avec des constructeurs de robots visuels comme ManyChat, Voiceflow ou DialogueStudioil ne faut que peu ou pas de compétences en codage pour créer un bot qui aidera à réduire la charge du centre de contact pendant les ventes saisonnières.

En outre, il existe des solutions conversationnelles prêtes à l’emploi alimentées par l’IA qui répondent aux besoins particuliers des détaillants. Ainsi, une puce Vendeurpar exemple, aide les clients à naviguer facilement dans une application mobile, à passer des commandes à l’aide de commandes vocales et à vérifier les informations d’expédition, ainsi qu’à demander aux utilisateurs des commentaires après l’achat.

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Personnes

Ceux qui s’aventurent dans un projet de robot IA doivent se rappeler que le travail ne s’arrête pas là. Cela implique une formation continue, l’ajout d’articles saisonniers au catalogue, l’affinement des scénarios de bot et la promotion de nouvelles promotions. Ici, le détaillant a le choix : confier la gestion à un vendeur ou investir dans une équipe interne solide.

Pas de panacée

Il existe de nombreuses façons dont les technologies d’IA conversationnelle peuvent profiter au commerce de détail, mais ce qui a fonctionné pour une entreprise peut ne pas s’appliquer à une autre. Par exemple, un bot vocal pour la communication sortante qui travaille comme consultant et vendeur serait un bon choix pour les produits que les gens achètent régulièrement : lentilles de contact, aliments pour animaux de compagnie, etc. Mais il est peu probable que cette technologie fonctionne pour un détaillant vendant des réfrigérateurs – ici , un bot vocal pour les enquêtes NPS fonctionnerait beaucoup mieux.

Sommaire

La transformation numérique n’est pas quelque chose dont les entreprises peuvent s’éloigner, tandis que le marché croissant des technologies d’IA conversationnelle et la mise en œuvre réussie de cas prouvent que les chatbots de vente au détail et les assistants virtuels feront bientôt partie intégrante de nos vies. Heureusement, à mesure que les technologies évoluent, l’adoption de l’IA conversationnelle n’est plus une prérogative des grandes chaînes de distribution, les petites et moyennes entreprises peuvent commencer avec des solutions conversationnelles de base, mais aucun changement n’est trop petit.