L'orientation client est la clé d'un avantage concurrentiel

Décembre
13, 2019

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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Bien qu'elle ait toujours été importante, l'expérience client devient rapidement un élément essentiel pour obtenir un avantage concurrentiel sur le marché actuel. En fait, une étude largement citée menée par Walker a prédit que l'expérience client dépasserait à la fois le produit et le prix comme facteur clé dans les décisions des clients d'ici 2020. Et vous n'avez qu'à consulter n'importe quel site de révision en ligne pour sachez que cette prédiction se réalise déjà.

Ce sont les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie délibérée pour créer et gérer l'expérience client qui se connectent avec les acheteurs autorisés d'aujourd'hui. N'oubliez pas que l'expérience client est l'impression générale de votre entreprise, et qu'elle se compose de chaque interaction qu'ils ont avec votre marque, que vous le sachiez ou non. Le parcours client comprend votre site Web, les médias sociaux, les avis en ligne (et vos réponses, ou leur absence), les actualités et les relations publiques, ainsi que le produit ou le service réel, le processus d'achat, la réalisation, le support client, la facturation, le prix et la valeur perçue et tous les points de contact après l'achat.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, il est temps de maîtriser l'art d'une expérience client supérieure en vous engageant à privilégier le client comme priorité d'entreprise.

Comment l'expérience client définit le succès de toute entreprise

Faire de l'orientation client une priorité d'entreprise

L'orientation client informe le comportement de toute l'organisation. Dans une organisation centrée sur le client, chaque employé, dans chaque fonction, a toujours en tête la question suivante: comment la décision que je vais prendre aura-t-elle un impact sur l'expérience de nos clients? Plutôt que de se concentrer sur une seule transaction, les employés qui adoptent cet état d'esprit cherchent de manière proactive à améliorer l'expérience totale. En fin de compte, cela conduit à des clients plus satisfaits, à davantage de références, à une clientèle répétée et à une augmentation des revenus – autant de raisons de faire de l'orientation client une priorité de l'entreprise.

Un exemple pratique

Bien que le service client soit important, dans une organisation centrée sur le client, le reste de l'organisation reconnaît son rôle et agit en conséquence pour le bien du client. Par exemple, dans une chaîne de magasins de chaussures, vous pouvez fournir une formation sur l'excellence du service client au personnel en magasin pour l'aider à affiner son approche, pratiquer un service amical et courtois, sonder les besoins des clients, aider efficacement les clients insatisfaits, etc. . Mais l'expérience client est bien plus que cela. Par exemple:

• Le responsable du service client peut travailler avec les acheteurs pour organiser des sessions de connaissance des produits avec les fournisseurs afin que tout le personnel puisse recommander les bons types de chaussures pour les personnes avec des oignons ou des talons étroits ou des orthèses.
• La gestion des stocks peut fournir un système pour organiser les stocks dans les magasins individuels afin que les produits qui répondent à des besoins similaires soient stockés de manière à permettre au personnel de l'étage de récupérer facilement plusieurs options pour chaque client.
• L'équipe numérique du siège social peut être formé pour vérifier l'inventaire local pour répondre aux questions dans les interactions sur les réseaux sociaux, puis contacter le magasin pour lui faire savoir qu'un client spécifique viendra et ce qu'il recherche.
• Les acheteurs peuvent travailler avec des fournisseurs pour établir des protocoles qui permettront le personnel du magasin accepte les retours sur les produits défectueux, plutôt que de renvoyer les clients vers les fabricants pour obtenir de l'aide.

Bien que ces actions se déroulent hors de la ligne de front, chacune l'un a le potentiel de bénéficier de l'expérience client pour le mieux et est un exemple de véritable centrage sur le client.

La première étape

Si vous êtes déterminé à créer une organisation centrée sur le client, cela ne peut pas être fait en fonction de ce que vous pensez que vos clients pourraient vouloir. Vous devez connaître . Donc, avant de lancer une initiative centrée sur le client, voici quatre étapes que vous pouvez suivre:

1. Restez en contact avec l'évolution des attentes des clients, à l'intérieur et à l'extérieur de votre propre industrie.
2. Suivez ces attentes évolutives au sein de votre entreprise et déterminer comment vos clients vous évaluent par rapport à eux.
3. Communiquez clairement à tous les employés à quoi ressemble le succès dans ce domaine et fournissez des mises à jour continues sur le statut actuel de l'organisation pour y répondre.
4. Équipez les employés avec le état d'esprit, outils et environnement habilitant nécessaires pour qu'ils puissent contribuer de manière significative dans leur travail pour garantir que les attentes des clients sont toujours satisfaites.

Cette quatrième étape est le véritable différenciateur entre une entreprise avec un impératif de service client et un véritable client -culture centrée. Chaque personne au sein d'une organisation peut contribuer à l'expérience client, mais l'organisation doit fournir un environnement propice à cet événement.

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Si vous vous engagez à faire du centrage sur le client une priorité de votre entreprise, la première étape absolue consiste à bien comprendre les besoins et les attentes du client. Bien que cela se fasse en grande partie par le biais de vos employés en contact avec le client, ils auront besoin du soutien du reste de l'organisation pour réussir. En tant que tel, tout le monde – quel que soit le département ou le rôle – devrait contribuer activement à l'information, au contexte, aux outils, aux ressources et à la formation pour parvenir à une compréhension unifiée du client. Une fois que cela se produit, vous serez sur la bonne voie pour devenir centré sur le client.