6 raisons d'envisager des services gérés pour votre centre d'appels

Auparavant, j’ai décrit les rôles et responsabilités nécessaires pour assurer une assistance optimale à un centre de contacts basé sur un nuage. Ce blog explore les avantages supplémentaires dont de nombreuses organisations bénéficient lorsqu'elles choisissent un fournisseur de services gérés pour l'aider à remplir ces rôles.

La mise à niveau d'une solution sur site vers un centre de contact en nuage s'accompagne d'une vaste gamme d'optimisations. Les solutions en nuage offrent à votre centre de contact des possibilités d'accroître les fonctionnalités tout en réduisant les coûts d'exploitation. Cependant, la gestion de ces fonctionnalités mises à niveau nécessite un ensemble de compétences différent de celui d'une solution de centre de contact traditionnelle.

Les options pour prendre en charge ces nouveaux rôles sont souvent mal comprises. De nombreuses organisations craignent d’être obligées d’investir dans la dotation en personnel des postes requis ou d’avoir des préoccupations valables autour de après le temps écoulé et l’investissement continu de la formation du personnel en place pour acquérir les compétences requises. Cependant, aucun des deux scénarios ne doit se produire.

Alors que certaines entreprises choisissent de recruter intégralement leur équipe de support technique dans le centre de contacts, d'autres se tournent vers un fournisseur de services gérés. Les fournisseurs de services gérés, comme Perficient, aident à gérer les opérations et le support de votre solution de centre de contact. Nos offres de services gérés à la carte fournissent à votre organisation les services de support nécessaires pour optimiser pleinement votre centre de contact basé sur un nuage à un niveau qui convient à votre entreprise.

Si votre organisation a besoin de services gérés clés en main Les services gérés offrent 6 avantages clés.

1) Amélioration des performances avec des solutions proactives

Les performances, l'efficacité et la fiabilité du système sont des exigences primordiales pour de nombreuses entreprises. Les fournisseurs de services gérés surveillent de manière proactive les performances, ce qui peut éviter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en problèmes. En employant des solutions de surveillance et d'alerte 24h / 24, 7j / 7 avec le personnel chargé d'enquêter et de réagir aux anomalies déclenchées, de nombreux problèmes sont détectés à l'avance. Les problèmes de plate-forme sont souvent résolus avant même que le personnel informatique interne ne sache qu'ils ont eu lieu, minimisant ainsi les conséquences négatives possibles.

On sait que l'application de correctifs aux applications est complexe. Les organisations ont tendance à y renoncer en raison des craintes liées aux temps d'arrêt et des éventuels impacts opérationnels en aval. Cependant, un correctif mis à jour ou une nouvelle version de logiciel peut inclure des corrections de bogues, des ajouts, des modifications ou des vulnérabilités de sécurité auxquelles les organisations doivent réagir rapidement afin de protéger leurs actifs et leurs opérations. Un fournisseur de services gérés développe et gère un programme de gestion des correctifs garantissant que les mises à jour et les mises à niveau sont régulièrement testées et mises en œuvre conformément aux meilleures pratiques.

2) Améliorations technologiques

L'innovation technologique est garantie lorsque vous travaillez avec un fournisseur de services gérés. Ils se concentrent strictement sur le rôle d’expert technologique de premier plan dans leur secteur. Les organisations passent des mois, voire des années à exécuter des améliorations des systèmes. Grâce à une équipe dédiée d'experts en centres de contact et en fournisseurs de services gérés, la simplicité et la rapidité d'introduction d'améliorations des fonctionnalités ou d'activation de mises à jour de nouvelles plates-formes dans l'entreprise est transparente. Cela vous aide à rester en phase avec la concurrence des clients et de l'industrie.

3) Amélioration de l'efficacité informatique

Un fournisseur de services gérés est essentiellement une équipe dédiée, hautement ciblée et disponible sans les coûts salariaux associés. Cette équipe possède un niveau d’expertise, des compétences spécialisées avec un accent particulier sur votre solution de centre de contact. La plupart du personnel informatique interne est responsable de divers systèmes et projets internes, ce qui peut les empêcher de devenir des experts dans une solution spécifique. Avec plusieurs systèmes et technologies, vos demandes et vos besoins rivalisent pour attirer votre attention sur ces autres responsabilités.

Avoir un fournisseur de services géré vous garantit l’accès à des ressources hautement qualifiées en matière de centres de contact et de développement. Ils se consacrent à connaître et à comprendre l'ensemble de la solution avec des accords de niveau de service définis. Le support est disponible jour, nuit, week-end ou jours fériés avec une disponibilité 24 × 7. Cela améliore l'efficacité et la fiabilité de vos opérations informatiques.

4) Optimisation de l'entreprise

Lorsqu'une entreprise dispose de ressources limitées, le temps et l'attention de ses employés sont limités. L'utilisation de services gérés permet aux organisations de rester concentrées sur les autres besoins de l'entreprise, tandis que le fournisseur de services gérés se concentre sur les opérations et la gestion de la solution Contact Center. Cela permet au personnel de travailler sur des initiatives de projets stratégiques pour l'entreprise.

5) Réduction des coûts d'exploitation

L'avantage ultime est la possibilité de réduire les coûts d'exploitation. Avec un fournisseur de services, les coûts sont prévisibles, efficaces, faciles à suivre et à comprendre. La gestion de ressources hautement qualifiées à temps plein car le personnel interne entraîne des coûts importants. Avec un fournisseur de services gérés, un service de haute qualité est fourni sans qu'il soit nécessaire de maintenir le personnel clé. En outre, un fournisseur de services gérés peut réduire les risques de sinistre coûteux. C’est finalement ce que vous cherchez à éviter avec un centre de contact performant.

6) Gestion des fournisseurs

Les organisations bénéficient des relations établies entre fournisseurs de services gérés et fournisseurs de logiciels. La gestion des modifications en cours de la plate-forme depuis un fournisseur de centre de contact peut être un processus fastidieux, compliqué, technique et complexe. Avec les services gérés, le fournisseur de services gérés traiterait avec les fournisseurs appropriés, afin que vous n'ayez pas à le faire.

Avec les possibilités d'intégration infinies du cloud, diverses solutions de centre de contact compliquent l'identification du problème (erreur). code, code personnalisé, logiciel de partie intégré 3 ^{e [}ou centre de contact / plate-forme / backend). Les services gérés simplifient les choses en appelant un seul fournisseur pour tous les aspects compromettant votre solution de centre de contact.

Lorsque vous envisagez l'approche appropriée pour votre modèle de support, ces avantages sont importants. Si vous choisissez de faire appel à un partenaire de service géré, tel que Perficient, commencez la relation le plus tôt possible dans le processus lors de la formulation de votre solution de centre de contact basée sur le cloud. Cliquez sur ici pour plus d'informations sur les offres de partenariat et de services gérés de Twilio.