4 erreurs que votre start-up fait (probablement) avec la gestion de la relation client

Décembre
7, 2020

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Les clients sont la pierre angulaire de toute startup réussie mais si votre startup ne sait pas comment gérer correctement les relations clients vous aurez du mal à les attirer et à les fidéliser

Peu importe le secteur dans lequel vous travaillez. Votre startup doit développer des relations solides avec ses clients, ce qui signifie faire de la gestion des relations une priorité absolue. Ce qui peut sembler être un oubli relativement mineur maintenant pourrait conduire à de mauvaises expériences client qui vous empêchent d'atteindre la croissance dont vous avez besoin. Ne faites pas ces erreurs.

1. Se concentrer uniquement sur les clients jusqu'à la fin de la vente

La relation client n'est pas terminée une fois qu'ils ont effectué un achat sur votre site Web. Malheureusement, de nombreuses startups semblent adopter cette attitude, les équipes de ventes étant constamment à la recherche de la prochaine nouvelle opportunité. Cependant, ce qui se passe après une conversion pourrait s'avérer encore plus important.

Des recherches ont montré que si les entreprises ont 60 à 70% de chances de vendre à des clients existants, les équipes de vente n'ont généralement que 5 -20% de taux de réussite avec de nouvelles perspectives. Dans le même temps, 71% des clients mettront fin à une relation avec une entreprise s'ils ont l'impression de recevoir un service médiocre.

Cela rend la sensibilisation continue des clients cruciale, en particulier avec les startups orientées services. Réfléchissez à la manière dont un client continuera à interagir avec votre entreprise après cette première vente et prenez des mesures pour optimiser ces interactions. Une UX facile à naviguer et un support client facilement disponible ne sont que quelques facteurs qui fidéliseront les clients convertis.

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2. Négliger les données disponibles à partir de leur logiciel

La technologie CRM est plus largement disponible pour les startups que jamais, fournissant un aperçu complet des données en utilisant votre site Web, les médias sociaux marketing les achats hors ligne et plus. Mais alors que beaucoup de données sont disponibles, de nombreuses startups ne parviennent pas à libérer tout son potentiel.

Dans une récente conversation téléphonique, Guy Rohkin, responsable du développement scientifique des affaires chez Sci Find a expliqué: «De nombreuses startups ont du mal avec leurs plates-formes orientées données en raison d'un manque d'appropriation et de vision à long terme. Vous avez besoin de quelqu'un qui peut prendre la responsabilité et déterminer les points de données sur lesquels se concentrer, puis utiliser ces informations pour obtenir des informations significatives pour votre stratégie d'acquisition et de rétention. Vous devez également utiliser un système qui peut évoluer avec votre entreprise – quelque chose qui peut encore vous aider à comprendre les tendances lorsque vous avez plus de points de données. »

Par exemple, une augmentation du nombre de personnes se désabonnant de vos e-mails peut indiquer un problème sérieux faille dans votre stratégie marketing. Bien que la fréquence des e-mails puisse être à blâmer, le contenu de vos messages pourrait également poser un problème.

Sans une propriété claire des données et un système CRM de qualité en place, la véritable raison de la tendance pourrait ne pas être découverte, vous faisant perdre davantage abonnés aux courriels.

3. Ne pas être proactif et personnalisé avec des commentaires et des préoccupations

Un autre problème courant avec de nombreuses startups est qu'elles ont tendance à être réactives, plutôt que proactives, dans leurs communications avec les clients. Cela peut amener les startups à abandonner un client insatisfait en tant que cause perdue au moment où un avis négatif arrive.

Cela représente une occasion perdue importante qui peut dégénérer en problèmes supplémentaires pour votre entreprise. Les recherches de Podium indiquent que 93% des décisions d'achat des clients sont influencées par les avis en ligne. Dans le même temps, une enquête BrightLocal a révélé que 89% des clients liront la réponse d'une entreprise aux avis des utilisateurs.

Très souvent, une sensibilisation proactive peut amener un client à changer sa perception de son expérience avec votre démarrage, les obligeant à modifier leur avis. Au minimum, une rétroaction négative devrait stimuler le changement interne.

Écrivant pour TechRadar, Jonathan Hinz recommande de passer des critiques «à travers les équipes d'exécution, de produit, d'ingénierie et de marketing, afin de permettre à chaque équipe d'ajuster ses processus pour répondre aux besoins des clients et donner à l'ensemble de l'organisation une meilleure compréhension de ce que veulent leurs clients. »

Connexes: 7 Essentials of Great Customer Service [19659005] 4. Trop compter sur l'automatisation

Il est indéniable que l'automatisation peut être une bouée de sauvetage pour les startups. L'automatisation de tâches banales mais nécessaires vous donnera plus de temps pour vous concentrer sur les choses directement liées à la croissance de votre entreprise.

Cependant, les startups ne devraient jamais laisser l'automatisation prendre le dessus sur leurs pratiques d'engagement client . Si un client envoie une réclamation ou une question par e-mail, la dernière chose qu'il souhaite obtenir est une réponse automatisée à remplir les blancs. Cela indique que l'entreprise ne les valorise pas vraiment, ni leur expérience.

Une étude CGS sur les perceptions des clients des chatbots met davantage cela en perspective. Bien que souvent présenté comme la prochaine grande chose dans les communications avec les clients, 86% des utilisateurs ont déclaré préférer le support client humain aux systèmes d'IA. Un pourcentage incroyable de 50% estiment en fait que les chatbots rendent la résolution des problèmes plus difficile.

Utilisée de manière incorrecte, l'automatisation peut faire plus de mal que de bien aux relations clients. Réfléchissez de manière critique aux différentes interactions avec les clients pour déterminer si l'automatisation les servirait vraiment bien ou non.

Entretenir des relations solides avec vos clients nécessite beaucoup de travail, mais en fin de compte, rien ne sera plus important à long terme. pérennité de votre startup. En donnant la priorité à l'expérience client à toutes les phases du processus de vente et en utilisant les outils CRM de manière appropriée, vous pouvez faire en sorte que chaque client se sente valorisé. Lorsque cela se produit, la fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle dont chaque startup a besoin pour survivre deviendront d'autant plus probables.