Comment les marques et les chercheurs de marché peuvent tirer parti de la confiance dans le monde post-pandémique

Mai
14, 2021

4 min de lecture

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Souvent, lorsque nous parlons de confiance, c'est dans le contexte de quelque chose qui a été perdu – et des coûts énormes que cela implique. En 2018, Accenture a réalisé une enquête auprès de 7 000 entreprises et a constaté que plus de la moitié d'entre elles avaient connu une baisse importante de la confiance des consommateurs se traduisant par 180 milliards de dollars de potentiel de revenus manqués.

Assez effrayant. Mais à l’inverse, il existe un potentiel inexploité lorsque les consommateurs vous font confiance. Dans son ​​enquête 2021 sur le Baromètre de la confiance auprès de plus de 33 000 personnes dans 28 pays, Edelman rend très clair cette opportunité. À une époque où Covid ébranlait la confiance des gens dans nos institutions – en particulier le gouvernement, les médias et les ONG – les entreprises se sont imposées comme l'institution la plus fiable au monde.

Sur chaque question, de la réponse aux protocoles de santé et de sécurité liés à Covid Pour adopter des pratiques de développement durable, on fait maintenant confiance aux entreprises – plus qu'aux autres institutions – pour «faire ce qui est juste».

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Transformer la confiance en un avantage concurrentiel

Sachant qu'il existe un fondement de confiance, la question devient: que faites-vous avec elle? Les marques intelligentes ont découvert comment tirer parti de la confiance pour maintenir et fidéliser leur clientèle ces dernières années. Prenons Apple par exemple. L'entreprise de technologie s'est engagée à protéger la vie privée des utilisateurs au cœur de sa promesse de marque et à un moment où les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par la manière dont leurs données sont utilisées, le positionnement d'Apple définit vraiment

Alors qu'Apple a construit son activité autour de la vente de produits – téléphones, ordinateurs, montres – Google et Facebook dépendent fortement de la vente de nos données pour subventionner leurs services «gratuits». Mais la gratuité a toujours un prix. Selon l'enquête Verge Tech Trust de décembre 2019 la principale raison pour laquelle les gens choisissent de ne pas utiliser Facebook ces jours-ci (46% des personnes interrogées) est «Confidentialité / Confiance avec mes informations personnelles». [19659005] Comparez cela à Apple. Combien de fois dois-je choisir l'option Appliquer le paiement lorsque je suis sur le point d'effectuer un paiement mobile parce que je fais confiance à Apple? Je ne pense jamais: "Oh, ma carte de crédit va-t-elle être volée par cette société tierce?" En fait, je suis aveuglément confiant.

Lorsque les consommateurs vous font implicitement confiance – que ce soit en raison de vos politiques de confidentialité ou de sécurité, de votre engagement en faveur du développement durable ou de la qualité durable de vos produits et services – ils veulent non seulement faire plus d’affaires avec toi. Ils veulent également communiquer avec vous, vous aider à résoudre des problèmes et à renforcer votre marque.

La confiance est une voie à double sens (communication)

Pensez-y: qu'est-ce qui fait que nos amis ou notre famille nous font confiance? C'est lorsque nous sommes ouverts et transparents, que nous encourageons les commentaires honnêtes et que nous sommes capables de faire preuve d'une réelle empathie .

Pour les professionnels de l'insights, la confiance exige d'être transparent sur nos recherches, en expliquant nos outils et nos méthodologies – même en permettant aux consommateurs de nous rejoindre «derrière le rideau». Dans un article précédent, j'ai partagé l'exemple d'une cliente qui se présente dans chaque projet avec une vidéo rapide en promenant son chien. C’est décontracté, c’est amusant. C’est humain.

Il s’agit aussi de montrer la vulnérabilité et d’admettre que nous faisons des erreurs. Les marques ont souvent peur d'admettre leur échec, mais elles sont de plus en plus nombreuses à réaliser qu'une telle humilité est essentielle à leur succès. Selon le cabinet de conseil en ressources humaines Development Dimensions International environ 20% des employeurs américains offrent désormais une formation à l'empathie dans le cadre du développement de la gestion. Et ce nombre devrait doubler dans la décennie, il y a donc un lien clair entre la véritable empathie et le succès de la marque.

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Au cours de l'année de Covid, nous 'ai entendu dire à maintes reprises que «nous sommes dans le même bateau». C’est particulièrement vrai pour de nombreuses marques qui, grâce à la distanciation sociale, ont dû développer une relation beaucoup plus directe avec les consommateurs. Pour ceux qui continuent à embrasser cette nouvelle intimité – qui font confiance à leurs clients pour les aider à résoudre les problèmes, à combler les lacunes et à façonner les futurs produits ou services – le ciel sera la limite.