Comment construire une capacité d'expérience numérique

Il est difficile d’imaginer qu’aucun spécialiste du marketing ne soit aujourd’hui conscient de l’importance de «l’expérience numérique» (DX). Ce n’est plus un avantage, DX est devenu un élément de différenciation essentiel pour les organisations de presque tous les secteurs, devant le prix égal et le produit lui-même en raison de l’expérience puissante qui doit fidéliser la clientèle et générer des revenus récurrents.

En raison de l’importance et de l’augmentation des investissements, DX, dans l’ensemble, n’en est encore qu’à ses balbutiements. Pour chaque Amazon et Spotify proposant un DX élégant, simple et véritablement personnalisé, de nombreuses autres organisations peinent à maîtriser les bases avec leurs sites Web et leurs applications.

Désormais, ceux qui sont à la traîne courent pour créer de l'expérience. que leurs clients aiment alors que ceux qui sont en avance sur le jeu cherchent à améliorer leur expérience pour que leurs clients restent heureux et fidèles.

Alors, comment allez-vous réellement créer une capacité d'expérience numérique dans votre organisation? Voici trois étapes clés pour commencer:

1. Construire une équipe DX dédiée

Si vous voulez prendre DX au sérieux, je vous conseillerais de créer une équipe dédiée dont le travail est de contribuer à façonner l’expérience client et les parcours sur les canaux numériques. Cela ne signifie pas nécessairement qu'il faut engager un tout nouveau département, mais plutôt créer une forme de propriété interdépartementale afin de garantir qu'aucun élément de l'expérience numérique ne soit totalement occulté ou complètement oublié.

Si vous construisez une équipe dédiée , vous serez déjà en avance sur la courbe. Une étude Clicktale a récemment révélé que seules 48% des marques avaient introduit une équipe DX dédiée . Pour le reste, c'est toujours une affaire partagée, avec les sous-disciplines de l'analyse et de l'insight numériques (40%), le design et l'UX (32%) et la science des données (29%) toujours en cours de fusion avec d'autres départements. [19659005] 2. Concentrez-vous sur le bon type de données

La plupart des organisations collectent des données sur leurs clients et traitent ces informations pour obtenir un aperçu de la clientèle. Ce n'est pas nouveau. Mais le type de données que les organisations collectent et analysent stagne assez depuis des années. Des informations telles que l’âge du client, son nom, son emplacement et son historique d’achat ont aidé les marques à comprendre qui sont leurs clients, mais cela n’aide pas la marque à comprendre le comportement des vrais clients . Pourquoi? Parce que le comportement des clients varie de manière significative même au sein des tranches d'âge, des lieux et des antécédents d'achat.

À l'heure actuelle, plus de la moitié (54%) des personnes interrogées dans les recherches de Clicktale ne pensent pas avoir une bonne compréhension du comportement de leurs clients dans leur ensemble. chaînes numériques. De plus, alors que 53% affirment ne jamais avoir «trop de données», ils admettent également qu’ils n’ont aucune idée de ce à quoi ils devraient ou ne devraient pas prêter attention – même s’ils collectent le bon type de données. Et pire encore, 40% n’ont pas l’impression de pouvoir transformer leurs données en informations exploitables. Il est clair que les marques se gardent de réaliser leur propre rêve d'expérience numérique.

Pour créer une expérience numérique forte, il est toutefois essentiel de collecter et d'analyser des données comportementales, telles que les mouvements de la souris, les clics, les parchemins, les zooms et les applications. à travers les propriétés numériques. Une fois que vous avez accès à ce type d'informations, vous pouvez prendre des décisions meilleures, plus éclairées et plus confiantes concernant l'optimisation de l'expérience en fonction de ces comportements, ce qui contribuera à accroître les ventes et à rendre les clients plus satisfaits.

Unissez les données pour créer des expériences transparentes

La collecte du type de données approprié est l'un des aspects de la solution permettant de créer de grandes expériences numériques. L'autre aspect consiste à unir les données pour créer des expériences intégrées homogènes sur les ressources numériques. Actuellement, cependant, 73% ont du mal à créer une expérience cohérente.

Une partie du problème est mobile – 34% estiment ne pas être en mesure de combiner des données de leurs sites Web avec des données de leurs sites mobiles. et 39% ont du mal à réunir les données des sites Web et des applications mobiles . Cela a un impact réel sur la capacité des marques à répondre rapidement aux attentes des clients: 71% des professionnels du marketing et de la CX ont déclaré qu'ils ne pouvaient pas exploiter les connaissances des clients en temps réel.

Il est malheureusement pratiquement impossible de réunir des données si les outils et les technologies que vous avez en place ne peuvent pas s'intégrer les unes aux autres. Il devient donc de plus en plus important pour les marques d’investir dans des technologies qui s’ajoutent une valeur mutuelle, et de centraliser les données et les informations pour l’équipe DX, qui peut ensuite fournir des informations aux différentes unités commerciales de l’entreprise.

À venir avec DX

Je suis sûr qu'il n'y a pas un spécialiste du marketing dans le monde qui ne veuille pas améliorer la façon dont il offre ses services à ses clients. Et bien que digital ait placé un obstacle technologique pour rencontrer les clients en face à face, il a également été l’occasion de mesurer le comportement de manière beaucoup plus complexe que jamais. Les spécialistes du marketing qui réussiront dans l'espace DX seront ceux qui utiliseront finalement ces données et connaissances comportementales pour mieux éclairer leur stratégie afin de prendre de meilleures décisions marketing plus intelligentes .

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