Si l’épidémie de COVID-19 nous a appris quelque chose, c’est que les canaux numériques sont devenus des moteurs de revenus clés. Il suffit de demander à Bank of America, qui a vu la croissance de ses produits et services numériques monter en flèche au cours des 14 derniers mois, ont révélé les dirigeants de la banque lors d'une webémission en mai.
Désireux de services sans contact, les consommateurs ont cherché à effectuer plus de paiements, à déposer plus de chèques , et transférer plus de fonds depuis les ordinateurs et les smartphones – un changement qui a joué dans la stratégie numérique évolutive de BofA.
«Le numérique est devenu le principal canal de nombreux de nos clients au cours de l'année dernière», déclare Nikki Katz, responsable de la conception numérique de BofA et livraison. «Non seulement ils continuent à s'engager dans le numérique, mais ils s'engagent plus profondément et utilisent de plus en plus de nos fonctionnalités.»
La banque a ajouté 1 million d'utilisateurs numériques au cours de chacune des deux dernières années, mais a ajouté le même nombre au premier trimestre. 2021 seulement, dit-elle. Aujourd'hui, plus de 40 millions de ses clients sont actifs numériquement, les canaux numériques représentant près de la moitié de tous les revenus de la banque grand public.
L'assistant virtuel de BofA, Erica, a dépassé les 20 millions d'utilisateurs, en hausse de plus de 60% d'année en année, et a complété plus de plus de 100 millions d'interactions avec les clients au premier trimestre, dit Katz. Pour le contexte, il a fallu 18 mois à Erica pour comptabiliser les 100 premiers millions d'interactions. Zelleclicked également avec les gens, avec le volume en dollars pour le service de transfert d'argent en ligne en flèche de 72% parmi les consommateurs et 182% parmi les petites entreprises.