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De nos jours, les entreprises orientées client se démarquent sur un marché très concurrentiel. Cela améliore non seulement la satisfaction et la fidélité des clients, mais stimule également la croissance de l’entreprise.
Par exemple, Khoros mentionne que 86 % des achats se tournent vers des clients à long terme et des champions de la marque en raison d’un bon service client, tandis que 65 % des clients déclarent avoir changé de marque en raison d’une mauvaise expérience.
Qu’il s’agisse d’investir dans la formation des employés, de tirer parti des solutions de recrutement à proximité, de promouvoir l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et de récompenser un comportement axé sur le client, ces six approches amélioreront la fidélité de votre clientèle et stimuleront une croissance durable de votre entreprise.
1. Formation et responsabilisation des employés
Investissez dans une solution globale entraînement programmes pour vos travailleurs. Laissez chaque membre de l’équipe apprécier l’importance de la satisfaction du client et dotez-le des compétences nécessaires pour fournir un service exceptionnel.
Par exemple, l’une des entreprises les plus connues pour son service client sur le Web est Zappos, un détaillant de chaussures et de vêtements en ligne. L’entreprise dépense beaucoup en termes de formation pour s’assurer que les employés comprennent à quel point il est important de valoriser les besoins des clients. Ils sont libres de faire tout ce qu’ils pensent pouvoir rendre les clients heureux ; cela a aidé Zappos à créer une énorme clientèle fidèle.
Astuce : Développez des programmes de formation continue pour améliorer les compétences en matière de service client, la connaissance des produits et l’empathie des employés. Encouragez-les à assumer la responsabilité de leurs actions envers les clients et à prendre des décisions qui satisfont les besoins des acheteurs.
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2. Mettre en œuvre des boucles de rétroaction efficaces
Il est important de créer des voies par lesquelles les clients peuvent donner leur avis afin de déterminer ce dont ils ont besoin et améliorer les services que vous livrez. Les commentaires doivent être collectés régulièrement, puis analysés de manière critique, car ils permettent d’identifier les domaines à améliorer et démontrent que les points de vue des clients sont pris en compte.
Exemple : Amazon utilise les commentaires de ses utilisateurs en modifiant constamment ses offres de produits en fonction des avis des clients, des questionnaires du service client ou des entrées directes.
Conseil pratique : établissez plusieurs canaux de collecte d’informations, tels que des enquêtes, des plateformes de médias sociaux, etc., où les gens peuvent facilement partager leurs réflexions sur votre marque ou votre organisation. Veiller à ce que toutes ces informations soient systématiquement examinées et traitées rapidement.
3. Créer un énoncé de mission centré sur le client
Votre énoncé de mission et vos valeurs fondamentales doivent démontrer votre l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction du client. Cela garantira qu’ils constituent une ligne directrice pour tous les collaborateurs au quotidien.
Conseil pratique : l’élaboration d’une vision qui met l’accent sur la satisfaction des clients à tout prix est cruciale pour une communication efficace entre les employés d’une organisation. Toutes les décisions commerciales doivent s’aligner sur cette vision.
4. Utiliser des solutions de recrutement à proximité
Pour garder la maîtrise de la qualité du service client et éviter les pièges du BPO (Business Process Outsourcing), pensez littoral solutions de dotation en personnel. Le Nearshoring vous permet d’externaliser les opérations de service client vers des pays voisins, garantissant ainsi un alignement culturel, une meilleure communication et une gestion plus facile. Cette stratégie vous permettra également d’obtenir plus d’agents pour le même budget, garantissant ainsi un temps de réponse plus rapide à nos clients.
Exemple : Par exemple, une entreprise technologique pourrait utiliser le Mexique comme dotation en personnel à proximité solution pour son équipe de support client. De cette façon, ils pourront réduire leurs coûts d’environ 60 % par rapport au personnel domestique tout en fournissant un service de haute qualité. Au lieu d’utiliser des répondeurs, les entreprises peuvent fournir une assistance plus personnalisée et plus efficace en employant des agents qualifiés.
Conseil pratique : évaluez vos propres besoins en matière de service client à la lumière de cet article sur l’amélioration de celui-ci avec des options de proximité qui améliorent également ses niveaux de qualité ; Assurez-vous simplement que ces partenaires partagent les mêmes valeurs que l’orientation client de votre marque, et formez donc tous leurs représentants de manière exhaustive.
5. Promouvoir une culture d’amélioration continue
Créer une atmosphère de continu croissance dans votre entreprise. Assurez-vous de revoir les processus du service client et demandez aux employés de donner des idées sur la manière dont ils peuvent être améliorés en fonction des interactions qu’ils ont eues avec les clients.
La philosophie Kaizen de Toyota soutient qu’il y a toujours place à l’amélioration au sein d’une entreprise. Cette stratégie leur permet de maintenir leurs normes de qualité élevées tout en satisfaisant les clients.
Suggestion : Développez un mécanisme qui vous aidera à surveiller et à améliorer fréquemment les procédures du service client. Motivez les employés à s’exprimer sur ce qui, selon eux, doit changer afin non seulement de répondre, mais aussi de dépasser les attentes fixées par les clients.
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6. Récompenser et reconnaître les comportements axés sur le client
Reconnaître et récompenser les travailleurs qui dépassent leurs fonctions pour offrir un excellent service client est un bon moyen de favoriser une culture autour du client. Cela sert non seulement à motiver ceux qui sont récompensés, mais crée également un précédent pour les autres employés.
Par exemple, au Hôtel Ritz Carltonle personnel peut dépenser 2 000 $ par invité, résolvant tout problème ou créant des moments spéciaux pour lui ; c’est ce qu’on appelle désormais leur politique de « chèque en blanc ». Des niveaux de confiance et de reconnaissance aussi élevés contribuent à entretenir une forte orientation client.
Conseil pratique : créez un programme de reconnaissance des employés qui célèbre les comportements axés sur le client. Vous pouvez décerner des prix tels que des récompenses d’employé du mois, une rémunération supplémentaire pour services exceptionnels rendus ou des éloges publics lors de réunions d’équipe. En faisant cela, vous serez en mesure de communiquer le message selon lequel la satisfaction du client est importante pour le succès de votre entreprise tout en accordant le crédit là où il est dû.
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Une culture centrée sur le client est essentielle pour réussir à long terme dans l’environnement commercial actuel. En investissant dans la formation des employés, en mettant en œuvre des boucles de rétroaction efficaces, en créant un énoncé de mission axé sur le client, en tirant parti littoral solutions de recrutement et promotion de l’amélioration continue, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Ces stratégies amélioreront non seulement l’expérience client, mais généreront également une croissance durable de l’entreprise. En fin de compte, cela augmentera le retour sur investissement de votre entreprise, comme selon HubSpot, 68 % des consommateurs se déclarent prêts à payer plus pour des produits et services d’une marque connue pour offrir de bonnes expériences de service client.
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