Ce que l'industrie des services financiers veut nous apprendre sur la transformation numérique

Le secteur des services financiers est un excellent exemple de celui qui est prêt pour une transformation numérique rapide. Depuis la crise économique de 2008, de nombreuses sociétés de services financiers se sont concentrées sur la conformité aux réglementations. À présent, les entreprises commencent à utiliser leur budget d’investissement et à l’investir dans des projets qui contribuent à la croissance ou au changement de la banque au lieu de la gérer simplement.

Je pense que le défi que beaucoup d’entreprises ont à relever – à moins qu’elles ne soient l’une des quatre grandes banques – C’est que des investissements considérables sont nécessaires pour rester compétitif du point de vue numérique. C’est la façon dont évolue l’industrie. Les banques qui détiennent la plus grande part de marché n’ont pas nécessairement de succursales dans les régions dans lesquelles elles opèrent. Beaucoup de gens ouvrent des comptes avec des entreprises lointaines et le font tout en ligne via leurs appareils mobiles. Ils n’ont pas nécessairement besoin d’avoir autant d’interactions face à face que ce à quoi l’industrie a été habituée. Cela nécessite des dizaines de millions de dollars par an d’investissements. C'est une pente difficile à franchir pour bon nombre de banques moyennes et régionales.

Les entreprises déterminent comment elles vont réagir aux énormes changements démographiques et technologiques survenus au cours de la dernière décennie et se préparent, espérons-le, à croissance dans la prochaine décennie.

Les entreprises de tous les secteurs ont beaucoup à tirer de cela. Plus important encore, les entreprises doivent réfléchir et déterminer leurs propositions de valeur. Cela implique de déterminer ce que leurs clients veulent, ce qu’ils toléreront et comment interagir avec eux en conséquence.

Deux stratégies pour déterminer votre proposition de valeur:

1. Découvrez ce que vos clients veulent vraiment

De nombreuses entreprises se sont éloignées de la recherche primaire. Trop souvent, ils s’appuient sur des recherches qu’ils pourraient effectuer du point de vue de la satisfaction de la clientèle, qui sont nécessairement liés à la question à laquelle ils essaient de répondre. Par exemple, un sondage pourrait inclure: «Parlez-moi de la dernière transaction. En étiez-vous satisfait? »S'il y a beaucoup de réponses« oui », ils pourraient dire« nous avons beaucoup de clients satisfaits », mais cela n'entre pas vraiment dans les détails de ce qui a provoqué cette satisfaction ou peut-être a provoqué l'insatisfaction.

Qu'il s'agisse d'enquêtes, de groupes de discussion ou d'entretiens avec des clients, découvrez ce que les gens veulent vraiment et ce qu'ils pensent vraiment. Ne vous fiez pas simplement à la sagesse conventionnelle. Je demande souvent: «Quel marché essayez-vous de desservir?» Lorsque la réponse est «nous voulons être plus pertinents pour les Millennials», pour moi, ce n’est pas vraiment une réponse à la question, car c’est une déclaration ambitieuse. Cela ne tient pas vraiment compte de ce qu’une entreprise essaie de leur vendre. Est-ce que l'entreprise comprend vraiment ce que pense la génération Y, ou est-ce seulement une façon de penser à la mythologie voulant qu'elle ne souhaite que rester assise au téléphone et interagir via la messagerie texte et les médias sociaux?

2. Laissez les données client informer de votre prochain déménagement

Une fois que vous avez des données client solides, intégrez-les dans votre stratégie commerciale. Examinez ce que vous essayez de faire en tant qu’entreprise et décomposez-le en une liste, une série ou une hiérarchie de fonctionnalités que vous devez fournir.

Questions à poser:

• Quels éléments de la liste sont essentiels à la maintenir la compétitivité
• Quels sont les enjeux de la table juste pour être dans le jeu?
• Qu'est-ce qui n’est pas pertinent pour votre marché ou vos segments de clientèle?

Une fois que vous avez défini cette hiérarchie des capacités commerciales, vous pouvez faire correspondre les technologie appropriée pour prendre en charge ces capacités. N'oubliez pas que les décisions en matière de technologie reposent sur l'expérience client et non sur le client.

Réussite

Trouver la cause du problème

J'ai dirigé une équipe qui a élaboré une feuille de route technologique stratégique pour les services de planification des stocks. division d'une société mondiale de gestion de patrimoine. Cette société comptait plus de 40 ans d'expérience dans la rémunération en actions, 2,5 millions de participants, 400 sociétés dans le monde et 20% des entreprises du Fortune 500 en tant que clients. La division générait des revenus d'environ 100 millions de dollars par an, mais coûtait environ 130 millions de dollars par an à la société. Il y avait beaucoup de réflexion sur ce qu'il fallait faire parce que la perte annuelle était insoutenable.

Lorsque nous avons atterri sur le terrain, nous avions le sentiment que «notre technologie est ancienne. C’est dépassé. C'est cher. Nous devons résoudre ce problème. »L’hypothèse de départ était la suivante:« C’est un problème de technologie, pas un problème d’entreprise. »Plusieurs groupes de la société avaient des idées différentes sur ce qu’il fallait faire. On voulait externaliser toute la technologie. Un autre voulait vendre son entreprise. Un autre souhaitait changer la clientèle et opter pour des plans plus petits et plus simples à administrer. Nous avons élaboré une feuille de route traditionnelle et mis au jour de nombreux problèmes opérationnels liés à la conformité, en particulier en ce qui concerne leur capacité à rapprocher et à garder une trace des clients.

Notre conseil: «Si vous essayez de vendre cette entreprise et passez véritable diligence raisonnable, personne ne vous donnera une idée de ce que vous pensez que cela vaut la peine en raison de tous ces problèmes. Pour faire cesser les saignements, il est indispensable de procéder de manière fondamentale à la mise en vente de l'unité et aux tâches à accomplir si vous souhaitez conserver votre activité et la gérer en tant qu'entreprise. " ont décidé de conserver leur activité et, au cours des cinq dernières années, ils ont progressivement mis en œuvre la plupart de nos recommandations visant à redresser la situation.

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Les stratégies de transformation numérique que je partage dans ce billet de blog tirez du livre électronique de de Perficient, " Comment faire des gains de transformation numérique en 2019 ." Dans celui-ci, mon collègue Les grands stratèges en chef et moi partageons le monde réel exemples tirés d'entretiens avec les plus grandes marques d'aujourd'hui à différentes étapes de la transformation numérique. Notre livre électronique de 10 chapitres présente nos points de vue sur l'entreprise, les actions à prendre maintenant et les histoires de réussite de nos clients. Téléchargez-le ici ou à l'aide du formulaire ci-dessous

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Cette série de blogs fait partie d'une série spéciale inspirée par notre livre électronique. Dans le prochain article, le stratège en chef Perfficient, Mark Polly, vous donnera des conseils pour rationaliser vos plateformes numériques.

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À propos de l'auteur

Scott collabore de manière significative avec les clients des secteurs de la banque et de la gestion de patrimoine. améliorer les processus métier tout au long du cycle de vie du client, y compris la prospection, l'intégration, la maintenance, la gestion des canaux, les plates-formes de conseil, la création de rapports intégrés et l'analyse client. Il possède une vaste expérience du client centricity; acquisition et rétention de clients; les plates-formes de service client et les services de centre de contact, ainsi que l'intégration de solutions de plusieurs fournisseurs.