Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Nous avons tous été clients à un moment ou à un autre, et nous avons tous probablement eu un service client expérience qui était loin d’être idéale. Lorsque nous pensons à ces expériences, tous les sentiments que nous avons ressentis à ce moment-là refont surface.
Les expériences négatives en matière de service client peuvent avoir un impact profond sur nos sentiments à l’égard d’une entreprise ou d’une marque particulière, et ces sentiments négatifs peuvent être difficiles, voire impossibles, à oublier. C’est pourquoi chaque entreprise en activité aujourd’hui doit disposer de stratégies solides pour donner la priorité au service client et à un culture centrée sur le client. Sans clients satisfaits, aucune entreprise ne peut espérer survivre, et fournir un service est la raison pour laquelle ces entreprises sont créées en premier lieu.
Les entreprises qui donnent la priorité aux besoins et aux désirs de leurs clients et se concentrent sur leur bonheur peuvent s’attendre à un meilleur engagement, une meilleure fidélité, des avis et un succès global. Selon des études, 73% des consommateurs déclarent qu’une bonne expérience client est la clé pour influencer la fidélité à la marque.
Voici quelques mesures concrètes que les entreprises peuvent prendre pour créer une culture à toute épreuve centrée sur le client et fidéliser les fans de leur marque.
En rapport: Comment cultiver une approche centrée sur le client pour la création de marque
C’est un marathon, pas un sprint
Construire et favoriser une culture au sein d’une entreprise est souvent un processus lent car ses dirigeants doivent prendre en compte une multitude de facteurs. Par exemple, l’image de marque doit trouver un écho auprès de son public cible, le message de la marque doit être pertinent et tout doit être synchronisé avec les valeurs globales de l’entreprise.
Cela peut prendre des mois, voire des années, pour enfin réussir et garantir que tous ces aspects s’alignent en trouvant le langage, la copie, l’apparence et la convivialité appropriés pour capter l’attention des clients et leur donner envie de le faire. affaires répétées avec la marque. Les entrepreneurs doivent se rappeler que, lorsqu’ils créent leur entreprise, la patience est une vertu. Créer une culture centrée sur le client ne se fera pas du jour au lendemain.
Cela étant dit, les entreprises doivent donner la priorité au service client dès le moment où leur entreprise passe du stade de concept à celui de marque opérationnelle. Si le service client est intégré dès le départ à la culture de la marque, il finira par devenir une seconde nature pour toutes les parties prenantes, y compris ses clients.
Un engagement des dirigeants
Le leadership d’une organisation doit donner le bon exemple en donnant la priorité au service client en incarnant les valeurs d’orientation client dans leurs actions et décisions. L’engagement à répondre aux besoins des clients doit être imprégné de tous les aspects de leur leadership.
De plus, la vision des dirigeants concernant le service client doit être correctement communiquée au reste de l’organisation. Tous les employés, à tous les niveaux, doivent être conscients de la manière dont l’entreprise donne la priorité à ses clients et en faire une partie intégrante de leur approche quotidienne de leur rôle.
Dans le même temps, les employés devraient recevoir suffisamment autonomie prendre des décisions qui leur permettent de fournir un service client exceptionnel et une culture globale centrée sur le client. Les employés qui se dépassent dans ce domaine doivent être reconnus et récompensés.
En rapport: 4 façons de fournir un excellent service client
Entrainement en cours
Pour que l’orientation client fasse partie de la culture de l’organisation, l’intégration et la formation des employés doivent être centrées sur le client. Les employés devraient recevoir en profondeur formation sur le service client des approches qui répondent aux objectifs et aux valeurs de l’organisation.
Les commentaires des employés doivent également être pris en compte, en particulier ceux des employés travaillant directement avec les clients au quotidien. Si les dirigeants ont défini des attentes claires à l’égard de leurs employés, la formation continue devrait simplement être un rappel des valeurs et des objectifs de l’organisation.
A l’écoute des clients
Un élément important pour fournir un service client exceptionnel consiste à écouter ce que veulent les clients et à répondre à leurs demandes. Les entreprises devraient mettre en place des systèmes de collecte commentaires des clients par le biais d’enquêtes ou de demandes d’avis.
Les commentaires des clients doivent être régulièrement analysés pour déterminer si l’entreprise répond aux besoins de son marché cible ou si elle peut être en retard dans certains domaines. Les entreprises devraient également rester transparent avec les clients concernant les changements, les erreurs ou les ratés en gardant les lignes de communication ouvertes. Cela permettra aux clients de sentir que leurs commentaires et leurs commentaires font une réelle différence, et les entreprises auront le sentiment de recevoir des commentaires précieux de leurs clients.
S’adapter, pivoter et s’améliorer continuellement
Une partie de toute stratégie de service client réussie consiste à être prêt à s’adapter à les besoins changeants des clients et la capacité de pivoter pour répondre à ces besoins. Si une entreprise est restée centrée sur le client, elle comprend déjà les besoins, les préférences et les points faibles de ses clients. Grâce à la collecte et à l’analyse des commentaires des clients, les marques devraient être en mesure d’identifier si ces besoins, préférences ou problèmes évoluent et de travailler de manière préventive pour répondre aux nouveaux besoins.
Les entreprises qui sont aussi flexibles et agiles que possible pour répondre aux désirs et aux tendances changeantes des clients seront en fin de compte les plus performantes.
En rapport: Pourquoi vous devez apprendre à vous adapter
Favoriser une culture centrée sur le client n’est plus une simple option. C’est une nécessité dans le paysage ultra-compétitif d’aujourd’hui.
La bonne nouvelle est qu’il existe diverses stratégies que les entreprises peuvent employer pour s’assurer que leurs clients se sentent écoutés, engagés et pris en charge. De l’engagement des dirigeants à l’autonomisation des employés, en passant par l’écoute des commentaires des clients et l’adoption de mesures et d’analyses, chaque approche joue un rôle crucial dans la création d’un environnement qui permet aux clients de se sentir valorisé et où leurs besoins sont systématiquement satisfaits.
mars 9, 2024
Comment créer une culture irréprochable centrée sur le client
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Nous avons tous été clients à un moment ou à un autre, et nous avons tous probablement eu un service client expérience qui était loin d’être idéale. Lorsque nous pensons à ces expériences, tous les sentiments que nous avons ressentis à ce moment-là refont surface.
Les expériences négatives en matière de service client peuvent avoir un impact profond sur nos sentiments à l’égard d’une entreprise ou d’une marque particulière, et ces sentiments négatifs peuvent être difficiles, voire impossibles, à oublier. C’est pourquoi chaque entreprise en activité aujourd’hui doit disposer de stratégies solides pour donner la priorité au service client et à un culture centrée sur le client. Sans clients satisfaits, aucune entreprise ne peut espérer survivre, et fournir un service est la raison pour laquelle ces entreprises sont créées en premier lieu.
Les entreprises qui donnent la priorité aux besoins et aux désirs de leurs clients et se concentrent sur leur bonheur peuvent s’attendre à un meilleur engagement, une meilleure fidélité, des avis et un succès global. Selon des études, 73% des consommateurs déclarent qu’une bonne expérience client est la clé pour influencer la fidélité à la marque.
Voici quelques mesures concrètes que les entreprises peuvent prendre pour créer une culture à toute épreuve centrée sur le client et fidéliser les fans de leur marque.
En rapport: Comment cultiver une approche centrée sur le client pour la création de marque
C’est un marathon, pas un sprint
Construire et favoriser une culture au sein d’une entreprise est souvent un processus lent car ses dirigeants doivent prendre en compte une multitude de facteurs. Par exemple, l’image de marque doit trouver un écho auprès de son public cible, le message de la marque doit être pertinent et tout doit être synchronisé avec les valeurs globales de l’entreprise.
Cela peut prendre des mois, voire des années, pour enfin réussir et garantir que tous ces aspects s’alignent en trouvant le langage, la copie, l’apparence et la convivialité appropriés pour capter l’attention des clients et leur donner envie de le faire. affaires répétées avec la marque. Les entrepreneurs doivent se rappeler que, lorsqu’ils créent leur entreprise, la patience est une vertu. Créer une culture centrée sur le client ne se fera pas du jour au lendemain.
Cela étant dit, les entreprises doivent donner la priorité au service client dès le moment où leur entreprise passe du stade de concept à celui de marque opérationnelle. Si le service client est intégré dès le départ à la culture de la marque, il finira par devenir une seconde nature pour toutes les parties prenantes, y compris ses clients.
Un engagement des dirigeants
Le leadership d’une organisation doit donner le bon exemple en donnant la priorité au service client en incarnant les valeurs d’orientation client dans leurs actions et décisions. L’engagement à répondre aux besoins des clients doit être imprégné de tous les aspects de leur leadership.
De plus, la vision des dirigeants concernant le service client doit être correctement communiquée au reste de l’organisation. Tous les employés, à tous les niveaux, doivent être conscients de la manière dont l’entreprise donne la priorité à ses clients et en faire une partie intégrante de leur approche quotidienne de leur rôle.
Dans le même temps, les employés devraient recevoir suffisamment autonomie prendre des décisions qui leur permettent de fournir un service client exceptionnel et une culture globale centrée sur le client. Les employés qui se dépassent dans ce domaine doivent être reconnus et récompensés.
En rapport: 4 façons de fournir un excellent service client
Entrainement en cours
Pour que l’orientation client fasse partie de la culture de l’organisation, l’intégration et la formation des employés doivent être centrées sur le client. Les employés devraient recevoir en profondeur formation sur le service client des approches qui répondent aux objectifs et aux valeurs de l’organisation.
Les commentaires des employés doivent également être pris en compte, en particulier ceux des employés travaillant directement avec les clients au quotidien. Si les dirigeants ont défini des attentes claires à l’égard de leurs employés, la formation continue devrait simplement être un rappel des valeurs et des objectifs de l’organisation.
A l’écoute des clients
Un élément important pour fournir un service client exceptionnel consiste à écouter ce que veulent les clients et à répondre à leurs demandes. Les entreprises devraient mettre en place des systèmes de collecte commentaires des clients par le biais d’enquêtes ou de demandes d’avis.
Les commentaires des clients doivent être régulièrement analysés pour déterminer si l’entreprise répond aux besoins de son marché cible ou si elle peut être en retard dans certains domaines. Les entreprises devraient également rester transparent avec les clients concernant les changements, les erreurs ou les ratés en gardant les lignes de communication ouvertes. Cela permettra aux clients de sentir que leurs commentaires et leurs commentaires font une réelle différence, et les entreprises auront le sentiment de recevoir des commentaires précieux de leurs clients.
S’adapter, pivoter et s’améliorer continuellement
Une partie de toute stratégie de service client réussie consiste à être prêt à s’adapter à les besoins changeants des clients et la capacité de pivoter pour répondre à ces besoins. Si une entreprise est restée centrée sur le client, elle comprend déjà les besoins, les préférences et les points faibles de ses clients. Grâce à la collecte et à l’analyse des commentaires des clients, les marques devraient être en mesure d’identifier si ces besoins, préférences ou problèmes évoluent et de travailler de manière préventive pour répondre aux nouveaux besoins.
Les entreprises qui sont aussi flexibles et agiles que possible pour répondre aux désirs et aux tendances changeantes des clients seront en fin de compte les plus performantes.
En rapport: Pourquoi vous devez apprendre à vous adapter
Favoriser une culture centrée sur le client n’est plus une simple option. C’est une nécessité dans le paysage ultra-compétitif d’aujourd’hui.
La bonne nouvelle est qu’il existe diverses stratégies que les entreprises peuvent employer pour s’assurer que leurs clients se sentent écoutés, engagés et pris en charge. De l’engagement des dirigeants à l’autonomisation des employés, en passant par l’écoute des commentaires des clients et l’adoption de mesures et d’analyses, chaque approche joue un rôle crucial dans la création d’un environnement qui permet aux clients de se sentir valorisé et où leurs besoins sont systématiquement satisfaits.
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