L’orientation client peut être définie de plusieurs façons, mais pour l’informatique d’aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de la qualité du produit ou du service fourni. C’est l’expérience totale, explique Pratibha Salwan, co-responsable des services aux consommateurs à la société de recherche et de conseil en technologie ISG.
L’orientation client est la façon dont vous faites en sorte que les clients se sentent chaque point de contact de leur parcours avec votre marque, de la considération initiale à l’achat et après la livraison du produit ou du service, explique Salwan. « Toute forme de technologie qui aide à offrir des expériences client de classe mondiale est au cœur de l’informatique centrée sur le client. »
Organisations informatiques centrées sur le client cultiver des expériences client de qualité supérieure en proposant une offre de produits ou de services hautement personnalisée, riche en fonctionnalités, intelligente et résiliente, déclare Neerav Vyas, responsable de la première pratique client pour les informations et les données au sein de la société de conseil aux entreprises Capgemini Americas.
Les clients sont généralement des particuliers et des organisations qui achètent ou louent un produit ou un service, mais peuvent également inclure des utilisateurs internes, répartis dans plusieurs services, qui consomment divers services de technologie informatique. « Les organisations informatiques centrées sur le client passent du mode traditionnel de fourniture de l’informatique à un mode centré sur le produit pour garantir l’orientation client », déclare Karmesh Vaswani, vice-président exécutif et responsable mondial de la consommation, de la vente au détail et de la logistique chez Infosys. .
Votre organisation fait-elle tout ce qu’elle peut pour comprendre et satisfaire les besoins et les désirs de ses clients ? Les KPI suivants peuvent vous aider à trouver la réponse.
1. Taux d’adoption des produits/services
Peu importe à quel point un produit ou un service semblait merveilleux au cours de ses étapes de planification et de développement, il est voué à l’échec si les clients qui l’acquièrent ne l’utilisent pas. Le taux d’adoption des produits/services révèle le nombre de clients qui utilisent réellement un produit ou un service pour atteindre leurs objectifs.
L’adoption du produit est importante, car lorsque les utilisateurs adoptent pleinement une solution, ils ont tendance à rester et à acquérir des mises à jour, des mises à niveau et des offres complémentaires, explique Vyas. « Les métriques quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles des « utilisateurs actifs » peuvent être des indicateurs précoces très utiles de l’impact futur de votre solution. »
2. Temps de valorisation
Le délai de valorisation montre combien de temps il faut à une organisation pour fournir un résultat satisfaisant à ses clients. « C’est la capacité de fournir les bonnes données à l’agent du service client, au vendeur ou au client, directement au bon moment avec le bon contexte et le bon contenu », explique Craig Susen, directeur technique de la société de conseil en gestion Unify Consulting. « Il s’agit de conduire vers l’efficacité et l’efficacité à travers une lentille centrée sur le client. »
Un délai de rentabilité acceptable dépend du type d’entreprise et de la manière dont elle est gérée. Une compagnie aérienne, par exemple, aura des attentes différentes de celles d’une chaîne de restauration rapide. « Chaque équipe informatique doit personnaliser les expériences appropriées et affiner ses technologies et ses données pour offrir une expérience exceptionnelle », déclare Susen.
3. Délai de résolution de la demande client
C’est toujours une bonne idée de surveiller le temps moyen qu’il faut pour que la demande d’un client soit résolue. « Bien que l’informatique centrée sur le client soit un domaine plus récent, il est facile d’établir des parallèles avec son prédécesseur : les centres de contact », déclare Lou Bachenheimer, directeur technique des Amériques de la société d’automatisation des processus robotiques SS&C Blue Prism. « Les deux fonctions fournissent essentiellement une forme de libre-service, l’informatique centrée sur le client rationalisant simplement le processus. »
L’informatique traditionnelle se concentre sur les systèmes qui permettent aux organisations de mieux servir leurs clients. « Avec l’informatique centrée sur le client, cela passe à des systèmes qui interagissent directement avec les clients », déclare Bachenheimer. « Alors que de plus en plus d’utilisateurs finaux interagissent avec des sites Web, des chatbots ou d’autres automatisations, le besoin d’une informatique solide et centrée sur le client est plus important que jamais. »
4. Score d’effort client
Le score d’effort client (CES) indique l’énergie que les clients dépensent en interaction avec une organisation et ses systèmes pour résoudre un problème, répondre à une demande ou acheter ou retourner un produit. L’effort du client est un indicateur de fidélité de base. Cette mesure est relativement rapide et facile à évaluer. Il est également simple à mettre en œuvre sur divers canaux de service et d’enquête. Le CES est directement corrélé aux résultats commerciaux et est facile à suivre sur différentes périodes.
La notation de l’effort client est essentielle pour déterminer si vous construisez des systèmes centrés sur le client, déclare Jess Warrington, directeur général, Amérique du Nord, pour CloudBlue, fournisseur de services d’élimination des actifs informatiques, de destruction des données et de recyclage des déchets électroniques. « Les entreprises s’attendent à interagir avec d’autres entreprises comme le font les consommateurs », déclare-t-il. « Cela nécessite des expériences utilisateur et des résultats à faible contact qui sont livrés rapidement. »
CES ouvre une fenêtre sur vos clients et sur la façon dont ils vous perçoivent, déclare Warrington. « Il est essentiel de comprendre les activités de vos clients de bout en bout afin d’avoir une vue globale de tous les éléments sur lesquels vous avez un impact. »
5. Note de satisfaction client
Le score de satisfaction client est un indicateur de base du service client global et de la qualité du produit ou du service. Les commentaires des clients montrent également dans quelle mesure les technologies d’entreprise répondent à l’objectif de l’organisation d’offrir aux clients une expérience de qualité. « Ils sont un ingrédient clé dans notre capacité à vivre notre objectif en tant que coéquipiers », déclare Ken Meyer, CIO et responsable de l’expérience pour la technologie grand public chez Truist.
Meyer note que les commentaires sont la recherche client la plus précieuse qu’une organisation puisse mener. « Comprendre ce que les clients veulent ou ont besoin, comment et quand ils préfèrent interagir, à quels canaux ils doivent accéder – c’est essentiel à notre succès et à leur bonheur », explique-t-il. « Nous voulons toujours commencer avec soin, et cela signifie écouter avec intention afin que nous puissions apprendre et nous améliorer continuellement. »
À mesure que les besoins des clients évoluent, l’entreprise doit également évoluer. « Nous savons que nous avons bien fait les choses lorsque nos clients nous le disent par leurs actions et leurs paroles », déclare Meyer.
6. Taux de fidélisation des clients
La fidélisation des clients est un test décisif pour déterminer dans quelle mesure une entreprise et ses systèmes engagent les clients. « Les affaires répétées démontrent que votre marque se connecte avec les clients de manière fluide », déclare Jason Silberkleit, vice-président senior de la technologie chez XPO Logistics. « La technologie évolue rapidement au point où les clients s’attendent à un support omnicanal fourni par le biais d’une stratégie technologique robuste. »
À mesure que les systèmes évoluent, les clients deviennent de plus en plus sans contact dans leurs interactions. Tout est numérique, et les entreprises doivent avoir une stratégie centrée sur le client qui réponde à ces attentes, « même si votre industrie n’a pas toujours été axée sur la technologie », observe Silberkleit.
7. Taux susceptible de recommander
Le taux de probabilité de recommander indique le pourcentage de clients qui sont enclins à recommander un produit ou un service à quelqu’un d’autre. « Il sollicite les commentaires des humains sur la qualité de leur expérience », explique Tom Greiner, directeur général principal et responsable de la technologie, chez Accenture Federal Services, société de gestion de services informatiques. « En tant que responsable informatique, soit vous vous engagez à chercher à comprendre l’expérience utilisateur de manière réelle et à la concevoir pour l’optimiser, soit vous déployez une « informatique optimale » et vous espérez que tout se passera bien. »
Les systèmes informatiques centrés sur le client doivent être construits avec principes de conception centrés sur l’humainen examinant d’abord l’expérience utilisateur existante, puis en réimaginant la meilleure façon d’exploiter la technologie à chaque étape d’une interaction pour produire une expérience utilisateur optimale, déclare Greiner.
Emporter
Les KPI les plus perspicaces sont ceux qu’un responsable informatique peut mesurer et agir de manière quantifiable. Il n’y a pas d’approche unique.
« Les KPI les plus pertinents dépendront de votre entreprise », déclare Lisa Woodley, vice-présidente et directrice générale de la société de conseil en développement de logiciels Nexient. « Pour l’informatique, trouver ces KPI nécessite de comprendre les moments clés du parcours client, de hiérarchiser ces moments en fonction de la valeur commerciale globale et d’identifier où la technologie a un impact. »
Pour en savoir plus sur l’informatique centrée sur le client et les KPI de la nouvelle ère, consultez :
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