7 bonnes pratiques en matière d'expérience client

Dans le monde d'aujourd'hui, l'expérience client conditionne le succès. Quels que soient la taille, les produits, les services ou l'industrie de votre organisation, offrir à vos clients une expérience toujours excellente ne signifie que de bonnes choses pour votre résultat net.

De nombreuses organisations réalisent déjà les avantages de l'expérience client. Une récente enquête de Gartner a révélé que plus de 80% des responsables marketing s'attendent à être principalement compétitifs sur l'expérience client, et près de 50% des organisations ont déclaré suivre les avantages financiers des projets d'expérience client.

Définition de l'expérience client

Alors, quelle est exactement l'expérience client? C’est la relation qu’un client entretient avec une entreprise. Mais en approfondissant, Gartner le définit comme les perceptions du client et les sentiments associés causés par l'effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits.

De nos jours, il existe de nombreuses technologies et des applications pour améliorer l'expérience client. Ces outils sont efficaces pour renforcer vos relations avec les clients, mais pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut une approche holistique et globale pour véritablement résonner et créer des achats répétés.

Priorité à l'orientation client

Il n'est pas surprenant que l'expérience client soit un atout priorité pour la gestion du conseil d'administration et du niveau C, avec un accent accru sur la conception et la réaction aux interactions avec les clients pour dépasser les attentes des clients et accroître la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer. Selon Forrester, la meilleure façon d'y parvenir est de hiérarchiser les projets d'expérience client qui feront le plus grand bien au plus grand nombre de vos clients.

Alors, comment devez-vous hiérarchiser votre expérience client? L'examen des meilleures pratiques nous offre des indices sur la façon de bien faire les choses. Forbes a récemment publié une liste de 20 façons de créer une expérience client incroyable, et nous allons explorer les sept qui, selon nous, font toute la différence:

1. Restez en contact. Le parcours client est une route longue et sinueuse, et il est important de rester en contact avec vos clients à différentes étapes de leur parcours.
2. Utilisez la vidéo. C'est important, comme en témoigne ce blog sur la façon d'augmenter le ROI de 280% avec des vidéos interactives personnalisées.
3. Célébrez la Semaine nationale du service client. C'est la première semaine complète d'octobre; cette année, c'est du 5 au 9 octobre.
4. Fournissez des temps de réponse rapides. Les clients s'attendent à avoir de vos nouvelles dans environ heure mais parmi les organisations qui répondent, le temps de réponse moyen est d'environ 12 heures. Pour vous assurer de fournir des temps de réponse rapides, vous devrez également mesurer et comprendre vos interactions avec les clients.
5. Bannissez les longs délais d'attente . C'est l'autre côté de la médaille de fournir des temps de réponse rapides. Selon une nouvelle enquête près de 60% des clients raccrocheront s'ils restent en attente pendant plus d'une heure. Si vous devez les suspendre, essayez de leur dire combien de temps ils peuvent attendre.
6. Partagez du contenu qui concerne votre client, pas votre entreprise. Donnez quelque chose pour rien. (Mais nous savons tous que fournir une bonne expérience est quelque chose.) Essayez de partager des idées et des conseils pour aider à développer les connaissances et la stratégie de votre client ou célébrez vos clients en partageant leurs histoires de réussite . [19659010] N'oubliez pas qu'une bonne expérience client commence par la satisfaction des employés. Gallup ® signale que les employés engagés sont plus susceptibles d'améliorer l'expérience client, ce qui se traduit par une augmentation de 20% des ventes. Si les gens sont heureux de faire ce qu'ils font, tout le monde en bénéficiera .

Quelle meilleure expérience client mettre en œuvre en 2020?