Dans le but d’aider les entreprises à offrir de meilleures service client et expérienceAmazon Web Services (AWS) a ajouté une nouvelle fonctionnalité de gestion de cas, baptisée Amazon Cases, à son service de centre de contact basé sur le cloud Amazon Connect.
Amazon Cases devrait aider les agents à suivre, collaborer et résoudre plus rapidement les cas des clients, en particulier ceux qui nécessitent de multiples interactions et tâches de suivi, a déclaré la société.
Après le déploiement de la fonctionnalité, tout nouveau problème soulevé via un appel ou un message est enregistré comme un nouveau cas et toute autre interaction sur le même problème est jointe à ce dossier, ce qui permet à tout agent de voir plus facilement l’historique complet du cas et de prendre action nécessaire, a expliqué AWS dans une note de presse.
Alors que les intégrations avec des solutions tierces peuvent offrir des fonctionnalités similaires, AWS affirme que ces intégrations peuvent devenir complexes, entraînant des cycles de développement relativement coûteux et obligeant les agents à basculer entre plusieurs applications ou outils afin de servir un client.
« Les fonctionnalités telles que Cases qui offrent des outils de collaboration sont des enjeux de table dans l’environnement concurrentiel des centres de contact d’aujourd’hui. Les agents ont besoin de ces outils pour résoudre rapidement et facilement des cas et des défis clients de plus en plus complexes », a déclaré Liz Miller, analyste principale chez Constellation Research.
« Et dans une économie axée sur l’expérience client, le fait de confier des clients à un agent ‘supérieur’ ou plus ‘bien informé’ peut déclencher par inadvertance une expérience négative. Les clients veulent un appel pour répondre à leurs problèmes et préoccupations et des solutions comme celle-ci sont une étape importante pour donner aux agents la possibilité de faire exactement cela », a ajouté Miller.
Certaines des autres fonctionnalités d’Amazon Cases incluent la possibilité pour les agents de se connecter manuellement à de nouveaux cas, le routage des agents pour les appels et l’intégration du chatbot.
Alors que les capacités IVR (réponse vocale interactive) et les chatbots peuvent en outre exploiter les données de cas d’Amazon Connect Cases pour générer des interactions personnalisées en libre-service, la fonction de routage transmet l’appel au meilleur agent disponible avec le cas pertinent joint, a déclaré AWS, ajoutant que cela devrait améliorer le temps de traitement moyen et augmenter les chances de résolution au premier contact.
AWS fait face à une concurrence majeure sur le marché des centres de contact
Cependant, des fonctionnalités telles que Cases ne sont pas nouvelles et placent AWS en concurrence directe avec des entreprises telles que Salesforce, Service Now, SAP et Google, qui proposent déjà des communications unifiées en tant que service. (UCaaS) et centre de contact en tant que service (CaaS) solutions.
« Les solutions de service qui ont des flux de travail de gestion de cas natifs (comme ServiceNow) ou des intégrations de données client natives (comme Salesforce) offrent déjà cela (des capacités similaires) au cœur de leur valeur », a déclaré Miller.
Au sein de Salesforce, la collaboration entre les cas peut se produire au sein de l’offre Service Cloud, ou dans l’ensemble de l’organisation via une intégration native avec Slack, où un essaim de cas peut être initié et des informations critiques sur le client sont intégrées à travers l’entreprise, a déclaré Miller, ajoutant que SAP offre également des fonctionnalités similaires.
L’analyste a également déclaré que de telles fonctionnalités sont de plus en plus courantes dans les solutions de gestion de cas centrées sur le service d’assistance proposées par des entreprises telles que Freshworks et Zendesk.
En mars, Google Cloud étendu son service Contact Center AI (CCAI)avec la possibilité de s’intégrer aux applications CRM (gestion de la relation client) afin de fournir des informations et des analyses de données en temps réel.
Manque de clarté dans le placement de produit
Alors qu’AWS continue d’ajouter plus de fonctionnalités (apprentissage automatique et capacités basées sur l’IA) à Amazon Connect depuis sa sortie en 2017, il y a un manque de clarté en termes de placement de produit et de sa stratégie de marché, estime Miller.
« La question est de savoir avec qui AWS veut rivaliser ? Vont-ils se concentrer uniquement sur les hyperscalers poussant dans le centre de contact en tant que prochaine frontière des opérations cloud ? Ou vont-ils entrer plus activement dans le ring avec l’espace du centre de contact, tout comme SAP qui a récemment annoncé une offre de service cloud native entièrement repensée similaire », a déclaré Miller.
Si au cas où AWS voudrait être compétitif sur le marché déjà encombré des centres de contact, Miller pense que ces annonces auront un impact sur les partenariats existants avec des entreprises telles que Salesforce, car AWS passera alors de partenaire d’infrastructure à rival du centre de contact client.
L’autre question que l’analyste soulève concerne la manière dont le produit est positionné dans le cadre du portefeuille de produits et de solutions AWS.
« C’est une question intéressante de se demander si AWS Connect agira comme une extension des services pour les clients existants ou sera-t-il un moyen pour AWS d’attirer son client avant d’étendre les comptes et de migrer les services ? » dit Miller.
Campagnes sortantes, Lex Chatbot Designer désormais disponible pour tous
Dans le cadre des mises à jour de son centre de contact, la société a déclaré que les campagnes sortantes et Lex Automated Chatbot Designer ont été rendus généralement disponibles.
Lancée l’année dernière, les campagnes sortantes d’Amazon Connect sont une fonctionnalité qui permet aux clients d’AWS de créer des campagnes sortantes basées sur l’apprentissage automatique via la voix, les SMS et les e-mails.
Contrairement aux outils tiers qui nécessitent une intégration, cette fonctionnalité permet aux gestionnaires de centre de contact de planifier les communications sortantes en spécifiant le canal de communication, la liste de contacts et le contenu qui seront envoyés aux clients tout en maintenant la conformité réglementaire partout où cela est nécessaire, a déclaré la société.
Amazon a ajouté une nouvelle fonctionnalité, appelée numéroteur prédictif, à l’intérieur de la fonctionnalité. Le numéroteur prédictif peut être utilisé pour appeler automatiquement les clients à partir d’une liste spécifiée et a la possibilité de diminuer la fréquence des appels en fonction de la disponibilité de l’agent.
Le numéroteur utilise également un modèle d’apprentissage automatique pour faire la distinction entre un client en direct, un message d’accueil de messagerie vocale ou un signal occupé afin d’augmenter l’efficacité des agents en garantissant que les agents ne se connectent qu’à un client en direct, a déclaré la société.
Pendant ce temps, Lex Automated Chatbot Designer, basé sur le service géré Amazon Lex, utilise des modèles de langage naturel à partir de transcriptions (voix et chat) pour aider les entreprises à créer, tester et déployer des chatbots conversationnels vocaux et textuels pour des applications ou des services capables d’effectuer des tâches courantes. telles que répondre aux questions des clients, fournir des informations et répondre à des demandes telles que le paiement d’une facture.
Amazon affirme que cela permet aux entreprises de créer un chatbot en quelques heures au lieu de quelques semaines. Cependant, cette fonctionnalité ou capacité n’est pas non plus nouvelle sur le marché des centres de contact.
« Voice@Work d’Avaya et IVR Conversation Designer de 3CLogic sont deux solutions concurrentes qui me viennent à l’esprit », a déclaré Miller.
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