Ce qu’il faut vraiment pour transformer vos clients en vos plus grands fans

Trop souvent, j’entends des entrepreneurs parler de la nécessité de transformer des leads en clients. Ils n’ont pas tort, mais se concentrer uniquement sur les taux de conversion relève d’une vision à courte vue. Cette mesure implique que la partie la plus importante du parcours d’achat consiste à amener quelqu’un à s’intéresser à ce que vous faites et à payer pour ce que vous faites. J’ai trouvé que le propriétaires d’entreprises les plus prospères pensez en termes de gestion des leads depuis leur capture initiale jusqu’à leur transformation en clients aux fans délirants. Voici mon point de vue sur ce que cela prend.

1. Concevoir les bonnes attentes

Les utilisateurs de vos produits ou services ne deviennent des fans enthousiastes que parce que vous dépasser les attentes. La meilleure façon de garantir que cela se produise est de définir les attentes des clients dès le début. Vous faites cela à travers le processus de marketing et de vente.

Lorsque quelqu’un achète chez vous pour la première fois, quelle est son expérience ? Quelles sont leurs attentes quant à ce qu’ils obtiendront de vos offres ? Trop prometteur ce n’est pas la voie à suivre ; vous serez presque toujours sous-livré. Essayez de définir des attentes précises afin d’avoir la possibilité de surprendre et de ravir les clients au-delà de ce qu’ils imaginent que vous feriez. Cela démarre la relation en empilant le grand livre en votre faveur, les acheteurs pensant : « Wow, j’obtiens plus que ce que j’ai payé ».

Un autre élément clé consiste à comprendre qui tirera le meilleur parti de vos solutions. Si vous offrez des services de nettoyage résidentiel et qu’une personne sollicite vos services pour son espace commercial, vous devez avoir la présence d’esprit de dire non (poliment, bien sûr). Accepter un client en dehors de votre cible ne fera que conduire à des attentes non satisfaites, ce qui peut nuire à votre réputation. Pour dépasser les attentes, vous devez vous assurer d’embaucher des clients pour lesquels vous pouvez dès le départ répondre aux attentes.

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2. Déplacez la ligne d’arrivée

Malheureusement, de nombreux entrepreneurs se concentrent exclusivement sur le processus d’acquisition de clients. Ils peuvent concevoir l’expérience initiale pour dépasser les attentes et même proposer aux nouveaux acheteurs une offre spéciale ou une remise. Mais une fois l’achat effectué, l’attention diminue souvent de façon spectaculaire. Il n’y a pas assez d’heures, donc leur attention se déplace du client qui leur a acheté quelque chose vers de nouveaux prospects.

Si vous voulez des fans enthousiastes, vous devez passer la ligne d’arrivée de la vente à l’impressionnement continu de ce client. Naturellement, la question suivante que l’on me pose est : « Comment puis-je faire cela ? Cela prend trop de temps. Oui, si vous essayiez de ravir les clients individuellement, vous n’y parviendriez jamais. Mais vous pouvez le faire si vous utilisez une automatisation personnalisée, qui combine l’IA (intelligence artificielle) et ce que j’aime appeler HI (intelligence humaine). Le mélange des deux vous aide à faire évoluer votre relation sans vous sentir stérile ou préprogrammé.

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3. Faites preuve de prudence avec votre temps

Il existe un vieux dicton selon lequel prendre soin s’écrit « temps », et peu de dictons sont précis. La principale raison pour laquelle les leads ne parviennent pas à devenir des fans enthousiastes est que l’entreprise n’investit pas suffisamment dans la réussite de ses clients. Les entrepreneurs doivent se soucier autant qu’eux des gains de leurs clients.

Ils doivent se soucier suffisamment d’allouer un budget et des ressources pour satisfaire leurs clients. Ils doivent reconnaître le bénéfice des « trois R » — Avis, Référenceset Repeat Business – et créez des processus pour les inciter.

Bien sûr, vous devez parler à vos clients pour savoir si vous les satisfaits. C’est là que l’automatisation peut également jouer un rôle utile en vous permettant d’envoyer des enquêtes ou des messages personnalisés demandant des commentaires sur vos progrès. Ensuite, vous pouvez concevoir un processus pour agir en fonction de ces commentaires (le cas échéant).

Lorsque vous communiquer constamment avec vos clients et demandez leurs avis de manière proactive, vous saurez mieux si vous créez des fans enthousiastes. De plus, vos clients se sentiront entendus, ce qui entraînera une fidélisation et une satisfaction améliorées, ce qui peut conduire à des avis positifs, à des références ou à une clientèle renouvelée. Et c’est le cycle que vous espérez lorsque vous investissez du temps auprès des clients après leur première vente.

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