AWS ajoute des capacités d’apprentissage automatique à Amazon Connect

Dans le but d’aider les entreprises à offrir de meilleures service client et expérienceAmazon Web Services (AWS) mardi, lors de sa conférence annuelle re:Invent, a déclaré qu’il ajoutait de nouveaux apprentissage automatique capacités à son service de centre de contact basé sur le cloud, Amazon Connect.

AWS a lancé Amazon Connect en 2017 dans le but d’offrir une alternative peu coûteuse et de grande valeur aux suites logicielles traditionnelles de service client.

Dans le cadre de l’annonce, la société a déclaré qu’elle rendait la fonctionnalité de prévision, de planification de la capacité, de planification et de lentille de contact d’Amazon Connect généralement disponible tout en introduisant deux nouvelles fonctionnalités en avant-première.

Prévisions, planification de la capacité et ordonnancement désormais disponibles

Les fonctionnalités de prévision, de planification de la capacité et de planification, qui ont été annoncées en mars et étaient en avant-première jusqu’à présent, visent à aider les entreprises à prévoir la demande des centres de contact, à planifier la dotation en personnel et à planifier les agents selon les besoins.

Afin de prévoir la demande, Amazon Connect utilise des modèles d’apprentissage automatique pour analyser et prédire le volume de contacts et le temps de traitement moyen sur la base de données historiques, a déclaré la société, ajoutant que les prévisions incluent des prévisions pour les appels entrants, les appels de transfert et les contacts de rappel dans les deux voix. et les canaux de discussion.

Ces prévisions sont ensuite combinées avec des scénarios de planification et des mesures telles que l’occupation, l’attrition quotidienne et les heures d’équivalent temps plein (ETP) par semaine pour aider à la dotation en personnel, a déclaré la société, ajoutant que la fonction de planification de la capacité aide à prédire le nombre d’agents requis. pour atteindre les objectifs de niveau de service pendant une certaine période de temps.

Amazon Connect utilise les prévisions générées à partir des données historiques et les combine avec des métriques ou des entrées telles que des profils d’équipe et des groupes de personnel pour créer des horaires qui correspondent aux exigences d’une entreprise.

Les horaires créés peuvent être modifiés ou révisés si nécessaire et une fois les horaires publiés, Amazon Connect informe l’agent et le superviseur qu’un nouvel horaire a été mis à disposition.

De plus, la fonction de planification prend désormais en charge la gestion des demandes intrajournalières des agents, ce qui permet de suivre les congés ou les heures supplémentaires des agents.

Un modèle d’apprentissage automatique à l’arrière qui pilote la planification peut effectuer des ajustements en temps réel dans le contexte des règles saisies par une entreprise, a déclaré AWS, ajoutant que les entreprises peuvent tirer parti des nouvelles fonctionnalités en les activant sur la console Amazon Connect.

Après avoir été activés via la console, les fonctionnalités sont accessibles via le module d’analyse et d’optimisation d’Amazon Connect dans Connect.

Les fonctionnalités de prévision, de planification de la capacité et de planification sont initialement disponibles dans les régions USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Sydney) et Europe (Londres).

Le service de lentilles de contact, qui a été ajouté à Amazon Connect pour analyser les conversations en temps réel à l’aide traitement du langage naturel (TAL) et l’analyse de la parole en texte, a été rendu accessible à tous.

La capacité d’analyse a été étendue aux messages texte d’Amazon Connect Chat, a déclaré AWS.

« L’analyse conversationnelle de Contact Lens pour le chat vous aide à comprendre le sentiment des clients, à supprimer les informations sensibles des clients et à surveiller la conformité des agents aux directives de l’entreprise afin d’améliorer les performances des agents et l’expérience client », a déclaré la société dans un communiqué.

Une autre fonctionnalité de Contact Lens, appelée recherche de contacts, permettra aux entreprises de rechercher des chats en fonction de mots clés spécifiques, du score de sentiment client, des catégories de contact et d’autres analyses spécifiques au chat telles que le temps de réponse de l’agent, a déclaré la société, ajoutant que Lens sera également offrent une fonctionnalité de résumé de chat.

Cette fonctionnalité, selon l’entreprise, utilise l’apprentissage automatique pour classer et mettre en évidence les éléments clés de la conversation du client, tels que le problème, le résultat ou l’élément d’action.

De nouvelles fonctionnalités permettent l’évaluation des agents

AWS a également déclaré qu’il ajoutait deux nouvelles fonctionnalités – l’évaluation des agents et la recréation du flux de travail du centre de contact – à Amazon Connect, en avant-première. En utilisant Contact Lens pour Amazon Connect, les entreprises pourront créer des formulaires d’évaluation des performances des agents, a déclaré la société, ajoutant que le service est désormais en avant-première et disponible dans toutes les régions, notamment USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique. (Sydney) et Europe (Londres).

De nouveaux critères d’évaluation, tels que l’adhésion des agents aux scripts et la conformité, peuvent être ajoutés aux formulaires d’examen, a déclaré AWS, ajoutant que la notation basée sur l’apprentissage automatique peut être activée.

La notation de l’apprentissage automatique utilisera la même technologie sous-jacente que celle utilisée par Contact Lens pour analyser les conversations.

De plus, AWS a déclaré qu’il donnait aux entreprises la possibilité de créer de nouveaux flux de travail pour les agents qui utilisent l’espace de travail de l’agent Amazon Connect pour effectuer des tâches quotidiennes.

« Vous pouvez désormais également utiliser l’interface sans code, glisser-déposer d’Amazon Connect pour créer des flux de travail personnalisés et des guides étape par étape pour vos agents », a déclaré la société dans un communiqué.

Amazon Connect utilise un modèle de paiement pour ce que vous utilisez, et aucun paiement initial ou engagement à long terme n’est requis pour vous inscrire au service.