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Comment les technologies intelligentes sont-elles à la hauteur de la transformation numérique?
L'innovation numérique continue de perturber les industries à la vitesse de l'éclair. Les organisations d'aujourd'hui transforment l'ensemble de leurs activités – de la stratégie aux opérations, de la technologie à la culture – afin de mieux offrir de la valeur à leurs clients. En 2017, nous avons compilé les dix principales tendances que les dirigeants avaient besoin de savoir quand il s'agissait de leur transformation numérique. Dans cette série de blog de 10 semaines, nous explorerons chaque tendance et examinerons comment vous pouvez continuer à moderniser votre entreprise pour réussir.
Avant l'ère de l'Internet et des moteurs de recherche, écrire un rapport d'histoire exigeait beaucoup plus de travail . Vous avez dû vous rendre physiquement dans une bibliothèque pour faire vos recherches. (Quelqu'un se souvient de l'Encyclopedia Britannica?)
Bien sûr, vous avez besoin de plusieurs sources pour écrire un article. À l'époque, la meilleure façon de trouver d'autres références était de plonger dans le catalogue de cartes et de chercher par sujet, auteur ou titre de livre.
Je sors avec moi ici, mais la naissance – et l'adoption massive précoce – d'Internet a tout changé. Cela m'a d'abord affecté autant que les projets scolaires. Ma première exposition au «World Wide Web» a été pendant mes jours comme un lycée et ensuite mes années de collège. Tous ceux qui avaient une connexion commutée – ou l'accès à Ethernet dans votre dortoir – se familiarisaient avec les nouvelles possibilités en ligne.
Cela a commencé avec mon premier compte e-mail, puis l'adoption rapide du chat en ligne. Messager). J'ai raté le bateau sur les médias sociaux par quelques années. (Facebook n'est pas venu à mon université jusqu'à ce que je sois diplômé.)
Mûrir les technologies et leur impact
Avance rapide de 20 ans, et ces technologies émergentes ont toutes évolué. Ils sont parmi les ressources de notre vie, et jamais hors de portée sur nos appareils mobiles. Pensez-y:
- AIM a été remplacé par des messages texte et des applications de messagerie, comme Facebook Messenger.
- Le courrier électronique reste un canal de communication principal. Mais les marques et les commerçants ont étendu son utilisation pour atteindre leur clientèle. En outre, c'est un canal que les consommateurs peuvent utiliser pour le service à la clientèle.
- Les moteurs de recherche (ou la recherche intégrée sur des sites Web) ont certainement remplacé les voyages vers la bibliothèque. C'est notre go-to lorsque nous ne pouvons pas nous souvenir d'un fait rapide, ou que nous voulons trouver le restaurant ou le café le plus proche. Mais les moteurs de recherche ont même évolué – nous pouvons maintenant accéder à des assistants numériques sur nos téléphones (pensez à Siri) ou à nos appareils (pensez Alexa.)
Rappelez-vous Ask Jeeves? il y avait un moteur de recherche qui a rapidement gagné en popularité dans les premiers jours de l'Internet. Une partie de l'appel était qu'il répondait à la façon dont les gens voulaient trouver des choses en ligne – en posant des questions.
AskJeeves.com page de lancement
AskJeeves.com, qui a débuté en 1997, se démarquait de Yahoo! ou Alta Vista parce qu'il «encourageait les utilisateurs de moteurs de recherche à placer leur curiosité sous la forme d'une question».
On pourrait presque le considérer comme l'une des premières formes d'un assistant virtuel. Garrett Gruener, le capital-risqueur derrière AskJeeves.com, a eu la brillante idée d '«humaniser la collecte d'informations en ligne». Plutôt que de submerger les utilisateurs de pages de résultats qui pourraient ou non être pertinents pour une simple recherche, Ask Jeeves option raffinée "avec Jeeves présent près de la barre de recherche pour servir de votre" concierge virtuel. "
Beaucoup de requêtes étaient axées sur le consommateur – demandant les meilleurs restaurants, plombiers ou hôtels – tandis que d'autres Il cherchait le type d'information qui nécessitait à la fois l'urgence et la connaissance spécialisée.
Bien que personne n'ait eu de boule de cristal en 1997, la prémisse derrière Ask Jeeves était parfaite. Vous pouvez voir comment cela s'est traduit par l'évolution des expériences en ligne au cours des 20 dernières années. Alors, comment cela se rapporte-t-il aux technologies et aux expériences numériques que nous connaissons aujourd'hui?
Bienvenue à l'ère de Smart Anything
Peut-être nous tenons pour acquis, mais la montée en puissance des technologies intelligentes ] (AI), les chatbots et l'Internet des objets (IoT) continuent de transformer notre façon de vivre. Les avantages qu'ils offrent ont élevé nos attentes en tant que consommateurs. Et, ils changent rapidement la façon dont les entreprises opèrent .
Adopter des outils intelligents sera bientôt un must pour que les entreprises restent compétitives sur le marché.
Les solutions d'aujourd'hui permettent Les entreprises rassemblent et utilisent des données pour créer une expérience client de classe mondiale pour les utilisateurs de tous les canaux. Mais pour donner vie à ces expériences, vous avez besoin de technologies intelligentes qui peuvent les livrer de manière efficace et rentable.
Comment AI et Chatbots peuvent transformer votre entreprise
Mettre en place des IA et des chatbots pour compléter l'expérience après achat à l'échelle de votre service client. Lorsqu'ils sont bien exécutés, ils bénéficient aux clients avec des options de libre-service, ce qui leur permet de trouver des réponses ou de résoudre les problèmes rapidement. Cela réduit le temps et les coûts afin que vos représentants de service soient disponibles pour traiter des problèmes plus complexes que les clients ne peuvent pas résoudre seuls.
Les Chatbots offrent une évolutivité et une efficacité pour les centres de service client. , les entreprises voient la valeur des applications de messagerie sociale (comme Facebook Messenger) ou des chatbots. Business Insider rapporte que 56% des entreprises déclarent que l'engagement dans ces canaux a un impact positif sur leur retour sur investissement, et 58% disent qu'elles réduisent les coûts du service client.
Les utilisateurs d'Internet révèlent que les deux principaux éléments d'une bonne expérience de service clientèle en ligne sont les suivants:
- Résolution des problèmes en une seule interaction
- Réception rapide et en temps opportun
En conséquence, les grandes marques suivent les clients plates-formes de messagerie sociale. En fait, 90% des entreprises utilisent Facebook pour répondre aux demandes de service
AI améliore également l'expérience de service car elle peut rapidement consommer, analyser et interpréter des données structurées et non structurées. . L'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel, l'analyse prédictive, l'informatique cognitive et les services de signal sont autant d'éléments de l'intelligence artificielle qui contribuent à générer des expériences plus pertinentes et personnalisées pour vos clients. gagner du terrain au sein des organisations. En 2018, les initiatives d'IA se classent parmi les cinq premières priorités pour les DSI. Gartner estime que d'ici 2020, 85% des DSI prévoient de piloter des programmes d'IA à travers une combinaison d'efforts d'achat, de construction et d'externalisation. C'est une augmentation significative sur une période de deux ans quand vous considérez seulement 21% des DSI pilotent des initiatives d'IA aujourd'hui
Non seulement AI et chatbots améliorent l'expérience client, mais ils peuvent aussi avoir un impact positif d'autres domaines de votre entreprise. Un rapport récent de Forrester déclare:
AI sera employée dans les entreprises, en faisant tout, de l'engagement avec les clients et les employés à l'automatisation et l'amélioration de grands éléments de l'opération. Le déploiement des technologies de l'IA créera une valeur significative, car les entreprises pourront prévoir les besoins des clients en temps quasi réel tout en optimisant les opérations et les chaînes d'approvisionnement en arrière-plan . Cette capacité de transformation préparera les entreprises à gagner, servir et fidéliser leurs clients. La question n'est pas seulement de savoir qui arrivera le premier, mais qui le fera le mieux et le mieux.
La promesse de l'Internet des objets
L'Internet des objets apparaît rapidement comme une source majeure de données et de renseignements commerciaux. Business Insider déclare que cela «perturbe les entreprises, les gouvernements et les consommateurs et transforme leur interaction avec le monde […] la prolifération des appareils connectés et l'augmentation massive des données ont déclenché une révolution analytique.»
Près de 5 billions de dollars sur l'Internet des objets dans les cinq prochaines années
Davantage d'entreprises réalisent l'énorme potentiel d'investissement dans l'IoT – de l'amélioration des processus métier et de la minimisation des risques à l'amélioration des expériences client. Considérons ces exemples:
- Fabrication – développement de produits connectés informant la chaîne d'approvisionnement sur la demande prévue de pièces de rechange
- Transport – reliant les véhicules de transport aux capteurs de température pour assurer les marchandises, en particulier nourriture, arriver en état sûr
- Énergie – capteurs qui surveillent les réseaux de canalisations, vannes et manomètres de transport de pétrole / gaz pour prévenir les fuites et la contamination
- Healthcare – connecter des machines et appareils médicaux à des systèmes qui permettent de partager facilement les données et les images des patients avec leurs fournisseurs
L'opportunité de marché phénoménale pour l'IoT continue de croître. Mais il n'y a pas que l'installation de capteurs sur les produits ou les équipements et l'appel "intelligent".
Qu'est-ce que tout cela signifie pour votre entreprise ?
La portée des applications pour les solutions IoT est toujours à ses débuts. Votre organisation ne bénéficiera pas de l'adoption de solutions IoT à moins que vous n'ayez réfléchi sur le but et le rôle qu'elle joue.
Lisez plus de 50+ cas d'utilisation réussis dans 11 industries majeures dans , Quoi, et comment de l'IoT . Vous apprendrez également le processus stratégique pour implémenter ces solutions dans votre organisation.
Voir l'image complète avec l'intelligence contextuelle
Des volumes massifs de données créés chaque jour fournissent la base de l'intelligence contextuelle. Quelques faits à considérer à propos de Big Data :
Les montres intelligentes et autres dispositifs portables fournissent des données pour piloter l'intelligence contextuelle.
- 10 milliards d'appareils mobiles seront utilisés d'ici 2020
- 294 milliards
- Google traite plus d'un milliard de recherches chaque jour
- Sur Facebook, plus de 30 pétaoctets de données générées par les utilisateurs sont stockés, consultés et analysés
- Les utilisateurs de Twitter envoient quotidiennement plus de 230 millions de tweets
En d'autres termes, les volumes de données conduiront à une meilleure utilisation des données dans leur contexte. Mais comment?
La plupart des grands éditeurs de logiciels peuvent utiliser l'intelligence contextuelle pour aider les utilisateurs à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il est particulièrement important pour les entreprises qui s'efforcent de fournir personnalisation en temps réel .
Selon nos collègues Perficient Digital une majorité d'entreprises visent à fournir une personnalisation contextuelle dans temps quasi-réel . C'est parce qu'il s'adresse à des masses de personnes visitant des sites Web, et c'est plus facile à réaliser.
Les fournisseurs de gestion de contenu Web continuent d'affiner la personnalisation en injectant de l'intelligence dans leurs plates-formes. Lorsque vous manipulez des millions de pages vues, il y a simplement trop de points de données pour analyser et déterminer le chemin optimal. Avec une intelligence intégrée, les marketeurs peuvent simplement définir un résultat final et quelques paramètres, puis laisser le système faire le reste.
Bottom line – l'intelligence contextuelle améliorera la capacité des chefs d'entreprise numériques à prendre des décisions basées sur les données.
Les 20 prochaines années: comment évoluera tout ce qui est intelligent
Tout comme l'avènement d'Internet a changé notre monde à jamais, l'ère des technologies «intelligentes» continuera d'évoluer et d'élever nos attentes en tant que consommateurs. Il est difficile d'imaginer ce qui se passera dans les 20 prochaines années alors que notre réalité actuelle est d'avoir des appareils connectés dans nos maisons et d'utiliser des assistants virtuels comme Alexa.
Rassurez-vous – un jour, nous nous souviendrons de 2018 utilisé pour demander à Alexa de nous dire l'heure actuelle, d'obtenir les prévisions météo, ou de jouer notre chanson préférée.
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AskJeeves.com page de lancement
Beaucoup de requêtes étaient axées sur le consommateur – demandant les meilleurs restaurants, plombiers ou hôtels – tandis que d'autres Il cherchait le type d'information qui nécessitait à la fois l'urgence et la connaissance spécialisée.
Les Chatbots offrent une évolutivité et une efficacité pour les centres de service client. , les entreprises voient la valeur des applications de messagerie sociale (comme Facebook Messenger) ou des chatbots. Business Insider rapporte que 56% des entreprises déclarent que l'engagement dans ces canaux a un impact positif sur leur retour sur investissement, et 58% disent qu'elles réduisent les coûts du service client.
Les utilisateurs d'Internet révèlent que les deux principaux éléments d'une bonne expérience de service clientèle en ligne sont les suivants:
- Résolution des problèmes en une seule interaction
- Réception rapide et en temps opportun
En conséquence, les grandes marques suivent les clients plates-formes de messagerie sociale. En fait, 90% des entreprises utilisent Facebook pour répondre aux demandes de service
AI améliore également l'expérience de service car elle peut rapidement consommer, analyser et interpréter des données structurées et non structurées. . L'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel, l'analyse prédictive, l'informatique cognitive et les services de signal sont autant d'éléments de l'intelligence artificielle qui contribuent à générer des expériences plus pertinentes et personnalisées pour vos clients. gagner du terrain au sein des organisations. En 2018, les initiatives d'IA se classent parmi les cinq premières priorités pour les DSI. Gartner estime que d'ici 2020, 85% des DSI prévoient de piloter des programmes d'IA à travers une combinaison d'efforts d'achat, de construction et d'externalisation. C'est une augmentation significative sur une période de deux ans quand vous considérez seulement 21% des DSI pilotent des initiatives d'IA aujourd'hui
Non seulement AI et chatbots améliorent l'expérience client, mais ils peuvent aussi avoir un impact positif d'autres domaines de votre entreprise. Un rapport récent de Forrester déclare:
AI sera employée dans les entreprises, en faisant tout, de l'engagement avec les clients et les employés à l'automatisation et l'amélioration de grands éléments de l'opération. Le déploiement des technologies de l'IA créera une valeur significative, car les entreprises pourront prévoir les besoins des clients en temps quasi réel tout en optimisant les opérations et les chaînes d'approvisionnement en arrière-plan . Cette capacité de transformation préparera les entreprises à gagner, servir et fidéliser leurs clients. La question n'est pas seulement de savoir qui arrivera le premier, mais qui le fera le mieux et le mieux.
La promesse de l'Internet des objets
L'Internet des objets apparaît rapidement comme une source majeure de données et de renseignements commerciaux. Business Insider déclare que cela «perturbe les entreprises, les gouvernements et les consommateurs et transforme leur interaction avec le monde […] la prolifération des appareils connectés et l'augmentation massive des données ont déclenché une révolution analytique.»
Près de 5 billions de dollars sur l'Internet des objets dans les cinq prochaines années
Davantage d'entreprises réalisent l'énorme potentiel d'investissement dans l'IoT – de l'amélioration des processus métier et de la minimisation des risques à l'amélioration des expériences client. Considérons ces exemples:
- Fabrication – développement de produits connectés informant la chaîne d'approvisionnement sur la demande prévue de pièces de rechange
- Transport – reliant les véhicules de transport aux capteurs de température pour assurer les marchandises, en particulier nourriture, arriver en état sûr
- Énergie – capteurs qui surveillent les réseaux de canalisations, vannes et manomètres de transport de pétrole / gaz pour prévenir les fuites et la contamination
- Healthcare – connecter des machines et appareils médicaux à des systèmes qui permettent de partager facilement les données et les images des patients avec leurs fournisseurs
L'opportunité de marché phénoménale pour l'IoT continue de croître. Mais il n'y a pas que l'installation de capteurs sur les produits ou les équipements et l'appel "intelligent".
Qu'est-ce que tout cela signifie pour votre entreprise ?
La portée des applications pour les solutions IoT est toujours à ses débuts. Votre organisation ne bénéficiera pas de l'adoption de solutions IoT à moins que vous n'ayez réfléchi sur le but et le rôle qu'elle joue.
Lisez plus de 50+ cas d'utilisation réussis dans 11 industries majeures dans , Quoi, et comment de l'IoT . Vous apprendrez également le processus stratégique pour implémenter ces solutions dans votre organisation.
Voir l'image complète avec l'intelligence contextuelle
Des volumes massifs de données créés chaque jour fournissent la base de l'intelligence contextuelle. Quelques faits à considérer à propos de Big Data :
Les montres intelligentes et autres dispositifs portables fournissent des données pour piloter l'intelligence contextuelle.
- 10 milliards d'appareils mobiles seront utilisés d'ici 2020
- 294 milliards
- Google traite plus d'un milliard de recherches chaque jour
- Sur Facebook, plus de 30 pétaoctets de données générées par les utilisateurs sont stockés, consultés et analysés
- Les utilisateurs de Twitter envoient quotidiennement plus de 230 millions de tweets
En d'autres termes, les volumes de données conduiront à une meilleure utilisation des données dans leur contexte. Mais comment?
La plupart des grands éditeurs de logiciels peuvent utiliser l'intelligence contextuelle pour aider les utilisateurs à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il est particulièrement important pour les entreprises qui s'efforcent de fournir personnalisation en temps réel .
Selon nos collègues Perficient Digital une majorité d'entreprises visent à fournir une personnalisation contextuelle dans temps quasi-réel . C'est parce qu'il s'adresse à des masses de personnes visitant des sites Web, et c'est plus facile à réaliser.
Les fournisseurs de gestion de contenu Web continuent d'affiner la personnalisation en injectant de l'intelligence dans leurs plates-formes. Lorsque vous manipulez des millions de pages vues, il y a simplement trop de points de données pour analyser et déterminer le chemin optimal. Avec une intelligence intégrée, les marketeurs peuvent simplement définir un résultat final et quelques paramètres, puis laisser le système faire le reste.
Bottom line – l'intelligence contextuelle améliorera la capacité des chefs d'entreprise numériques à prendre des décisions basées sur les données.
Les 20 prochaines années: comment évoluera tout ce qui est intelligent
Tout comme l'avènement d'Internet a changé notre monde à jamais, l'ère des technologies «intelligentes» continuera d'évoluer et d'élever nos attentes en tant que consommateurs. Il est difficile d'imaginer ce qui se passera dans les 20 prochaines années alors que notre réalité actuelle est d'avoir des appareils connectés dans nos maisons et d'utiliser des assistants virtuels comme Alexa.
Rassurez-vous – un jour, nous nous souviendrons de 2018 utilisé pour demander à Alexa de nous dire l'heure actuelle, d'obtenir les prévisions météo, ou de jouer notre chanson préférée.