Comment améliorer le service client avec les chatbots
L’une des plus grandes bêtes noires de nombreux millénaires et Génération Z reçoit des appels téléphoniques. Et honnêtement, ils ont compris : un appel nécessite une réponse immédiate, ce qui peut sembler un peu intrusif. D’un autre côté, les e-mails donnent de l’espace aux gens, mais les clients modernes s’attendent à un service rapide et n’ont pas la patience d’attendre une réponse pendant des heures.
Alimenté par l’intelligence artificielle (IA) chatbots sont une solution viable pour les clients qui souhaitent résoudre rapidement les problèmes sans avoir besoin de parler immédiatement à une personne réelle. Tirant parti de mon expérience en tant que Directeur technique à l’échelle mondiale MarTech entreprise, j’aimerais partager comment les chatbots peuvent élever l’expérience client à un nouveau niveau.
Priorisez la formation de votre chatbot
Travailler dans le marketing pharmaceutique a montré qu’il est crucial d’alimenter les algorithmes d’IA avec des données spécifiques à l’industrie. Certains secteurs ont des termes et des concepts uniques, votre chatbot doit donc bien les comprendre pour être sur la même longueur d’onde avec votre public.
Si vous entraînez votre système avec seulement 30 textes, les chances d’obtenir des réponses de chatbot contextuellement pertinentes sont faibles. Mais vous verrez des résultats beaucoup plus précis et pertinents lorsque ce nombre passera à 3 000.
S’appuyer sur l’analyse des données pour personnaliser la communication
76 % des clients déclarent qu’une communication personnalisée joue un rôle important dans leurs décisions d’achat.
La personnalisation n’est pas seulement importante pour les produits ; c’est également essentiel dans les interactions avec les clients. Les gens veulent se sentir valorisés et vus, même lorsqu’ils discutent avec un assistant virtuel IA (Virginie), ils devraient toujours avoir l’impression que de vrais humains sont derrière leur expérience.
Il est essentiel d’utiliser l’analyse des données pour personnaliser les messages en fonction des préférences des clients, de leurs interactions précédentes et de leur historique avec votre marque. Même si vous devez conserver une touche humaine lorsque vous interagissez avec les clients, n’essayez pas de faire passer l’assistant virtuel pour une personne physique. Plus votre communication est transparente, plus vous gagnerez en confiance avec votre public.
Garantir un transfert fluide vers les agents
Si un client utilise un chatbot, il y a de fortes chances qu’il soit déjà confronté à une difficulté spécifique et qu’il soit frustré. Pour inverser la tendance, rendez leur expérience aussi fluide que possible.
C’est une bonne idée d’inclure un bouton pour contacter un agent d’assistance en direct si les clients décident qu’ils préfèrent parler à quelqu’un plutôt que de continuer à discuter avec le bot. N’oubliez pas que personne ne veut répéter ses inquiétudes et bourdonner encore et encore. Assurez-vous que votre équipe d’assistance est pleinement informée lorsqu’elle entre dans la conversation.
Créer un chatbot indépendant du canal
Les clients changent fréquemment de canal et attendent un soutien cohérent de la marque tout au long de leur parcours. Les entreprises doivent adopter une approche omnicanale pour interagir avec les utilisateurs de chatbots sur différents points de contact. Pour y parvenir efficacement, il est crucial de comprendre les préférences des clients, d’assurer la conformité et d’utiliser des solutions d’intégration pour déployer un chatbot sans problème.
Bénéficiez de l’IA empathique
À première vue, IA empathique Cela peut ressembler à un oxymore, mais une expérience robotique peut être étonnamment humaine. Une technologie émotionnellement intelligente peut reconnaître les sentiments et proposer des réponses adaptées à la situation. Doute teintée de maladresse, de détresse et de ressentiment, ou confusion mêlée de concentration : les nuances les plus subtiles de l’état d’un client ne passent pas inaperçues. Les chatbots empathiques aident à minimiser la tension des clients, à accroître leur confiance dans la résolution de problèmes et à renforcer les sentiments positifs comme le calme, l’intérêt ou la concentration.
Incorporer des rappels
Les chatbots peuvent envoyer des rappels aux clients pour qu’ils achètent des recharges, assistent à des réunions ou effectuent des paiements. Dans le domaine des soins de santé, ces notifications sont cruciales pour l’observance des patients et peuvent avoir un impact positif sur les résultats cliniques. Avec cette fonctionnalité, vos clients peuvent être tranquilles, sachant qu’ils n’auront pas à craindre d’oublier des événements importants. Les chatbots avec rappels peuvent fusionner avec des plateformes de messagerie populaires telles que WhatsApp ou Facebook Messenger.
La plupart des chatbots IA répondent aux questions fréquemment posées (FAQ) dans des conversations, ce qui pourrait être utile pour de nouvelles pistes. Cependant, des informations courantes sont souvent disponibles sur votre site Web ou sur vos pages de réseaux sociaux (si vos rédacteurs et SMM les spécialistes ont bien fait leur travail).
Aller au-delà de la réponse aux requêtes des clients peut améliorer considérablement la qualité de votre service. Lorsqu’il s’agit de gérer des tâches plus complexes, comme ce que ferait un spécialiste de l’équipe d’assistance, votre expérience client (CX) peut vraiment se démarquer. Par exemple, un chatbot de soins de santé pourrait prendre rendez-vous avec un prestataire de soins de santé en quelques secondes.
Ajouter une minuterie pour les temps d’attente des clients
Quand Uber a introduit une carte en direct montrant le mouvement de la voiture, cela a considérablement amélioré le service client. Les clients se sentaient plus en contrôle de la situation car ils savaient exactement quand leur course arriverait.
De même, les réponses des chatbots comme Nous vous contacterons bientôt peut être frustrant parce que bientôt est souvent trop vague. L’ajout d’un compte à rebours jusqu’à ce qu’un agent en direct réponde apporte clarté et rassurance, permettant aux clients de savoir que de l’aide arrive.
Pimentez votre contenu avec des messages vidéo
Interagir avec un chatbot IA ne doit pas nécessairement être ennuyeux. Pensez à intégrer des vidéos aux réponses textuelles pour rendre l’expérience plus attrayante et dynamique. Vidéos explicatives des représentants du service client (RSE) peut proposer des solutions pratiques, étape par étape, de manière amusante et interactive, encourageant vos clients à revenir pour plus de connexion et de divertissement.
Beaucoup pensent que la production vidéo est exorbitante, mais les solutions vidéo d’avatar IA peuvent offrir une option plus économique. Par exemple, notre plateforme d’expérience de contenu, eWizard, permet aux sociétés pharmaceutiques de créer des vidéos avec des avatars ressemblant à des humains qui parlent plus de 40 langues en quelques clics seulement.
Optimisez le travail de vos employés
La façon dont vous organisez votre flux de travail peut affecter directement la qualité de votre service client. Les chatbots IA peuvent faire une grande différence dans l’intégration des nouveaux employés, en les aidant à se mettre à jour afin qu’ils soient mieux équipés pour gérer les problèmes des clients.
Outre l’intégration, les chatbots peuvent également servir de base de connaissances incontournable pour toute votre équipe. Par exemple, le eWizard Le chatbot permet aux employés de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin sans avoir à parcourir les documents. La beauté des chatbots IA est qu’ils fournissent rapidement aux équipes d’assistance des informations précises, ce qui facilite la réponse aux questions des clients en temps réel.
N’oubliez pas de mettre à jour votre chatbot
Le simple fait de déployer un chatbot IA et de l’arrêter ne fournira pas un service de premier ordre à vos clients. Pour que votre chatbot reste utile, il est essentiel de le mettre à jour régulièrement et de garantir que ses données restent à jour. Négliger ces mises à jour peut entraîner des failles de sécurité, des performances médiocres et des réponses inexactes.
Collecter les données du chatbot
Même si un client obtient l’aide dont il a besoin, d’autres pourraient ne pas utiliser le chatbot et abandonner votre service une fois mis en cause. Il est important d’analyser attentivement les données clients pour comprendre les craintes, les frustrations et les sources d’inconvénients de votre public.
Les clients révèlent souvent leurs principaux problèmes lorsqu’ils interagissent avec les chatbots. Il est donc essentiel de capturer ces données une fois le chat terminé. En analysant les interactions des chatbots, vous pouvez obtenir une image plus claire des problèmes de votre public et adapter vos solutions pour mieux répondre à leurs besoins.
Derniers mots
Si vous n’améliorez pas votre service client avec les chatbots, vous risquez de gaspiller de l’argent. Les chatbots IA sont un excellent moyen de maintenir les lignes de communication ouvertes avec vos clients.
Pourtant, les clients modernes attendent des réponses rapides à leurs requêtes, des interactions personnalisées, un engagement sur tous les points de contact, une diversité de contenu, une expérience utilisateur fluide, et bien plus encore. Si vous enrichissez vos chatbots avec ces avantages, les clients vous récompenseront probablement par un engagement, une fidélité et des revenus accrus.
octobre 11, 2024
Comment améliorer le service client avec les chatbots
L’une des plus grandes bêtes noires de nombreux millénaires et Génération Z reçoit des appels téléphoniques. Et honnêtement, ils ont compris : un appel nécessite une réponse immédiate, ce qui peut sembler un peu intrusif. D’un autre côté, les e-mails donnent de l’espace aux gens, mais les clients modernes s’attendent à un service rapide et n’ont pas la patience d’attendre une réponse pendant des heures.
Alimenté par l’intelligence artificielle (IA) chatbots sont une solution viable pour les clients qui souhaitent résoudre rapidement les problèmes sans avoir besoin de parler immédiatement à une personne réelle. Tirant parti de mon expérience en tant que Directeur technique à l’échelle mondiale MarTech entreprise, j’aimerais partager comment les chatbots peuvent élever l’expérience client à un nouveau niveau.
Priorisez la formation de votre chatbot
Travailler dans le marketing pharmaceutique a montré qu’il est crucial d’alimenter les algorithmes d’IA avec des données spécifiques à l’industrie. Certains secteurs ont des termes et des concepts uniques, votre chatbot doit donc bien les comprendre pour être sur la même longueur d’onde avec votre public.
Si vous entraînez votre système avec seulement 30 textes, les chances d’obtenir des réponses de chatbot contextuellement pertinentes sont faibles. Mais vous verrez des résultats beaucoup plus précis et pertinents lorsque ce nombre passera à 3 000.
S’appuyer sur l’analyse des données pour personnaliser la communication
La personnalisation n’est pas seulement importante pour les produits ; c’est également essentiel dans les interactions avec les clients. Les gens veulent se sentir valorisés et vus, même lorsqu’ils discutent avec un assistant virtuel IA (Virginie), ils devraient toujours avoir l’impression que de vrais humains sont derrière leur expérience.
Il est essentiel d’utiliser l’analyse des données pour personnaliser les messages en fonction des préférences des clients, de leurs interactions précédentes et de leur historique avec votre marque. Même si vous devez conserver une touche humaine lorsque vous interagissez avec les clients, n’essayez pas de faire passer l’assistant virtuel pour une personne physique. Plus votre communication est transparente, plus vous gagnerez en confiance avec votre public.
Garantir un transfert fluide vers les agents
Si un client utilise un chatbot, il y a de fortes chances qu’il soit déjà confronté à une difficulté spécifique et qu’il soit frustré. Pour inverser la tendance, rendez leur expérience aussi fluide que possible.
C’est une bonne idée d’inclure un bouton pour contacter un agent d’assistance en direct si les clients décident qu’ils préfèrent parler à quelqu’un plutôt que de continuer à discuter avec le bot. N’oubliez pas que personne ne veut répéter ses inquiétudes et bourdonner encore et encore. Assurez-vous que votre équipe d’assistance est pleinement informée lorsqu’elle entre dans la conversation.
Créer un chatbot indépendant du canal
Les clients changent fréquemment de canal et attendent un soutien cohérent de la marque tout au long de leur parcours. Les entreprises doivent adopter une approche omnicanale pour interagir avec les utilisateurs de chatbots sur différents points de contact. Pour y parvenir efficacement, il est crucial de comprendre les préférences des clients, d’assurer la conformité et d’utiliser des solutions d’intégration pour déployer un chatbot sans problème.
Bénéficiez de l’IA empathique
À première vue, IA empathique Cela peut ressembler à un oxymore, mais une expérience robotique peut être étonnamment humaine. Une technologie émotionnellement intelligente peut reconnaître les sentiments et proposer des réponses adaptées à la situation. Doute teintée de maladresse, de détresse et de ressentiment, ou confusion mêlée de concentration : les nuances les plus subtiles de l’état d’un client ne passent pas inaperçues. Les chatbots empathiques aident à minimiser la tension des clients, à accroître leur confiance dans la résolution de problèmes et à renforcer les sentiments positifs comme le calme, l’intérêt ou la concentration.
Incorporer des rappels
Les chatbots peuvent envoyer des rappels aux clients pour qu’ils achètent des recharges, assistent à des réunions ou effectuent des paiements. Dans le domaine des soins de santé, ces notifications sont cruciales pour l’observance des patients et peuvent avoir un impact positif sur les résultats cliniques. Avec cette fonctionnalité, vos clients peuvent être tranquilles, sachant qu’ils n’auront pas à craindre d’oublier des événements importants. Les chatbots avec rappels peuvent fusionner avec des plateformes de messagerie populaires telles que WhatsApp ou Facebook Messenger.
La plupart des chatbots IA répondent aux questions fréquemment posées (FAQ) dans des conversations, ce qui pourrait être utile pour de nouvelles pistes. Cependant, des informations courantes sont souvent disponibles sur votre site Web ou sur vos pages de réseaux sociaux (si vos rédacteurs et SMM les spécialistes ont bien fait leur travail).
Aller au-delà de la réponse aux requêtes des clients peut améliorer considérablement la qualité de votre service. Lorsqu’il s’agit de gérer des tâches plus complexes, comme ce que ferait un spécialiste de l’équipe d’assistance, votre expérience client (CX) peut vraiment se démarquer. Par exemple, un chatbot de soins de santé pourrait prendre rendez-vous avec un prestataire de soins de santé en quelques secondes.
Ajouter une minuterie pour les temps d’attente des clients
Quand Uber a introduit une carte en direct montrant le mouvement de la voiture, cela a considérablement amélioré le service client. Les clients se sentaient plus en contrôle de la situation car ils savaient exactement quand leur course arriverait.
De même, les réponses des chatbots comme Nous vous contacterons bientôt peut être frustrant parce que bientôt est souvent trop vague. L’ajout d’un compte à rebours jusqu’à ce qu’un agent en direct réponde apporte clarté et rassurance, permettant aux clients de savoir que de l’aide arrive.
Pimentez votre contenu avec des messages vidéo
Interagir avec un chatbot IA ne doit pas nécessairement être ennuyeux. Pensez à intégrer des vidéos aux réponses textuelles pour rendre l’expérience plus attrayante et dynamique. Vidéos explicatives des représentants du service client (RSE) peut proposer des solutions pratiques, étape par étape, de manière amusante et interactive, encourageant vos clients à revenir pour plus de connexion et de divertissement.
Beaucoup pensent que la production vidéo est exorbitante, mais les solutions vidéo d’avatar IA peuvent offrir une option plus économique. Par exemple, notre plateforme d’expérience de contenu, eWizard, permet aux sociétés pharmaceutiques de créer des vidéos avec des avatars ressemblant à des humains qui parlent plus de 40 langues en quelques clics seulement.
Optimisez le travail de vos employés
La façon dont vous organisez votre flux de travail peut affecter directement la qualité de votre service client. Les chatbots IA peuvent faire une grande différence dans l’intégration des nouveaux employés, en les aidant à se mettre à jour afin qu’ils soient mieux équipés pour gérer les problèmes des clients.
Outre l’intégration, les chatbots peuvent également servir de base de connaissances incontournable pour toute votre équipe. Par exemple, le eWizard Le chatbot permet aux employés de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin sans avoir à parcourir les documents. La beauté des chatbots IA est qu’ils fournissent rapidement aux équipes d’assistance des informations précises, ce qui facilite la réponse aux questions des clients en temps réel.
N’oubliez pas de mettre à jour votre chatbot
Le simple fait de déployer un chatbot IA et de l’arrêter ne fournira pas un service de premier ordre à vos clients. Pour que votre chatbot reste utile, il est essentiel de le mettre à jour régulièrement et de garantir que ses données restent à jour. Négliger ces mises à jour peut entraîner des failles de sécurité, des performances médiocres et des réponses inexactes.
Collecter les données du chatbot
Même si un client obtient l’aide dont il a besoin, d’autres pourraient ne pas utiliser le chatbot et abandonner votre service une fois mis en cause. Il est important d’analyser attentivement les données clients pour comprendre les craintes, les frustrations et les sources d’inconvénients de votre public.
Les clients révèlent souvent leurs principaux problèmes lorsqu’ils interagissent avec les chatbots. Il est donc essentiel de capturer ces données une fois le chat terminé. En analysant les interactions des chatbots, vous pouvez obtenir une image plus claire des problèmes de votre public et adapter vos solutions pour mieux répondre à leurs besoins.
Derniers mots
Si vous n’améliorez pas votre service client avec les chatbots, vous risquez de gaspiller de l’argent. Les chatbots IA sont un excellent moyen de maintenir les lignes de communication ouvertes avec vos clients.
Pourtant, les clients modernes attendent des réponses rapides à leurs requêtes, des interactions personnalisées, un engagement sur tous les points de contact, une diversité de contenu, une expérience utilisateur fluide, et bien plus encore. Si vous enrichissez vos chatbots avec ces avantages, les clients vous récompenseront probablement par un engagement, une fidélité et des revenus accrus.
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