Gagner dans l'économie de l'expérience

Première partie de la série “ Gagner de l'économie de l'expérience “

Comment les données se traduisent-elles en expérience? Dans le monde actuel, nous parlons beaucoup de l'utilisation du Big Data, de l'intelligence artificielle (IA), de l'Internet des objets, du cloud, et bien d'autres choses encore pour piloter des entreprises intelligentes, mais nous semblons souvent perdre de vue le pouvoir fondamental de l'expérience. Stimuler nos interactions avec les clients et nos ventes.

En tant qu'êtres humains, nous créons beaucoup de données, qui augmentent chaque jour de manière exponentielle. Le programme PBS Nova Wonders a récemment partagé une statistique vraiment ahurissante: nous créons désormais 2,5 milliards de giga-octets de données par jour. Cela équivaut à 250 000 dollars de données de la Bibliothèque du Congrès, chaque jour . Et comme cette statistique a été calculée lors de la production de la série, elle est probablement encore plus élevée aujourd’hui.

Nous vivons maintenant dans une économie d’expérience. Comment exploiter la puissance, l’opportunité et les connaissances de ces données brutes tout en améliorant l’expérience client? Auparavant, vous avez peut-être lu mes perspectives sur l'économie relationnelle, selon laquelle toutes les transactions, personnelles ou commerciales, reposent sur l'établissement de relations de confiance un à un. L'économie de l'expérience n'est pas un nouveau concept. cela ne fait qu'accroître le principe d'économie relationnelle. L'économie de l'expérience postule que les consommateurs et les entreprises veulent plus que la livraison de produits et services; ils s'attendent à ce qu'une expérience exceptionnelle, chargée positivement et mémorable vienne avec l'achat ou l'utilisation d'un produit.

Dans un article de juillet 1998 de Harvard Business Review « Bienvenue à l'expérience Economy », les auteurs B. Joseph Pine II et James H. Gilmore ont résumé ce concept:« Désormais, les entreprises de pointe, qu’elles vendent aux consommateurs ou aux entreprises, constateront que le prochain champ de bataille concurrentiel réside dans la mise en scène des expériences. . ”La sagesse en 1998… il y a 21 ans… nous dit la vérité aujourd'hui en 2019.

Au cours des deux dernières décennies, l'économie de l'expérience a plus que pris son envol, c'est devenu l'attente. Si bien que, dans l’économie actuelle, non seulement les entreprises de pointe sont censées fournir une expérience exceptionnelle, mais pratiquement toutes les entreprises devraient offrir une expérience chargée à leurs clients. Et nos attentes concernant ce qui dénote une expérience positive ont évolué à mesure que nous nous préparions à travers un univers numérique permanent, les médias sociaux, les mobiles, les textes, etc. Nous avons changé nos comportements et nos attentes en tant que consommateurs.

Une enquête de Bain a révélé que 80% des clients choisissaient de quitter une marque en raison d'une expérience client médiocre. Une étude de la US Chamber of Commerce indique que jusqu'à 67% des clients changent de marque – non pas en raison de leurs prix ou de leurs caractéristiques – mais en raison de l'expérience client ou d'un manque perçu d'attention, de personnalisation et d'engagement de la marque.

pouvons-nous exploiter les données des clients pour améliorer l'expérience client? Comment pouvons-nous gagner dans l'économie de l'expérience? Ceci peut se résumer simplement avec la formule suivante:

X + O: la gestion de l'expérience (X) rencontre l'entreprise intelligente (O)

Avec la puissance des systèmes de gestion de la relation client (CRM) de bout en bout, les entreprises peut désormais intégrer tous les points de contact et toutes les étapes du parcours du client en exploitant une vaste base de données de clients associée à AI pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Dans un monde où de nombreux fournisseurs proposent des produits similaires, ce qui différencie les marques est la perception individuelle de leur expérience personnelle. Même dans l'espace B2B, ce sont les particuliers, et non les entreprises, qui prennent les décisions d'achat. La tarification est la plus petite composante d'une décision d'achat. Au lieu de cela, le moteur de la conversion réside dans la perception de l'expérience globale et de la valeur perçue, démontrée et indélébile de l'expérience utilisateur au service client. Les entreprises intelligentes portent la «perception est une réalité» à un tout autre niveau, car la technologie permet une expérience client plus personnalisée, générant un retour sur investissement grâce à une croissance commerciale mesurable et à une relation garantissant la pertinence de demain.

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