Cinq façons de ravir le client moderne

8 000 : c’est le nombre de choix que vous avez faits aujourd’hui au moment où vous avez fini de lire cette phrase. Qu’il s’agisse de quoi manger, quoi porter ou quels produits acheter, l’adulte moyen gagne quelque part entre 33 000 à 35 000 décisions chaque jour. Pas étonnant que je sois si épuisé.

La vérité est que le comportement des clients a évolué, façonné par la pandémie, la technologie, les médias sociaux et l’accès accru à l’information. Pour survivre à l’ère du client, les organisations doivent comprendre le client moderne et développer des stratégies pour le servir au mieux.

La composition du client moderne

Le client moderne est plus exigeant. Ils espèrent des expériences numériques exceptionnelles y compris être contacté dans le chaînes où ils sont déjà engagés, des communications qui sont pertinent pour eux, et que faire affaire avec vous est facile. La recherche indique que jusqu’à deux consommateurs sur cinq (39%) envisagerait de passer à une autre marque après seulement deux mauvaises expériences, ce qui signifie qu’une mauvaise expérience pourrait être coûteuse.

Le client moderne est très engagé dans les avis en ligne. En fait, les interactions de révision sont en hausse de 50 % par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. Hé, je m’appuie aussi sur les critiques et j’essaie de publier les miennes ici et là pour « redonner ». Mais saviez-vous que 91% des 18 à 34 ans leur faire confiance autant qu’à des recommandations personnelles ? Et cela 96 % d’entre nous se tournent directement vers les avis négatifs— contre 85 % en 2018.

Le client moderne est toujours connecté– et cela est vrai à toutes les générations, même si chacune a ses propres préférences sur la manière dont elle souhaite interagir avec les marques. Au cours des dernières Recherche Deloitte65 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles regardaient leur téléphone intelligent dans les 15 minutes ou moins après leur réveil, contre 57 % en 2022. Le défi est de savoir où et comment se connecter avec le consommateur toujours connecté.

Cinq façons de convaincre le client moderne

Alors, comment les entreprises et les gouvernements doivent-ils évoluer pour servir ces consommateurs capricieux, toujours en ligne, qui n’hésiteront pas à publier un (bon ou mauvais) avis sur leurs expériences ? Si vous parvenez à maîtriser ces cinq stratégies, nous pensons que vous serez sur la bonne voie pour les conquérir.

1. Armez vos agents pour offrir une expérience 5 étoiles

Lorsqu’un client appelle pour un problème, il s’attend à ce que l’agent dispose des informations dont il a besoin pour résoudre le problème de manière rapide et fiable. Donnez aux agents les bons outils et données afin qu’ils puissent garder une longueur d’avance sur le client. L’intégration de l’IA générative (GenAI) dans le centre de contact permet à vos agents d’accéder à des assistants virtuels en temps réel qui peuvent les aider lors des interactions avec les clients, d’accéder à des analyses et à des informations en temps réel, y compris l’analyse des sentiments de la voix du client et bien plus encore.

2. Rendez-le conversationnel

À l’ère du client, les interactions ne doivent pas se limiter à être unidirectionnelles et statiques. La communication doit être dynamique, engageante et bidirectionnelle, comme être capable de répondre à un texte. Cela donne aux clients l’impression d’engager une conversation avec la marque et, pour plus de commodité, cela augmente la satisfaction des clients.

3. Une taille unique ne convient pas à tout le monde

Mon fils de 26 ans et mon père de 83 ans ont des besoins différents en matière de réception de communications. C’est pourquoi les stratégies omnicanales stimulent la fidélisation des clients jusqu’à 91 %. L’e-mail et les SMS sont des choix évidents, mais de nouveaux canaux tels que WhatsApp et RCS doivent être ajoutés à mesure qu’ils gagnent du terrain. Dans le même temps, il est important de conserver les canaux traditionnels tels que l’impression comme élément essentiel de votre boîte à outils. Permettre à vos clients de choisir comment ils souhaitent recevoir des messages de votre part contribue à renforcer les relations et à les inciter à revenir.

4. Connaissez profondément vos clients

Une fois que j’ai acheté auprès d’une marque, je m’attends à ce qu’elle me connaisse. Les clients s’attendent à ce que les entreprises avec lesquelles ils travaillent connaissent leurs intérêts, leurs désirs et leurs besoins. Tirez parti des données sur l’expérience client pour comprendre les comportements et les préférences des clients. Utilisez la personnalisation basée sur les données pour créer des expériences pertinentes et ciblées. Cela peut également vous aider à créer des parcours clients qui encouragent l’expansion de la clientèle, tout en répondant aux besoins existants. Parlez aux clients sur une base individuelle avec une personnalisation 1:1 plutôt que 1 à plusieurs.

5. Optimisez le libre-service client

Le client moderne souhaite pouvoir gérer des problèmes ou des requêtes mineurs via un portail en libre-service. J’apprécie lorsque les marques me facilitent le paiement d’une facture, la recherche d’informations sur un produit ou la mise à jour de mon profil de compte. Fournir un portail libre-service sécurisé et facile à utiliser peut rationaliser l’intégration des clients, simplifier les transactions quotidiennes et permettre aux clients de trouver plus facilement leur documentation ou leurs informations. Cela est également vrai au sein du gouvernement, où les citoyens s’attendent à pouvoir déclarer et payer leurs impôts en ligne, accéder à leur statut vaccinal et à leur dossier de conduiteet plus.

Pour réussir aujourd’hui, les entreprises doivent comprendre et responsabiliser le client moderne. Découvrez comment OpenText peut vous aider à entretenir des relations clients significatives en offrir des expériences après-vente riches en valeur.