La grande majorité des DSI constatent que les investissements dans l'expérience client restent stables ou augmentent, ce qui témoigne de l'importance du CX aujourd'hui.
Considérez les chiffres de l'CIO Perspectives Survey 2021 d'Adobe : 33 % des personnes interrogées disent que les investissements sont en hausse alors que seulement 8% voient des coupes ; le reste est financé par le niveau. Aux États-Unis, un pourcentage encore plus élevé de DSI voient une augmentation des fonds pour le CX, 40 % d'entre eux obtenant des budgets plus importants pour ce travail.
Les DSI devront afficher de bons rendements pour tout cet argent. Pour y parvenir, CIO.com a demandé à une douzaine d'experts des conseils sur ce que les DSI peuvent faire pour apporter une amélioration continue à l'expérience client de leur organisation. Voici ce qu'ils disent.
Avoir une équipe dédiée
Les consommateurs attendent de bonnes expériences de la part des entreprises, et ils le démontrent avec leur argent. Le rapport Customer Experience Trends 2021 du fabricant de logiciels Zendesk a révélé que 65% des clients souhaitent acheter auprès d'entreprises qui proposent des transactions en ligne rapides et faciles et 75% dépenseront plus d'argent pour acheter auprès d'entreprises qui leur offrent une bonne expérience. . D'un autre côté, 50% disent qu'ils changeraient d'entreprise s'ils n'avaient qu'une seule mauvaise expérience et 80% changeraient s'ils en avaient deux ou plus.