Comment améliorer l'expérience client du commerce électronique »Martech Zone

Les clients sont le fondement de toute entreprise. Cela est vrai pour les entreprises de tous les secteurs, de toutes les approches et de tous les secteurs. Les clients sont importants à toutes les étapes du processus de votre entreprise. Les objectifs, les stratégies et les campagnes marketing des grandes marques s'articulent autour des besoins et des préférences de leurs consommateurs et de leurs publics cibles.

Clients et environnement de commerce électronique

À une époque marquée par la numérisation, les technologies mobiles et une concurrence féroce, ne peut pas négliger l'importance des clients. Plus de 5 de vos concurrents proposent des produits et services comme le vôtre au même client à un moment donné. Le produit que vous proposez doit être unique et dans l'intérêt de vos utilisateurs, afin de ne pas rater une opportunité de vente.

Le facteur déterminant ici est l'expérience de vos clients avec votre produit et votre service à la clientèle. Plus l'expérience est bonne, plus vous avez de chances de vendre.

70% des expériences d'achat sont basées sur le traitement réservé par les clients.

Neosperience, Engagement de la clientèle: 10 statistiques et faits Améliorer votre stratégie

Les entreprises visionnaires sont convaincues qu’en offrant une meilleure expérience client, elles seront en mesure de surpasser leurs concurrents et d’établir la confiance avec leurs clients. d’acquérir plus de clients de bouche à oreille.

Philosophiquement, le commerce électronique est un confort pour les clients. Ils préfèrent les achats en ligne car ils sont pratiques, abordables et riches en options. Les développements dans le domaine de la sécurité des données permettent des méthodes de paiement sûres et sécurisées, tout en limitant les risques de fraude en ligne associés aux achats en ligne. Cela a entraîné une augmentation considérable des ventes et des revenus du commerce électronique.

Les ventes du commerce électronique pourraient atteindre 4 300 milliards de dollars d'ici la fin de 2021.

Shopify, The Global Ecommerce Playbook

Pour y parvenir, le commerce électronique doit se serrer la ceinture et se lancer dans une série d'améliorations – offrir une expérience client supérieure . Votre expérience client doit augmenter les niveaux de satisfaction globale de la clientèle pour augmenter votre croissance des revenus.

80% des utilisateurs n'échangeraient pas avec une entreprise en raison d'une expérience client médiocre.

Hubspot, The Hard La vérité sur les coûts d'acquisition (et comment vos clients peuvent vous faire économiser)

Cet article énonce certaines des meilleures pratiques permettant d'améliorer l'expérience de vos clients avec votre entreprise de commerce électronique.

Développez une expérience conviviale

] De la page d’accueil du site Web / de l’application aux pages de produits et du panier à la page de paiement, l’expérience utilisateur de votre site Web doit être irréprochable. Vos clients devraient pouvoir faire ce qu’ils veulent.

Même s’ils essaient de vider leur panier, le processus et la navigation doivent être clairement conçus et définis afin qu’ils ne trouvent pas déroutant d’utiliser votre site Web. Vous devez concevoir votre site Web ou votre application du point de vue du client. Cela devrait être facile pour vos utilisateurs Web, pas seulement pour vous.

Il devrait y avoir un bouton de recherche pour aider les clients à trouver le produit qu'ils recherchent. Catégories, titres de page, mots-clés de produit, balises, images de produit et autres détails: tout doit être saisi pour la commodité des utilisateurs. Réfléchissez au déploiement de extension de recherche eCommerce pour permettre une fonction de recherche rapide et facile sur votre site Web

Offrez des méthodes de paiement sécurisées

Les méthodes de paiement sur votre boutique eCommerce doivent être sûres, sans problèmes et sans tracas. Lors de leurs achats en ligne, les clients veulent savoir que leurs données personnelles et financières sont sécurisées.

Ajoutez autant de méthodes de paiement que possible dans votre magasin. Les paiements par carte de crédit / débit, les virements bancaires, les paiements à la livraison, PayPal et les portefeuilles électroniques sont des méthodes de paiement très populaires de nos jours. Vous devez vous assurer que votre portail permet à vos clients de payer avec l'une de ces options de paiement.

Plus important encore, vous devez assurer à vos visiteurs et consommateurs de pages que toutes vos options de paiement sont sûres et sécurisées. Investissez dans l’obtention de plusieurs certificats de sécurité et placez-les sur votre site Web / votre application comme indicateurs de confiance pour assurer à vos clients que leurs données sont en sécurité avec vous.

Investissez dans une passerelle de paiement dotée de mesures de sécurité multicouches. Le cryptage des données fournies par le client garantira la sécurité de leur transaction. L'utilisation d'une passerelle de paiement renforce les données de votre client et de votre entreprise et diminue l'intensité et la fréquence des menaces de fraude en ligne.

Création d'un processus de commande en continu

La plupart du temps, un panier abandonné est: un processus de paiement compliqué . Le processus de paiement sur votre site Web ou votre application doit être court, simple et rapide. De plus, l'utilisateur devrait pouvoir voir son panier d'achat à chaque page pour qu'il sache comment terminer sa commande.

L'industrie du commerce électronique perd chaque année d'innombrables dollars en raison de l'abandon du panier ou des paiements annulés au moment du paiement. Vous pouvez déployer une automatisation pour évaluer les tendances des paniers abandonnés afin d'améliorer les défauts de votre processus de commande.

Lors de la commande, le client doit pouvoir voir la valeur de son panier et les frais d'expédition applicables. Cette page devrait également contenir des informations sur les offres et les coupons de réduction applicables à l'utilisateur.

Les clients sont toujours préoccupés par le fait que leur commande soit livrée. Ils appellent pour vérifier l'état de leur envoi.

Le déploiement d'une suite d'expédition avancée aidera votre entreprise de commerce électronique à se connecter avec plusieurs transporteurs et vous permettra de créer des règles d'expédition flexibles – en fonction des commandes, des localisations des clients et de nombreux autres facteurs essentiels – via un tableau de bord unique.

Si votre entreprise livre ou s'approvisionne à l'étranger, il est indispensable que votre suite d'expédition dispose de fonctionnalités d'expédition import / export. Tout cela vous aide à créer une meilleure expérience pour vos utilisateurs en ce qui concerne l'expédition et la livraison des commandes.

Enfin, la boutique de commerce électronique doit assurer zéro temps d'indisponibilité et aucun ralentissement lors du processus de commande afin d'éviter les cas de abandon de panier de dernière minute.

Offrir un service client supérieur

Pour améliorer l'expérience client, vous devez vous concentrer sur la fourniture d'un niveau de service client supérieur. Cela devrait certainement inclure les services avant et après vente.

Créez une équipe de personnes aimables pour fonder votre centre de service à la clientèle. Renforcez-les avec des outils de gestion de la relation client sophistiqués dotés de l'IA, une suite indispensable pour les entreprises de commerce électronique modernes, afin de pouvoir gérer efficacement les requêtes et les problèmes des clients.

Imaginez une journée chargée et une longue file de clients en attente de leur tour pour parler. votre agent de support client!

La présence d’un chatbot activé pour l’IA permet de gagner du temps, ainsi que de permettre à vos agents de se concentrer sur d’autres activités principales de votre processus de support client. Les chatbots peuvent simultanément gérer plusieurs appels / conversations et résoudre rapidement des problèmes courants tels que la confirmation de commande, l'annulation, le remplacement, le remboursement, les détails de l'expédition, etc.

Optimisation du marketing dans les médias sociaux et de la recherche

Avec l'approche appropriée de l'optimisation des moteurs de recherche et du marketing vous pouvez aider votre public cible à trouver ce qu'il cherche dans les moteurs de recherche, tels que Google et Bing. Si votre moteur de commerce électronique n'est pas compatible avec le référencement, vous pouvez utiliser une extension de bonne qualité et mettre en œuvre des stratégies de référencement éprouvées pour figurer dans les meilleurs résultats de recherche sur les principaux moteurs de recherche.

Votre entreprise de commerce électronique peut utiliser les médias sociaux de nombreuses manières. façons:

1. Pour promouvoir vos produits, services, culture d’entreprise et offres;
2. À connectez avec votre public et vos clients;
3. To écoutez vos clients insatisfaits et résolvez leurs problèmes sur les portails publics; et
4. à pour annoncer votre (vos) marque (s).

Vous aurez juste besoin d'utiliser les réseaux sociaux les plus efficaces pour votre entreprise, de rechercher et de vous connecter avec votre public / public. Pour la commodité de vos clients, vous pouvez ajouter une page de révision, permettre aux clients de commenter et d’afficher des annonces sur le mur, et créer un magasin et une vente sur les réseaux sociaux.

les visiteurs et les clients existants pour améliorer l'expérience. Pour ce faire, vous devrez utiliser des outils d'intelligence artificielle et de grande capacité qui peuvent apprendre du comportement des utilisateurs sur Internet et vous aider à recommander le bon produit au bon client. C’est comme offrir / recommander quelque chose qu’un utilisateur pourrait réellement rechercher.

Téléchargez un livre blanc sur le marketing sponsorisé:

Préparation de votre projet d'intégration HubSpot-CRM

Préparez votre projet d'intégration HubSpot-CRM Téléchargez maintenant