Ce hack de service client incitera les clients à revenir

Nous voyons souvent service client à travers le prisme des choses que nous pouvons faire pour améliorer l’expérience client – ​​des choses comme la formation du personnel en matière de service, de nouvelles façons pour les gens de payer ou de payer, et des techniques pour clôturer un appel de service. Mais qu’en est-il du contraire ? Que pouvons-nous supprimer ou modifier dans nos processus, procédures et opérations qui rendront le meilleure expérience client?

Par exemple, prenons n’importe quel établissement de vente au détail. Après avoir fait du shopping pendant un moment, vous arrivez au comptoir et le caissier vous demande : « Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez ? Bien que cela semble inoffensif et constitue une pratique très courante dans presque toutes les transactions de vente au détail, est-ce utile pour le service client ? Est-ce la bonne question, dans le bon contexte et au bon moment ?

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Considérez la question plus en détail. Lorsque vous passez à la caisse, par exemple, chez un grand détaillant, votre contrôleur ne peut pas répondre à la question qu’il pose. Si vous dites : « Non, je n’ai pas trouvé X, Y et Z », que peuvent-ils faire ? Ils peuvent accéder à l’interphone et appeler une autre personne, vous obligeant à réitérer votre besoin, et ils doivent s’éloigner pour trouver ces éléments. S’ils décident de les rechercher pour voir s’ils sont en stock, vous devez d’abord attendre qu’ils identifient qu’ils sont disponibles ou non et attendre qu’ils les récupèrent. Le flux du processus de paiement est interrompu, voire déraillé.

De plus, vous avez une file de personnes derrière vous. Si vous arrêtez de poser cette question et que ce processus commence, l’autre les clients sont maintenant en retard, et leur processus de paiement est interrompu. Leur expérience client est impactée. Alternativement, vous pouvez mentionner que vous n’avez pas trouvé la marque de shampoing que vous recherchez, et le caissier peut simplement répondre par un haussement d’épaules ou « C’est dommage, j’en informerai mon manager », car il se retrouve à nouveau aux prises avec un longue file de clients et ne disposent d’aucune méthode ou mécanisme pour le signaler. Le scénario probable est que l’information ne parvienne jamais au gestionnaire.

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Peut-être que le produit était en rupture de stock. Peut-être que le magasin ne le propose pas du tout. Mais au moment de passer à la caisse, il n’y a aucun moyen de l’identifier instantanément, ce qui est le cas, ni s’il existe des produits alternatifs dans le magasin qui pourraient répondre aux besoins du client. De plus, le magasin n’a aucune possibilité d’identifier et de suivre ces demandes éventuellement répétées et d’identifier comment ajouter ces articles dans les rayons du magasin. Au fond, c’est une question plutôt inutile. Cet exemple, parmi de nombreux autres exemples de terribles habitudes de service client qui sont devenues des activités de pilotage automatique, est l’un de ceux que vous pouvez simplement supprimer, sans frais et de manière spectaculaire. améliorer l’expérience client.

Considérez la litanie d’autres questions et actions inutiles que nous prenons dans l’esprit d’offrir un « excellent service client ». Par exemple, en disant : « Votre appel est important pour nous – nous vous répondrons sous peu ». Ou discuter sur un enregistrement téléphonique de toutes les façons dont les clients peuvent payer une facture en ligne tout en attendant au téléphone un représentant parce qu’ils ont une question sur leur facture. Ou lorsqu’un client fournit ses informations à un système téléphonique automatisé, il fournit simplement à nouveau les mêmes informations à un humain en direct.

Au lieu d’examiner tout ce que vous pouvez ajouter pour rendre l’expérience de service incroyable, commencez par identifier les éléments que vous pouvez abandonner. Pourquoi demander à un caissier de demander à un client s’il a trouvé tout ce dont il avait besoin ? Il serait peut-être préférable d’avoir quelqu’un sur le sol près des caisses, pour demander aux clients s’ils ont trouvé tout ce dont ils avaient besoin avant de commencer le processus de paiement. Au lieu de dire aux clients que leur appel est important, ne le dites pas du tout. Informez-les de la durée réelle du temps d’attente, avec la possibilité de les rappeler à l’heure de leur choix.

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Lorsque nous réfléchissons à ce qui peut être supprimé, cela nous aide à nous concentrer sur les besoins des clients. obstacles et les frustrations, qui incluent probablement des actions que nous pourrions automatiquement accomplir parce qu’elles ont toujours été faites de cette façon. Examiner les étapes et les éléments que nous pouvons supprimer de l’expérience client nous aide également à nous concentrer sur l’amélioration de ce qui compte vraiment. Nous ne sommes pas distraits ou absorbés par des platitudes protocolaires, mais plutôt par des actions et des comportements ayant un véritable impact utilitaire. En éliminant les réponses routinières aux besoins des clients, nous permettons à notre personnel de devenir plus authentique, d’avoir une marge de manœuvre pour résoudre les problèmes et d’identifier des moyens créatifs d’impressionner et de ravir.

En bref, nous devons permettre au personnel du service client de réfléchir activement et de lui fournir les outils et les opportunités nécessaires pour agir en fonction de ses observations et idées du monde réel. Nous devons permettre aux employés d’identifier les actions qui ne fonctionnent pas ou qui n’ajoutent pas de valeur et de les jeter à la poubelle. Nous devons examiner non seulement ce que nous pensons être courtois, mais également quelle est la déclaration ou l’action la plus bénéfique pour le contexte du client. En appliquant le simple hack consistant à éliminer les actions qui ne sont pas utiles aux clients, nous pouvons faire briller davantage les autres choses que nous faisons pour offrir une expérience exceptionnelle.