L'amélioration de l'expérience client est devenue une priorité pour les entreprises à la recherche de succès à l'ère numérique. Mais certaines entreprises ont la conviction qu'il est tout aussi vital de donner aux employés un lieu de travail sans friction.
Bank of America (BofA) a créé Persona, un framework qui utilise des outils d'analyse pour déterminer ce que le personnel des ordinateurs, des téléphones et des applications doit effectuer. leurs emplois. Au cours des trois dernières années, Persona a permis à l'entreprise d'économiser plus de 30 millions de dollars en technologies parasites ou mal attribuées.
"De la même manière, nous souhaitons que la technologie grand public soit sans friction lorsqu'elle appelle un centre d'appels ou traite avec un employé, nous voulons nous assurer que les employés trouvent que leur utilisation de la technologie est sans friction », déclare Howard Boville, CTO de BofA, qui a lancé le projet Persona, qui a remporté le prix CIO 100 d'excellence en informatique en 2018. [19659002] Le projet souligne l’importance que les entreprises accordent à la satisfaction des employés . Un sondage Gartner mené auprès de 843 responsables des ressources humaines a révélé que l’expérience des employés est la troisième plus importante initiative clé en 2019 avec 51% affirmant qu'il est essentiel pour la réalisation des objectifs de l'entreprise. Les entreprises performantes créent des personas d'employés et collectent des données sur les lieux de travail des employés, les personnes avec qui ils travaillent et les moments où ils travaillent pour comprendre leur journée de travail. d expériences. Soutenir ce que les employés apprécient, et pas seulement ce dont ils ont besoin, augmente leur rendement de 20%.