7 points à retenir : « Comment la Financière GM améliore l'expérience client grâce à la science du parcours »

Kevin Colletti de Perficient s'est récemment associé à Srini Alagarsamy et Patrick Daly de GM Financial, ainsi qu'à Chris Young d'Adobe pour présenter le webinaire, "Comment GM Financial améliore l'expérience client avec Journey Science". Lors du webinaire, les panélistes ont expliqué comment une solide compréhension de la science du voyage peut aider à personnaliser l'expérience client.

Voici quelques-uns des principaux enseignements du webinaire :

1. La pandémie de COVID-19 a déclenché un virage numérique rapide, mettre en péril la loyauté antérieure des gens envers leurs institutions financières ; les institutions qui ont donné la priorité à la commodité dans leur livraison ont conquis les clients des concurrents qui étaient à la traîne dans ce domaine.
2. 76 % des clients sont frustrés lorsque leurs expériences de service ne sont pas personnalisées. En raison du passage à des expériences de services numériques axées sur la commodité et à des détaillants qui changent la donne comme Amazon, les clients s'attendent désormais à ce que les services leur soient adaptés. La meilleure façon d'atteindre la personnalisation? Collaboration interfonctionnelle entre les départements avec propriété partagée. Les idées et les stratégies de personnalisation doivent provenir de tous les départements de l'entreprise.
3. Pour tirer pleinement parti des avantages, les efforts de personnalisation ne peuvent pas se limiter au marketing. Les canaux de livraison doivent également prendre en compte la personnalisation (par exemple, le service client).
4. Les institutions sont mises au défi de répondre aux attentes des clients et de maintenir leur avantage face aux pressions concurrentielles de l'industrie, car leurs perspectives sont souvent faussées par des mesures de vanité, des vues cloisonnées, un accès limité à analyse et un manque de données exploitables.
5. Il existe trois réponses stratégiques pour répondre aux attentes des clients :
   1. Lancement de nouvelles offres numériques
   2. Se concentrer sur l'engagement client numérique
   3. Développer des informations client plus approfondies pour comprendre l'évolution des besoins
6. Il est essentiel d'innover et d'expérimenter. Souvent, les organisations s'abstiennent de prendre des risques suffisamment percutants pour produire un changement actionnable – là où il n'y a pas de risque, il n'y a pas de récompense.
7. Les commentaires quantitatifs ne doivent pas nécessairement être prioritaires par rapport aux commentaires qualitatifs. Les commentaires directs des clients peuvent fournir les informations manquantes qui aident à faire passer l'expérience de personnalisation de bonne à excellente. Ce dialogue entre le client et l'entreprise doit exister dans une boucle de rétroaction continue.

Regardez le webinaire à la demande iciou ci-dessous :

À propos de l'auteur

Madeline McDermott est coordinatrice marketing de l'industrie à Perficient, basé à Saint-Louis.

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