Il ne suffit pas de fournir des produits et des services de haute qualité. Dans le marché commercial actuel, les entreprises doivent également offrir des expériences positives à leurs clients. À cette fin, les organisations recherchent constamment des moyens d'améliorer la manière dont elles interagissent avec les clients, fournissent des services, partagent des informations et répondent aux questions.
Un rapport récent du cabinet de recherche Gartner indique que 75% des 244 organisations interrogées ont augmenté. leurs investissements dans la technologie d’expérience client (CX) en 2018, et les DSI sont de plus en plus sollicités pour les aider.
L’une des clés pour obtenir un meilleur CX est de réduire ou d’éliminer les frictions autant que possible. Cela peut aller de la réduction des temps d'attente avant de parler à un représentant du support technique, en passant par le fait de s'assurer que les informations client sont correctement saisies sur un formulaire de commande.
" déclare Bill Lee, fondateur du Center for Customer Engagement, une organisation qui fournit des services de conseil et de recherche liés à l’engagement stratégique des clients. "Ils veulent sans tracas."