Une informatique centrée sur le client pour des expériences client inoubliables

Dans le monde numérique globalisé, les clients veulent acheter plus qu’un produit: ils recherchent une solution à long terme. Avec la bonne stratégie informatique centrée sur le client, vous placez l'expérience client au centre de votre modèle commercial et contrôlez le succès de votre marque.

Il ne suffit plus que les fabricants proposent des produits exceptionnels à des prix compétitifs. Pour être prêt pour l’avenir numérique, ce ne sont pas les produits qui devraient être au centre de votre modèle commercial, mais le client et ses demandes, suggestions et problèmes. À l'heure de la mondialisation et de la croissance de l'économie numérique, le client souhaite désormais bien plus qu'un simple produit. ils veulent une solution complète. Et cela devrait faire partie de l'expérience client complète. Pour les futurs modèles commerciaux, cela signifie qu’il faut cesser d’être un simple fabricant et devenir un fournisseur de services complet.

Cela n’a pas besoin d’être aussi complexe que cela puisse paraître. Offrir des produits «en tant que service» ou louer des machines au lieu de les vendre est une étape relativement simple que les entreprises peuvent franchir. Après tout, les tendances telles que l’économie de partage ne se limitent pas au secteur B2B. Les technologies, y compris l’Internet des objets et l’apprentissage automatique, sont indispensables dans cette approche de service – de même qu’une stratégie informatique centrée sur le client.

En particulier, une stratégie informatique est essentielle lorsque les contraintes de temps augmentent, alors que les budgets diminuent et que le personnel informatique est réduit. rare. La technologie appropriée peut soulager ces contraintes si elle est mise en œuvre de manière appropriée pour répondre aux nouvelles demandes. Les chiffres montrent que les entreprises ont pris conscience de ce potentiel: selon les experts de Gartner, environ [3 milliards USD] ont été investis cette année par des sociétés du monde entier en technologies de l'information . Surtout, les investissements dans l'intelligence artificielle devraient générer de nouveaux modèles économiques d'une valeur de 2 900 milliards de dollars et 6,2 milliards d'heures de productivité au travail d'ici 2021.

La technologie doit être à la fois stable et agile

Ces évolutions changent le rôle de l'informatique. Pendant longtemps, la stabilité des applications et les coûts bas étaient essentiels, mais la technologie doit maintenant être flexible, rapide et innovante. Selon Gartner, pour réussir en affaires, vous devez être «bimodal» et mettre l'accent sur ces deux aspects. Cet objectif repose sur trois éléments clés: des équipes spécialisées au sein de votre service informatique, des unités organisationnelles distinctes à l'extérieur de l'entreprise et un «noyau numérique» de tous les produits, processus et services. Même si certains contestent la stratégie de Gartner, plus du tiers des entreprises ont déjà adopté une approche informatique bimodale pour assurer le succès de leur activité .

La technologie évolue de la technologie Les ministères ont la possibilité d'assumer de nouveaux rôles et responsabilités. Les départements informatiques passent d'un rôle de support dans une entreprise à un partenaire stratégique pour les autres départements. Mais comment votre service informatique peut-il répondre à ces exigences? Un manque de professionnels qualifiés affecte les départements informatiques du monde entier. Rien qu'en Allemagne, environ 40 000 experts sont nécessaires

Dans ce nouveau monde, le succès repose non pas sur ce que les DSI construisent, mais sur les services qu'ils intègrent. L'informatique passera de fabricant à acheteur et le CIO deviendra un expert en orchestrateur de services.

«Dans ce nouveau monde, le succès repose non pas sur ce que les CIO construisent, mais sur les services qu'ils intègrent. L'organisation informatique passera de fabricant à acheteur et le DSI deviendra un expert en orchestration de services. ”
– Rapport sur l'agenda des DSI pour 2018, Gartner

Les fournisseurs de services externes soutiennent les DSI dans leur rôle changeant

Pour que les services informatiques puissent se concentrer sur leur nouvelle stratégie informatique centrée sur le client, ils doivent être libérés des processus principaux, tels que la protection des données et les mises à jour. Pour cette raison, de nombreuses entreprises se tournent vers des fournisseurs de services externes, des services de stockage dans le cloud ou les deux. Les services gérés offrent à une entreprise le degré de standardisation nécessaire pour réduire les coûts et la complexité au minimum. En outre, ils offrent exactement le montant d'individualisation nécessaire pour satisfaire le client. Avec l’aide de spécialistes externes, le système informatique d’une entreprise est toujours à jour et les employés ont le temps de se concentrer sur leurs activités principales et d’offrir la meilleure expérience client possible. C’est la raison pour laquelle l’informatique centrée sur le client est déterminante pour le succès général d’une entreprise.

Cet article a été initialement publié sur dans itelligence.com et est republié avec l’autorisation de ce dernier. itelligence est un partenaire platine de SAP.

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