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6 étapes que les FSI peuvent maintenant prendre pour réaliser une personnalisation de bout en bout –
Auparavant j'ai décrit les avantages de la personnalisation et décrit les changements qu'une entreprise devrait apporter pour réussir à mettre en œuvre un programme de personnalisation. Aujourd'hui, je vais décrire ce que les entreprises devraient faire dès maintenant pour se préparer.
Alors que de nombreuses institutions financières sont conceptuellement «à bord» et investissent massivement dans diverses facettes de l'intelligence client, le «Netflix» de la banque ou de l'assurance n'a pas encore émergé . La raison principale est que la véritable personnalisation de bout en bout est un défi qui nécessite le développement de nouvelles capacités, notamment des offres cross-canal robustes, une collaboration inter-entreprises, une vue unique du client et un nouvel écosystème technologique.
- Début avec une stratégie
Pour réussir, vous devez développer et mettre en œuvre une stratégie qui aborde non seulement la technologie et les outils, mais également la gestion des données, les compétences des employés et la culture organisationnelle.
Créer une image complète et précise d'un client donné met au defie. La personnalisation pratique est un effort continu et un raffinement continu. Cela implique à la fois la coordination et l'intégration, ainsi que la composante humaine essentielle. Les bons outils sont également essentiels pour traduire les données en une personnalisation efficace.
- Définissez ce que vous proposez
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez établir une relation plus directe avec vos clients. Qu'avez-vous de valeur à leur offrir? Comment pouvez-vous utiliser les données pour activer cette valeur, et les clients trouveront-ils de la valeur dans l'échange d'informations requis? Comment cela fait-il progresser vos relations clients et améliorez-vous la façon dont vous les servez?
- Faites passer le message
C'est le moment de réfléchir aux canaux sur lesquels vous allez vous concentrer pour atteindre vos objectifs commerciaux généraux et résoudre vos problèmes commerciaux. Définissez les principales parties prenantes utilisant les données, les changements qui pourraient être nécessaires pour s'adapter à la manière dont les parties prenantes interagissent les unes avec les autres et la manière dont ces données doivent être collectées, nettoyées, corroborées et connectées.
Ces considérations guideront la technologie appropriée, le service informatique une infrastructure et des améliorations de compétences qui faciliteront votre stratégie.
- Mettez en œuvre un état d'esprit de collaboration
Une culture de collaboration est essentielle pour réussir la mise en œuvre de l'intelligence client. Regardez d'un œil critique la maturité de votre organisation en matière de collaboration. Si vos équipes internes ne partagent pas de données entre elles, vous avez du travail à faire. L'amélioration doit être menée par le haut. Les responsables décisionnels doivent être la force motrice d’une culture de collaboration à l’échelle de l’entreprise.
En outre, tenez compte des compétences internes de votre organisation et de la question de savoir si vous avez besoin d’un partenaire pour vous aider dans cette démarche. Les spécialistes des données et les analystes qualifiés sont actuellement rares, et de nombreuses entreprises ne disposent pas de la bonne combinaison de compétences internes pour se lancer dans une démarche d'intelligence client.
- Faites passer votre technologie au niveau supérieur
Ensuite, bien sûr , vous devez mettre en place les outils et systèmes technologiques nécessaires pour fournir une vue d'ensemble basée sur les données de toutes les interactions client. L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique sont des composants essentiels de l'intelligence client, et une attention appropriée doit être accordée au choix de la bonne combinaison de produits et de plates-formes stratégiques qui vous permettront de faire évoluer et de traiter les cas d'utilisation à l'échelle de l'entreprise. N'oubliez pas non plus de regarder votre débit de développement – assurez-vous de disposer des capacités nécessaires pour faire face à l'afflux de développement qui viendra à votre rencontre.
- Déterminez les meilleures pratiques en matière de confidentialité
Et vous devez examiner vos données. La protection de la vie privée dès la conception doit être au cœur de toute stratégie d'activation des données, avec une gouvernance responsable comme base. Réunissez vos équipes informatiques, juridiques et de confidentialité pour créer des politiques durables autour de la collecte, du traitement et de la gestion des données. Assurez-vous que vos données sont correctes, propres et formatées afin qu'elles puissent être mises en correspondance avec d'autres attributs et signaux.
Résolvez-vous en une seule identité – un système d'identité de bout en bout est la clé d'une personnalisation réussie. Et n'oubliez pas que vos clients changent tout le temps. Réfléchissez à la manière dont vous conserverez une identité précise et à jour, en tenant compte des changements d’adresse, de courrier électronique, d’appareil, de nom ou d’âge. gérer et groupes à corral. Une stratégie et un plan aideront à trier les priorités et les dépendances et, en fin de compte, réduiront le délai de rentabilisation.
N'oubliez pas que la transformation de l'intelligence client ne doit pas nécessairement se produire en même temps – elle doit simplement se produire.
Pour en savoir plus sur l'état de la personnalisation dans les services financiers et comment vous pouvez commencer à tirer parti de l'intelligence client pour défendre la personnalisation et conquérir les clients, téléchargez notre guide ici .
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