Ce que les entreprises de taille moyenne doivent savoir sur l'expérience client en période de changement intense

Une partie de la série « Naviguer dans les perturbations aujourd'hui, planifier pour demain »

Les entreprises de taille moyenne sont connues pour comprendre ce que veulent les clients et les rencontrer là où ils sont – dans les bons et les mauvais moments. Mais que se passe-t-il lorsqu'un événement majeur crée une vague de changements significatifs qui bouleverse tous les aspects de notre infrastructure sociale?

En quelques semaines, nous sommes passés d'une société qui se rassemble régulièrement en grand nombre, valorise la solidarité physique et a accès aux produits et services à la demande. Aujourd'hui, nous sommes liés par des modes de vie dictés par la distanciation sociale, les goulots d'étranglement de la chaîne d'approvisionnement et les revers opérationnels. Cette réévaluation ne se produit pas parce que le consumérisme échoue; c'est plutôt une leçon de sa fragilité.

Pour les entreprises de taille moyenne, c'est le moment idéal pour reconsidérer l'efficacité de leurs services et les repenser en fonction des besoins des clients – quelle que soit leur évolution.

Un bouleversement dans le expérience client

Aujourd'hui, les clients sont au bord d'une nouvelle tendance: l'économie de l'isolement. Aujourd'hui plus que jamais, les gens sont obligés de moins voyager pour accomplir leurs activités quotidiennes, allant du travail et de l'envoi des enfants à l'école aux achats à l'épicerie locale.

Il est bien entendu que les changements sociaux structurels mènent à la façon dont les entreprises devraient engager et servir leurs clients. Mais cette transformation exigera un changement profond et durable des modèles commerciaux, afin que les entreprises puissent innover et créer des produits et services qui correspondent à la transformation du mode de vie de leurs clients. On s’attend à ce que les biens et services viennent au client, et non l’inverse.

Mais ne vous y trompez pas: le lien social est toujours un besoin humain fondamental auquel il faut répondre. Heureusement, nous vivons à une époque où la technologie nous permet de rester en contact permanent avec la famille, les amis et les collègues. Et peut-être plus surprenant est la facilité de créer de nouveaux cercles sociaux qui s'étendent sur des générations.

Un appel à des expériences flexibles, créatives et empathiques

Cette pandémie ne durera pas éternellement, même si elle en a envie. Cependant, la plupart des comportements d'achat et des préférences que les gens adoptent maintenant deviendront profondément ancrés dans leurs attentes en matière d'expérience client.

À un moment donné, les clients recommenceront un jour à voyager, à aller au cinéma, à participer à des événements sportifs et concerts, et même visiter leurs magasins préférés. Cependant, les entreprises de taille moyenne doivent se rappeler que de telles activités ne se produiront pas au même rythme et à la même intensité qu'auparavant.

Ainsi, outre la mise en place rapide de sites de commerce électronique et l'utilisation des médias sociaux pour engager les clients, il existe d'autres moyens de s'adapter à cela. next normal »pour l'expérience client. Il faut juste un peu plus de flexibilité, de créativité et d'empathie pour y parvenir.

Prenons, par exemple, les chatbots. Bien qu'il s'agisse d'une technologie relativement simple, l'assistant numérique offre une expérience humaine qui résonne bien avec les clients. Plus important encore, l'intelligence artificielle peut aider les entreprises de taille moyenne à analyser les changements de comportement des clients au fur et à mesure que les appareils en apprennent à les connaître en s'engageant dans un dialogue très ciblé.

Une autre approche est la capacité de fournir une expérience qui complète un do-it-yourself (DYI) en pleine croissance. mouvement. Pas plus que jamais, les clients s'engagent dans le monde de DYI pour occuper le temps qu'ils passent à l'abri chez eux. La nouvelle tendance est mûre pour de nouveaux espaces, services et produits qui permettent de faire les choses par soi-même – comme des événements, des cours et des ressources éducatives.

L'expérience client d'aujourd'hui, élément constitutif de demain

Que ce soit face à une secousse gouvernementale- en cas de catastrophe naturelle ou de guerre, les gens recourent naturellement à des tactiques de survie pour s'assurer que leurs besoins fondamentaux sont satisfaits. Mais au fil du temps, ces comportements façonnent leurs attentes vis-à-vis de l'expérience client – parfois avec une rapidité et une intensité telles que la plupart des entreprises trouvent difficile de s'adapter.

À bien des égards, la récente pandémie est incontestablement devenue un réveil indispensable pour l'expérience client. Mais les entreprises de taille moyenne ne devraient pas en avoir peur. Au lieu de cela, ils devraient l'adopter avec la flexibilité, la créativité et l'empathie que les clients désirent de plus en plus.

Pour découvrir comment les entreprises de taille moyenne peuvent répondre aux attentes changeantes des clients, regardez notre mini-webinaire, « Evolve Your Engagement client pour la continuité des activités et la croissance future . »

Ce blog fait partie d'une série de suggestions pour aider les petites et moyennes entreprises à surmonter les défis de la pandémie. Nous vous invitons à rejoindre également les autres blogs de la série.

Cet article a été initialement publié sur Forbes SAP BrandVoice.