Comment ajouter une « session de chat » à la page du site Expérience / Blogs / Perficient

À l’ère numérique d’aujourd’hui, les entreprises sont toujours à la recherche de moyens nouveaux et créatifs pour communiquer avec leurs clients, leurs partenaires et leur personnel. Salesforce Experience Cloud est un outil puissant devenu très populaire. Avec l’aide de cette plateforme innovante, les entreprises peuvent créer des communautés en ligne dynamiques, intéressantes et utiles qui favorisent des relations plus profondes et des interactions productives. Dans cet article de blog, nous examinerons les principales fonctionnalités et avantages de Salesforce Experience Cloud, ainsi que la manière dont il permet de créer des communautés en ligne attrayantes et de marque.

Comprendre Salesforce Experience Cloud

Salesforce Community Cloud est une plateforme sur laquelle les utilisateurs peuvent partager et enregistrer des données, se connecter et collaborer.
Les entreprises peuvent créer leurs propres communautés de marque. Vous obtenez un nom de domaine qui représente spécifiquement votre entreprise ; vous disposez également de palettes de couleurs qui représentent en quelque sorte le site Web de votre entreprise ; et vous avez également un logo que vous pouvez mettre dans vos communautés. Vous pouvez étendre cela ou le montrer à vos clients, c’est ainsi que vous construirez vos propres communautés de marque.

Étapes pour créer des communautés en ligne de marque avec Salesforce Community Cloud

Étapes pour activer l’expérience numérique

1. Accédez à Configuration, recherchez le paramètre Expérience numérique dans la case de recherche rapide et ouvrez-le.
2. Cliquez sur Paramètres sous Expérience numérique
3. Cochez la case pour activer l’expérience numérique.
4. Cliquez sur Enregistrer

Étapes pour créer une page communautaire

1. Recherchez tous les sites dans la case de recherche rapide et ouvrez-la
2. Cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau Site d’Expérience
3. Sélectionnez un modèle prédéfini
4. Cliquez sur Commencer
5. Donnez un Nom à votre communauté et ajoutez une valeur unique au champ URL
6. Cliquez sur le bouton Créer

Les espaces de travail d’expérience incluent les options d’espace de travail suivantes :

Constructeur: Builder Navigation vous permet de définir la structure et la mise en page de votre page de communauté. Il crée des menus de navigation, établit des hiérarchies de pages et configure la façon dont les utilisateurs naviguent dans votre communauté.

Modération: Dans cette modération, si vous souhaitez modérer le type de commentaires que les gens peuvent publier, vous ne voulez pas que quiconque publie des commentaires violents ou du spam, vous pouvez donc surveiller la publication et les commentaires.

Gestion de contenu: Vous pouvez gérer votre contenu ici. Si vous souhaitez publier des articles ou des blogs, vous pouvez les maintenir via la gestion de contenu.

Gamification : Les outils de gamification sont utilisés pour les badges de reconnaissance et la réputation afin de maintenir l’engagement de vos membres sur votre site.

Tableaux de bord : Les tableaux de bord vous donneront la santé de votre site, ce qui signifie qu’ils vous aideront à comprendre quel type de personnes viennent sur votre site, quel est le trafic que vous avez et quel est le niveau d’engagement. Donc, tout ce qui concerne l’analyse ou le reporting, vous pouvez alors venir ici.

Administration: Vous pouvez apporter des modifications à la configuration de base de votre site à partir de l’espace de travail Administration. si vous souhaitez configurer ou administrer le site en définissant quelques propriétés.

Comment ajouter une « session de discussion » au cloud d’expérience ?

Live Agent est une fonctionnalité de service cloud qui permet aux organisations de fournir une assistance par chat en temps réel à leurs clients directement depuis la plateforme Salesforce.
Nous allons explorer comment activer la fenêtre contextuelle de chat, et grâce à ce chatbot, les clients pourront communiquer avec l’agent du centre d’appels.

Voyons comment configurer le chat.

1. Créez une file d’attente

Pas

1. Accédez à la configuration de Salesforce, puis cliquez sur « Configuration du service »
2. Pour activer le chat avec le client, cliquez sur Afficher tout à côté de la configuration recommandée.
3. Recherchez et sélectionnez discuter avec le client
4. Entrez le nom de la file d’attente et le nom du groupe
5. Ajouter un utilisateur en tant qu’agent de chat
6. Ajustez la capacité de votre agent et la taille des éléments de travail
7. Ajouter l’URL du site Web
8. Ajoutez des discussions avec d’autres objets dans Salesforce pour donner une vue complète aux visiteurs du chat

2. Configurer l’agent de chat

Pas

1. Aller à la configuration
2. Recherchez et sélectionnez les configurations Live Agent
3. Cliquez sur Nouveau
4. Définissez la configuration comme suit :
   Nom de la configuration Live Agent : Configuration du support Web
   Nom du développeur : Web_Support_Configuration
5. Dans la zone Attribuer des profils, ajoutez Administrateur système, Personnalisé : Profil de support et Utilisateur standard.
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Créer un bouton de chat en direct avec un agent

3. Ajoutez l’agent de chat à la console de service

Pas

1. Allez dans le « Gestionnaire d’applications »
2. Console du service de recherche
3. Cliquez sur Modifier
4. Cliquez sur Éléments de navigation et ajoutez « Session de discussion » à la colonne des éléments sélectionnés.
5. Cliquez sur le bouton Enregistrer.

4. Intégrez le chat sur le site cloud d’expérience

Pas

1. Cliquez sur Composants dans le panneau de gauche
2. Faites défiler vers le bas, faites glisser et déposez « Chat de service intégré » en bas à droite du site.

NOTE: Assurez-vous que l’omnicanal est disponible dans la console de service. Ajoutez le site de confiance aux paramètres. Veuillez vous référer aux captures d’écran ci-jointes.

Publication et activation du site Experience Cloud ou publication des modifications sur votre site

1. Pour vous assurer que votre site Web ressemble à vos attentes, prévisualisez-le dans Experience Builder.
2. Pour prévisualiser le site dans une fenêtre de navigateur, dans la barre d’outils, cliquez sur Aperçu.
3. Une fois vos modifications terminées, sélectionnez Publier dans la barre d’outils.

Activez votre Site pour le rendre accessible aux membres

1. Dans Configuration, entrez Expériences numériques dans la zone de recherche globale. Sélectionner Des sites.
2. Expérience ouverte
3. Cliquez sur .
4. Cliquez sur Activer.
5. Cliquez sur D’ACCORD.

Conclusion:

Salesforce Community Cloud permet aux entreprises de créer des communautés en ligne de marque qui favorisent l’engagement, la collaboration et la fidélité. En offrant des espaces dédiés permettant aux clients, partenaires et employés de se connecter, de partager et d’apprendre, les organisations peuvent renforcer leurs relations et apporter de la valeur au-delà des interactions traditionnelles. Avec une planification minutieuse, une personnalisation et une concentration sur l’engagement des utilisateurs, vous pouvez créer une communauté en ligne florissante qui génère des résultats positifs pour votre marque et ses parties prenantes. Alors faites le grand saut dans le monde de Salesforce Community Cloud et créez une communauté en ligne convaincante et de marque qui laisse un impact durable.

Référence:

https://www.thecloudfountain.com/how-to-configure-live-agent-in-communities/

https://www.udemy.com/course/salesforce-experience-cloud-certification-training/