Cinq questions à poser aux vendeurs du CCAA lorsque vous prévoyez de migrer vers le cloud / blogs / perficient

Vous envisagez de migrer vos opérations de centre de contact vers le cloud? La transition d’une solution sur site héritée à un centre de contact cloud en tant que plate-forme de service (CCAA) offre des avantages importants, y compris une plus grande flexibilité, une évolutivité, une amélioration de l’expérience client et des économies de coûts potentielles. Cependant, le succès de cette transition dépend fortement de la sélection du bon fournisseur et de l’alignement avec vos besoins commerciaux uniques.

Voici cinq questions essentielles pour poser à tout fournisseur de CCAA pendant que vous planifiez votre migration:

1. Comment votre solution s’intègre-t-elle à nos systèmes existants?

Les capacités d’intégration sont d’une importance clé et peuvent avoir un impact sur l’efficacité de votre nouvelle solution cloud. Assurez-vous que la plate-forme CCAA proposée s’intègre facilement avec ou fournit des alternatives viables à votre CRM actuel, à des solutions de gestion de la main-d’œuvre, à des outils de renseignement / rapports commerciaux et aux applications héritées. Les intégrations lisses sont essentielles pour maintenir l’efficacité opérationnelle et améliorer l’expérience du client et des employés.

2. Quel degré de personnalisation et de flexibilité offrez-vous?

Chaque centre de contact possède des processus d’agent et des workflows d’interaction client. Vérifiez que votre fournisseur CCAA permet la personnalisation de fonctionnalités critiques telles que la réponse vocale interactive (IVR), les tableaux de bord d’agent et les outils de rapport (pour n’en nommer que quelques-uns). La flexibilité dans la personnalisation garantit que la plate-forme soutient vos objectifs commerciaux et améliore l’efficacité opérationnelle sans perturber les flux de travail établis. L’évaluation incluse les fonctionnalités compatibles AI telles que les IVA, le coaching d’agent en temps réel, l’analyse des sentiments des clients, etc.

3. Pouvez-vous démontrer des mesures de sécurité robustes et une conformité réglementaire?

La sécurité des données et la conformité à des réglementations telles que HIPAA, RGPD ou PCI sont probablement des exigences critiques pour votre organisation. Cela peut être particulièrement vrai dans les industries qui traitent des informations sensibles aux clients ou aux patients. Confirmez l’engagement du vendeur à des protocoles de sécurité complets, y compris la possibilité de réduire ou de masquer les informations personnellement identifiables (PII). Demandez à votre fournisseur des certifications de conformité clairement définies et s’ils effectuent des audits de sécurité réguliers.

4 Quelles sont vos stratégies pour la continuité des activités et la reprise après sinistre?

Un service ininterrompu est essentiel pour les centres de contact et il est essentiel de comprendre comment le fournisseur du CCAA gère les perturbations de service, les pannes et les scénarios de catastrophe. Renseignez-vous sur leurs mesures de redondance, leur distribution de centres de données géographiques, leurs procédures de basculement automatiques et les garanties décrites dans leurs accords de niveau de service (SLAS).

5 Quel niveau de formation et de soutien fournissez-vous pendant et après la mise en œuvre?

Il est impossible de surestimer l’importance d’une bonne gestion du changement et d’une bonne activité. La transition vers un environnement cloud implique de s’adapter aux nouvelles technologies et processus. Déterminez la disponibilité des programmes de formation, du matériel et des canaux de soutien offerts par le fournisseur.

En abordant de manière proactive ces cinq domaines clés, votre organisation peut rationaliser considérablement votre processus de migration et assurer un succès à long terme dans votre nouvel environnement basé sur le cloud. La sélection du bon fournisseur en fonction de ces critères facilitera non seulement une transition en douceur, mais permettra également à votre équipe de fournir des expériences client exceptionnelles efficacement et de manière fiable.