Chatbots ou assistants virtuels : quel est le meilleur ?

Les deux chatbots et assistants virtuels jouent souvent un rôle de premier plan dans l’environnement commercial moderne en fournissant aux marques des outils et une puissance supplémentaires. Ces technologies d’IA, servant d’agents invisibles, sont conçues pour aider les clients, rationaliser les processus et améliorer l’expérience globale des clients et des utilisateurs.

Cependant, lorsqu’il s’agit de choisir le produit le plus approprié IA pour votre stratégie de service client, la question se pose : laquelle est la mieux adaptée ? J’ai préparé un guide décrivant les avantages et les inconvénients des chatbots et des assistants virtuels pour vous fournir les informations nécessaires pour prendre une décision éclairée.

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Mais avant de commencer à explorer l’essence des deux technologies, examinons quelques statistiques :

• Actuellement, 23% des entreprises de service client utilisent des chatbots IA.
• Un important 80 % des individus avoir interagi avec un chatbot à un moment donné, dit Userlike.
• Le marché mondial des chatbots est sur une trajectoire ascendante, avec une valeur projetée d’environ 454,8 millions de dollars d’ici 2027.
• Clutch mentionne que les assistants virtuels sont fréquemment utilisé dans des secteurs spécifiques, notamment la comptabilité (37 %), l’informatique (37 %) et le marketing numérique (34 %).
• Il existe différents nombres d’assistants virtuels : soit 25 000, soit un chiffre stupéfiant. Plus de 30 millions dans le monde. Quel que soit leur nombre spécifique, cela souligne l’importance croissante des assistants virtuels dans divers secteurs.
• 1,4 milliard de personnes sont utiliser des chatbotset les cinq principaux pays utilisateurs de chatbots sont les États-Unis, l’Inde, l’Allemagne, le Royaume-Uni et le Brésil.
• 34 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils le feraient je préfère répondre aux questions de l’IA via des chatbots ou des assistants virtuels.

La technologie que les générations précédentes envisageaient dans la science-fiction est devenue une réalité aujourd’hui, y compris le concept autrefois fantastique des voitures volantes. Étonnamment, un exemple de technologie avancée qui pourrait sembler courante aujourd’hui est le modeste chatbot ou assistant virtuel. Malgré son apparente simplicité, le marché de ces technologies est en plein essor, attirant et motivant davantage d’entreprises à adopter ces nouveaux instruments d’IA.

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Comment travaillent-ils?

Les chatbots fonctionnent comme des systèmes d’IA basés sur des règles, adhérant à des scripts prédéfinis pour répondre aux requêtes et faciliter les tâches. Leur fonctionnalité s’appuie sur des arbres de décision et des règles prédéfinies pour déterminer les réponses appropriées.

En revanche, les assistants virtuels utilisent des technologies d’IA plus sophistiquées, intégrant traitement du langage naturel (PNL) et apprentissage automatique. Cela leur permet de comprendre le contexte et de s’engager dans des conversations qui imitent les interactions humaines naturelles. La principale distinction réside dans les capacités avancées des assistants virtuels, permettant des interactions plus nuancées et plus contextuelles par rapport aux chatbots basés sur des règles.

Aperçu des chatbots

Avantages:

• Les chatbots sont efficaces pour gérer la routine, tâches répétitives et en fournissant des réponses rapides. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7, garantissant une assistance 24h/24.
• Ils sont rentables, car ils réduisent le besoin d’agents humains pour gérer demandes de renseignements couranteséconomisant du temps et de l’argent.
• Les chatbots peuvent gérer simultanément un grand volume d’interactions, ce qui les rend adaptés aux entreprises ayant une large clientèle.
• Les chatbots fournissent des réponses cohérentes et suivent des scripts prédéfinis, minimisant ainsi le risque d’erreurs humaines ou d’incohérences.
• Les chatbots peuvent être programmés pour comprendre et répondre dans plusieurs langues, ce qui les rend polyvalents pour les entreprises ayant une audience mondiale.
• Les chatbots peuvent facilement évoluer pour traiter un grand volume de demandes, s’adaptant ainsi aux besoins croissants d’une entreprise.

Les inconvénients:

• Les chatbots peuvent avoir du mal à comprendre des requêtes complexes basées sur le contexte et des conversations nuancées.
• Il leur manque peut-être la touche personnelle que les agents humains peuvent apporter, ce qui pourrait conduire à des interactions moins empathiques.
• Le développement et la formation de chatbots nécessitent du temps et des ressources, y compris une maintenance et des améliorations continues.

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Présentation des assistants virtuels

Avantages:

• Les assistants virtuels sont plus polyvalents et capables de gérer un large éventail de tâches, du support client à la planification de rendez-vous et même à l’analyse des données.
• Ils excellent dans le traitement du langage naturel, ce qui leur permet de mieux comprendre et répondre à des requêtes complexes.
• Les assistants virtuels peuvent offrir des interactions plus personnalisées, créant ainsi une expérience client plus engageante.
• Ils peuvent maintenir le contexte tout au long d’une conversation, offrant ainsi une expérience plus fluide.
• Les assistants virtuels permettent des interactions mains libres et à commande vocale, offrant commodité et accessibilité.
• Ils peuvent s’intégrer de manière transparente à divers appareils, notamment les smartphones, les haut-parleurs intelligents et les systèmes de maison intelligente.

Les inconvénients:

• Les assistants virtuels sont souvent proposés à un prix plus élevé en raison de leurs capacités avancées et de leurs interactions de type humain.
• Ils ne sont peut-être pas aussi évolutifs que les chatbots, qui peuvent gérer simultanément un volume d’interactions plus élevé.
• La création et la maintenance d’assistants virtuels peuvent nécessiter beaucoup de ressources et nécessiter une formation et des mises à jour continues.
• Les appareils dotés d’un assistant virtuel de qualité peuvent être coûteux, ce qui restreint l’accès à certains utilisateurs.

Soyons simples : il n’y a pas de choix définitif lorsqu’il s’agit de choisir entre les chatbots et les assistants virtuels pour votre stratégie de service client. La sélection dépend de vos besoins particuliers, des contraintes budgétaires et du niveau de personnalisation souhaité. Les chatbots brillent en termes d’efficacité et de rentabilité, tandis que les assistants virtuels apportent de la polyvalence et des interactions plus sophistiquées.

La décision finale tourne autour de vos objectifs commerciaux et du type de service client que vous aspirez à fournir. Il s’agit d’aligner les élus Technologie IA avec vos objectifs uniques et en offrant une expérience qui attire les clients.