Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Récemment, j’ai eu le privilège de prononcer un discours et une série de programmes de formation approfondie pour un client en Australie. L’initiative visait à améliorer l’expérience clientmais il ne s’agissait pas seulement de dynamiser les équipes en contact avec les clients ; il s’agissait d’un effort à l’échelle de l’entreprise visant à intégrer un état d’esprit centré sur le client dans l’ensemble de l’organisation.
Leurs dirigeants comprennent. Ils comprennent que chaque employé, quel que soit son rôle, joue un rôle central dans l’élaboration de l’expérience client ultime, ainsi que de leur marque.
Cette expérience a renforcé ma conviction que l’orientation client est un sujet essentiel que chaque dirigeant, manager et employé doit comprendre. Examinons pourquoi ce sujet est si important.
Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à une nouvelle réalité : les attentes des clients montent en flèche. Il est révolu le temps où il suffisait de livrer un bon produit ou un service transactionnel. Les clients recherchent désormais des expériences personnalisées et mémorables avec les marques ils choisissent de s’engager avec. Pour garder une longueur d’avance, les entreprises doivent adopter une culture centrée sur le client — où chaque action, chaque processus et chaque décision vise à améliorer l’expérience client.
Au cœur de ce concept se trouve la compréhension que chaque l’employé joue un rôle dans le parcours client. Ce n’est pas seulement la responsabilité du service client ou des équipes commerciales. Qu’elle interagisse directement ou non avec les clients, chaque personne au sein de l’organisation a un impact profond sur l’expérience client et sur la marque de l’entreprise.
Explorons ce que signifie créer un culture centrée sur le client et comment intégrer cet état d’esprit chez chaque personne dans chaque département.
Comment les rôles non orientés client impactent les clients
Pensez à Best Buy, un détaillant spécialisé dans l’électronique grand public. Les vendeurs de Best Buy interagissent directement avec les clients du magasin et les aident à sélectionner les produits. Mais l’expérience client s’étend au-delà des équipes commerciales. Employés dans tous les départementsy compris les équipes logistiques, de gestion des stocks et d’entreprise, jouent un rôle essentiel dans la façon dont les clients perçoivent la marque.
Par exemple, les gestionnaires des stocks s’assurent que les étagères sont approvisionnées. S’ils échouent, les clients pourraient repartir frustrés. De même, les décisions de l’entreprise concernant la sélection des produits ou les prix ont un impact sur ce qui est disponible. Ces rôles en coulisses déterminent directement si un client repart satisfait ou déçu.
Cela met en évidence une vérité fondamentale : l’expérience client est façonnée par tout le monde dans l’entreprise, pas seulement les employés qui interagissent directement avec les clients.
Pourquoi une culture centrée sur le client est importante
Les clients d’aujourd’hui attendent plus que de simples transactions. Ils recherchent des relations avec des marques qui apportent de la valeur à chaque interaction. Garantir une expérience client toujours exceptionnelle n’est pas le travail d’un seul service ; c’est la responsabilité de toute l’organisation.
Chez Best Buy, l’orientation client est intégrée dans le l’ADN de l’entreprise. Du marketing aux opérations, le travail de chaque équipe sert en fin de compte le client. Et ça marche ! Malgré la concurrence de géants en ligne comme Amazon, Best Buy a tenu bon en améliorant l’expérience grâce à des conseils d’experts et à un service après-vente, des domaines dans lesquels les détaillants en ligne échouent souvent.
En rapport: Comment cultiver une approche centrée sur le client pour la création de marque
Une culture centrée sur le client est la responsabilité de chaque employé
Alors, comment une entreprise peut-elle s’assurer que chaque employé adopte un état d’esprit centré sur le client ?
- Comprendre la situation dans son ensemble : Chaque employé doit voir comment son rôle est lié à l’expérience client globale. Par exemple, même les employés de départements comme l’informatique ou les ressources humaines jouent un rôle important dans l’élaboration de cette expérience. L’informatique peut améliorer les interactions avec les clients en garantissant que les systèmes, tels que le site Web de l’entreprise ou la technologie en magasin, fonctionnent correctement pour une expérience d’achat fluide. HEUREd’autre part, contribue en maintenant une culture de travail positive qui dynamise et soutient les employés en contact avec les clients, en les aidant à fournir le meilleur service possible en magasin et en ligne.
- Collaboration: Une culture centrée sur le client se nourrit du travail d’équipe. Les employés devraient se sentir à l’aise de demander à leurs collègues : « Comment puis-je vous aider à améliorer l’expérience client ? » La collaboration entre les départements garantit que chaque membre de l’équipe est aligné pour servir le client, que ce soit directement ou indirectement.
- Créez une stratégie centrée sur le client : Intégrer un état d’esprit centré sur le client dans la culture de l’entreprise nécessite un effort intentionnel. Les employés doivent faire preuve de stratégie dans la manière dont ils abordent leurs fonctions. Par exemple, les équipes devraient régulièrement examiner les commentaires des clients pour affiner leur offre de produits et améliorer leur service. Qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience client en personne, d’optimiser le parcours d’achat en ligne ou de rationaliser les processus de livraison, les entreprises doivent continuellement ajuster leurs stratégies en fonction des besoins et des commentaires des clients. Ce perfectionnement continu garantit que l’entreprise évolue avec les attentes des consommateurs, conservant ainsi sa réputation d’organisation axée sur le client.
Intégrer l’expérience client dans l’ADN
Devenir centré sur le client ne se fait pas du jour au lendemain. Cela nécessite un engagement soutenu de la part de tous. Vos employés doivent être encouragés à réfléchir à l’impact de leurs tâches sur le client. Qu’il s’agisse de gérer les stocks, d’assister les clients en magasin ou dans leur bureau, ou de superviser la logistique, chaque action doit être évaluée sous l’angle de l’impact client. Cette mentalité axée sur le client doit faire partie de la routine quotidienne de chaque employé, garantissant que l’expérience client soit toujours une priorité.
En rapport: L’orientation client : qu’est-ce que c’est, pourquoi c’est important et comment améliorer la vôtre
Les « trois demandes » d’un employé centré sur le client
Pour consolider l’obsession du client, les employés devraient adopter ce que j’appelle les « trois demandes » d’un employé obsédé par le client :
- Demandez comment vous pouvez aider vos collègues à améliorer les interactions avec les clients. Même si vous ne travaillez pas directement avec les clients, soutenir vos coéquipiers qui le font peut augmenter la satisfaction globale.
- Demandez comment les processus peuvent être améliorés pour l’expérience client. Identifier les inefficacités au sein des processus internes et suggérer des améliorations permettent de rationaliser le service.
- Demandez comment vous pouvez vous approprier les résultats des clients. Reconnaissez que votre travail contribue à l’expérience client de l’entreprise, que vous soyez ou non en contact avec le client. L’appropriation et la réflexion proactive ont un impact positif sur la réussite globale.
Reconnaître et célébrer les progrès
Créer une culture centrée sur le client nécessite une amélioration continue et une reconnaissance régulière. Célébrer et récompenser les comportements centrés sur le client renforce leur importance et motive les employés à viser l’excellence. En reconnaissant ces efforts, les entreprises favorisent un environnement dans lequel les employés sont fiers de contribuer à la mission consistant à donner la priorité aux clients.
En rapport: Démarrer ma première entreprise à 11 ans m’a appris ces 4 leçons de gestion tout au long de la vie
Une culture centrée sur le client ne se construit pas en silos. Elle se construit lorsque chaque employé, quel que soit son rôle, adopte un état d’esprit d’obsession du client. Il s’agit d’aller au-delà des descriptions de poste et de se demander : « Quel impact mon travail a-t-il sur le client ? »
Lorsque chaque membre de l’équipe travaille vers le même objectif – offrir une expérience exceptionnelle – la satisfaction des clients monte en flèche, le moral des employés s’améliore et l’entreprise acquiert un avantage concurrentiel.
En fin de compte, les organisations centrées sur le client ne se contentent pas de répondre aux attentes : elles les dépassent. Ce succès nécessite un engagement unifié à l’échelle de l’entreprise. En intégrant l’orientation client dans l’entreprise, les employés se sentiront responsabilisés, les clients seront ravis et l’organisation prospérera pendant des années.
novembre 8, 2024
Comment créer une culture centrée sur le client pour toute votre équipe
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Récemment, j’ai eu le privilège de prononcer un discours et une série de programmes de formation approfondie pour un client en Australie. L’initiative visait à améliorer l’expérience clientmais il ne s’agissait pas seulement de dynamiser les équipes en contact avec les clients ; il s’agissait d’un effort à l’échelle de l’entreprise visant à intégrer un état d’esprit centré sur le client dans l’ensemble de l’organisation.
Leurs dirigeants comprennent. Ils comprennent que chaque employé, quel que soit son rôle, joue un rôle central dans l’élaboration de l’expérience client ultime, ainsi que de leur marque.
Cette expérience a renforcé ma conviction que l’orientation client est un sujet essentiel que chaque dirigeant, manager et employé doit comprendre. Examinons pourquoi ce sujet est si important.
Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à une nouvelle réalité : les attentes des clients montent en flèche. Il est révolu le temps où il suffisait de livrer un bon produit ou un service transactionnel. Les clients recherchent désormais des expériences personnalisées et mémorables avec les marques ils choisissent de s’engager avec. Pour garder une longueur d’avance, les entreprises doivent adopter une culture centrée sur le client — où chaque action, chaque processus et chaque décision vise à améliorer l’expérience client.
Au cœur de ce concept se trouve la compréhension que chaque l’employé joue un rôle dans le parcours client. Ce n’est pas seulement la responsabilité du service client ou des équipes commerciales. Qu’elle interagisse directement ou non avec les clients, chaque personne au sein de l’organisation a un impact profond sur l’expérience client et sur la marque de l’entreprise.
Explorons ce que signifie créer un culture centrée sur le client et comment intégrer cet état d’esprit chez chaque personne dans chaque département.
Comment les rôles non orientés client impactent les clients
Pensez à Best Buy, un détaillant spécialisé dans l’électronique grand public. Les vendeurs de Best Buy interagissent directement avec les clients du magasin et les aident à sélectionner les produits. Mais l’expérience client s’étend au-delà des équipes commerciales. Employés dans tous les départementsy compris les équipes logistiques, de gestion des stocks et d’entreprise, jouent un rôle essentiel dans la façon dont les clients perçoivent la marque.
Par exemple, les gestionnaires des stocks s’assurent que les étagères sont approvisionnées. S’ils échouent, les clients pourraient repartir frustrés. De même, les décisions de l’entreprise concernant la sélection des produits ou les prix ont un impact sur ce qui est disponible. Ces rôles en coulisses déterminent directement si un client repart satisfait ou déçu.
Cela met en évidence une vérité fondamentale : l’expérience client est façonnée par tout le monde dans l’entreprise, pas seulement les employés qui interagissent directement avec les clients.
Pourquoi une culture centrée sur le client est importante
Les clients d’aujourd’hui attendent plus que de simples transactions. Ils recherchent des relations avec des marques qui apportent de la valeur à chaque interaction. Garantir une expérience client toujours exceptionnelle n’est pas le travail d’un seul service ; c’est la responsabilité de toute l’organisation.
Chez Best Buy, l’orientation client est intégrée dans le l’ADN de l’entreprise. Du marketing aux opérations, le travail de chaque équipe sert en fin de compte le client. Et ça marche ! Malgré la concurrence de géants en ligne comme Amazon, Best Buy a tenu bon en améliorant l’expérience grâce à des conseils d’experts et à un service après-vente, des domaines dans lesquels les détaillants en ligne échouent souvent.
En rapport: Comment cultiver une approche centrée sur le client pour la création de marque
Une culture centrée sur le client est la responsabilité de chaque employé
Alors, comment une entreprise peut-elle s’assurer que chaque employé adopte un état d’esprit centré sur le client ?
Intégrer l’expérience client dans l’ADN
Devenir centré sur le client ne se fait pas du jour au lendemain. Cela nécessite un engagement soutenu de la part de tous. Vos employés doivent être encouragés à réfléchir à l’impact de leurs tâches sur le client. Qu’il s’agisse de gérer les stocks, d’assister les clients en magasin ou dans leur bureau, ou de superviser la logistique, chaque action doit être évaluée sous l’angle de l’impact client. Cette mentalité axée sur le client doit faire partie de la routine quotidienne de chaque employé, garantissant que l’expérience client soit toujours une priorité.
En rapport: L’orientation client : qu’est-ce que c’est, pourquoi c’est important et comment améliorer la vôtre
Les « trois demandes » d’un employé centré sur le client
Pour consolider l’obsession du client, les employés devraient adopter ce que j’appelle les « trois demandes » d’un employé obsédé par le client :
Reconnaître et célébrer les progrès
Créer une culture centrée sur le client nécessite une amélioration continue et une reconnaissance régulière. Célébrer et récompenser les comportements centrés sur le client renforce leur importance et motive les employés à viser l’excellence. En reconnaissant ces efforts, les entreprises favorisent un environnement dans lequel les employés sont fiers de contribuer à la mission consistant à donner la priorité aux clients.
En rapport: Démarrer ma première entreprise à 11 ans m’a appris ces 4 leçons de gestion tout au long de la vie
Une culture centrée sur le client ne se construit pas en silos. Elle se construit lorsque chaque employé, quel que soit son rôle, adopte un état d’esprit d’obsession du client. Il s’agit d’aller au-delà des descriptions de poste et de se demander : « Quel impact mon travail a-t-il sur le client ? »
Lorsque chaque membre de l’équipe travaille vers le même objectif – offrir une expérience exceptionnelle – la satisfaction des clients monte en flèche, le moral des employés s’améliore et l’entreprise acquiert un avantage concurrentiel.
En fin de compte, les organisations centrées sur le client ne se contentent pas de répondre aux attentes : elles les dépassent. Ce succès nécessite un engagement unifié à l’échelle de l’entreprise. En intégrant l’orientation client dans l’entreprise, les employés se sentiront responsabilisés, les clients seront ravis et l’organisation prospérera pendant des années.
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