Comment interroger vos clients pour comprendre ce qu’ils veulent vraiment

Savez-vous ce que veut votre client ? La plupart des entrepreneurs diraient oui. Mais j’ai de mauvaises nouvelles : la plupart d’entre eux sont mauvais.

Voici le problème : lorsque les entreprises interagissent avec leurs clients, ils ne font souvent que confirmer ce qu’ils savent déjà (ou pensent savoir). C’est comme apprendre la couleur préférée d’un amoureux – c’est peut-être utile d’une certaine manière, mais cela ne vous dit guère votre véritable compatibilité.

Lorsque vous demandez au droit clients les droit questions, cependant, vous pouvez débloquer des informations qui peuvent transformer votre Entreprise.

Je vois cela arriver tout le temps. Je travaille dans le domaine de la « connaissance des clients », ce qui signifie que j’identifie les meilleurs clients d’une entreprise, les interroge méthodiquement, puis rassemble les informations que l’entreprise a manquées. Ces informations conduisent ensuite à de nouvelles commercialisation campagnes, de nouvelles idées de produits et de nouvelles idées à un million de dollars – et voici la partie la plus folle : tout cela peut être fait en seulement dix Appels téléphoniques.

Voici le processus que je suis.

Comment débloquer les informations de vos meilleurs clients

Il s’agit d’un processus en trois étapes, chacune avec ses propres nuances et complexités.

1/ Trouvez vos meilleurs clients

Les meilleures idées de marketing et de produits viendront de vos meilleurs clients, c’est-à-dire les clients que vous souhaitez attirer davantage. Mais qui sont-ils ?

Ils ne sont pas ceux que vous pensez. Souvent, les PDG et les directeurs marketing commettent l’erreur d’écouter tout le monde — mais vos clients les plus virulents ne sont pas nécessairement vos meilleur clients.

La meilleur les clients sont ceux qui présentent le plus les caractéristiques suivantes :

• Ils ont la valeur de vie la plus élevée
• Ils ont la valeur de commande moyenne la plus élevée
• Ils ont les meilleurs résultats de votre produit ou service

Cela nécessite un peu de creusement. Si vous voulez trouver la durée de vie la plus élevée et la valeur moyenne des commandes, par exemple, vous pouvez simplement extraire ces chiffres de votre système de point de vente. Pour trouver les clients qui ont obtenu les meilleurs résultats avec votre produit ou service, vous pouvez tirer parti des clients qui ont laissé des avis vérifiés.

Si vous n’avez pas d’avis de clients, vous devrez commencer à sonder les gens pour identifier qui vous aime le plus. Identifiez les clients dont la valeur vie client et la valeur moyenne des commandes sont les plus élevées, puis posez-leur ces deux questions :

1. Comment espériez-vous votre vie en achetant [product name]?
2. Sur une échelle de 1 à 6, dans quelle mesure avez-vous atteint votre objectif en utilisant ce produit ? (0 : pas plus près du but, 6 : le but a été atteint.)

Modifiez la langue en fonction de votre ton et de votre voix. Les clients qui obtiennent les scores les plus élevés à la question 2 sont vos meilleurs clients, et ce sont ceux sur lesquels vous souhaitez vous concentrer pour l’étape suivante.

2/ Mettez-les au téléphone

Une fois que vous avez une liste de vos meilleurs clients, vous devez les avoir au téléphone avec quelqu’un de votre entreprise.

Voici comment les mettre d’accord :

• Offrez une carte-cadeau de 100 $ en échange de leur temps. Cartes-cadeaux Visa équivalentes à en espèces ou Amazone les cartes-cadeaux fonctionnent le mieux.
• Si vous n’avez pas le budget de 100 $, essayez de réduire le montant à 50 $. Il faudra peut-être plus de temps pour mettre dix personnes d’accord, mais vous y arriverez.
• Si vous êtes à court d’argent, vous pouvez proposer des produits ou des services gratuits, mais sachez que votre taux de réponse sera faible.
• Lorsque vous les contactez, faites-leur savoir que vous essayez d’utiliser leur expérience pour toucher davantage de personnes comme eux. Vos clients seront ravis que vous souhaitiez avoir de leurs nouvelles et obtenir leur aide pour fabriquer un meilleur produit.

Voici à quoi ressemble un e-mail de sensibilisation typique qui obtient la meilleure réponse :

Salut [Name],

[Person’s Name from the company] ici. Je vous contacte, car nous cherchons à mieux comprendre comment entrer en contact avec des clients comme vous. Vous avez été [purchasing since X date. You’ve left a review. Some other detail about why they’re being chosen].

J’aimerais entendre votre histoire, afin que nous puissions mieux comprendre comment [our product] peut servir des gens comme vous.

L’appel sera occasionnel. Il n’y a pas besoin de se préparer (et il ne sera pas utilisé pour vous vendre quoi que ce soit ou vous citer). Nous cherchons simplement à mieux comprendre votre histoire. Seriez-vous prêt à sauter au téléphone la semaine prochaine pendant pas plus de 40 minutes ?

Si c’est le cas, nous serions ravis de vous envoyer une carte-cadeau de 100 $ en échange de votre temps et de partager votre histoire avec moi.

Répondez simplement « oui » et je vous enverrai les horaires disponibles.

Au plaisir d’entendre votre histoire!

[Name]

Vous connaissez peut-être incroyablement bien vos clients, mais un appel téléphonique vous permettra de mieux comprendre.

Contrairement à l’écrit la communication, vous aurez toute leur attention et vous pourrez sentir la quantité d’énergie et d’excitation (ou de frustration) qu’ils ont dans leur ton de voix. Continuez à poser des questions lorsque vous trouvez un sujet qui dynamise ou anime votre interlocuteur. C’est ainsi que vous découvrirez l’or de la connaissance client.

3/ Posez-leur ces trois questions

Une fois que vous êtes au téléphone, posez ces trois questions pour produire rapidement des idées et des idées incroyables :

1. « Que se passait-il dans ta vie quand tu as acheté ça ?

Interrogez-les sur leur travail, leur santé, leur famille et leurs amis lorsqu’ils ont acheté votre produit ou service. Lorsqu’ils s’animent, demandez des détails.

1. « Qu’est-ce que tu espérais que ta vie serait une fois que tu l’aurais? »

Demandez-leur de s’imaginer avant d’acheter le produit, en pensant à ce que serait la vie si cela résolvait leurs problèmes. Demandez-leur de vous donner des détails précis sur ce qu’ils imaginaient de leur vie, de leurs relations, de leur travail et de leurs émotions.

1. « Si vous en avez parlé à quelqu’un, à qui l’avez-vous dit et qu’est-ce que vous leur avez dit mot pour mot? »

Cette question révélera à qui ils parlent de votre produit et comment ils le leur présentent. Il vous indiquera également qui, selon vos clients, en bénéficiera le plus. Le marketing de bouche à oreille est l’un des meilleurs générateurs de croissance, et lorsque vous savez ce que vos clients disent de votre produit (et à qui), vous pouvez le faire intentionnellement.

Comment dix appels peuvent transformer votre entreprise

Terminer dix appels produira des idées et des idées marketing plus efficaces que dix semaines à essayer de créer quelque chose à partir de rien.

Vous voulez une preuve ? Prenons, par exemple, la petite entreprise de chaussettes de compression VIM & VIGR.

Au cours de ses trois premières années d’activité, le fondateur Michelle Huie a fait passer l’entreprise de zéro à plusieurs millions de revenus. Puis elle a atteint un plateau et a senti que quelque chose n’allait pas. Les campagnes marketing de l’entreprise n’étaient pas en contact avec ses clients et son taux de croissance commençait à ralentir. C’est alors qu’elle m’a appelé.

Initialement, VIM & VIGR ciblait ses jolies chaussettes de compression vers les athlètes. Le marketing de l’entreprise s’est concentré sur la façon dont les chaussettes pourraient aider les athlètes à récupérer plus rapidement et à se sentir mieux pendant les courses.

Pourquoi les sportifs ? Parce que c’est pour qui Huie fabriquait les chaussettes à l’origine, et c’est pour qui elle pensait que son marché cible était. Mais lorsque nous avons identifié les meilleurs clients de l’entreprise et que nous les avons eus au téléphone, nous avons découvert qu’il ne s’agissait pas vraiment d’athlètes ! Au lieu de cela, les meilleurs clients étaient des personnes qui éprouvaient de l’inconfort à rester debout ou assis toute la journée, comme les infirmières et les serveurs. Nous avons également appris le langage exact qu’ils utilisent pour se décrire et où les trouver.

Une fois que Huie a eu ces informations, elle a changé la façon dont VIM & VIGR commercialisait et vendait ses produits, ainsi que les types de nouveaux produits qu’elle lançait, et l’ensemble de la stratégie de distribution de l’entreprise. Les résultats ont été fantastiques.

En seulement trois ans, son activité de commerce électronique a augmenté de 110 %, ses bénéfices ont augmenté de 160 % et la valeur moyenne des commandes et les taux de conversion ont bondi. Cela a également aidé Huie personnellement : elle a pu s’éloigner des opérations quotidiennes de l’entreprise et créer une toute nouvelle entreprise.

Laissez vos clients montrer la voie

Lorsque vous parlez aux clients et leur permettez de diriger vos campagnes de marketing pour vous, vous éliminez le besoin de deviner.

Trouvez les meilleurs clients, joignez-les au téléphone et posez-leur ces questions. Quand tu le fais,
vous serez armé d’une ressource abondante de créativité, d’idées et de langage client à exploiter qui résonnera plus profondément avec vos clients et fera avancer votre entreprise.

La prochaine fois que votre croissance s’arrêtera, vous saurez maintenant comment laisser vos clients montrer la voie.