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juin 29, 2021

5 façons dont les entreprises européennes peuvent améliorer leur présence numérique



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Les rues commerçantes traditionnelles sont en déclin, et ce depuis avant que la pandémie de Covid-19 n'émerge pour accélérer le processus. L'essor des achats en ligne et les acquisitions de grande envergure des principaux détaillants qui opèrent uniquement en ligne ont souligné la tendance.

Les récents accords conclus par ASOS pour l'achat de marques de premier plan telles que Topshop et Miss Selfridge du groupe Arcadia, et l'acquisition de Debenhams par la marque en ligne Boohoo ont montré que dans la bataille pour les achats physiques, ce sont les détaillants numériques qui détenir toutes les cartes.

La pandémie de Covid-19 a entraîné des fermetures qui ont accéléré la perte de magasins de grande surface, ce qui a réduit les raisons pour les acheteurs de quitter leur domicile et de descendre dans la rue lorsqu'un plus grand choix existe en ligne. Selon l'agent immobilier britannique Savills, il peut y avoir jusqu'à 40 % d'espace de vente excédentaire dans tout le pays.

Comme le montrent les données de la BBCle premier semestre de 2020 à lui seul a vu presque deux fois plus de fermetures de magasins au Royaume-Uni, avec quelque 6 001 magasins fermant leurs portes pour la dernière fois.

Les données de Statista montrent que cette tendance ne se limite pas aux rues principales du Royaume-Uni, avec des fermetures de magasins dans les États-Unis prévoient de plus que doubler en 2020 par rapport aux taux de l'année précédente.

Ces rues commerçantes en déclin sont susceptibles d'être bouleversantes pour un éventail de particuliers et d'entreprises intéressés par les achats physiques. Cependant, alors que Covid-19 a accéléré la fermeture des magasins physiques, il a également fourni à de nombreuses entreprises un aperçu de ce que la transformation numérique peut faire pour leur modèle commercial.

Le passage des opérations à un modèle commercial plus en ligne peut être délicat, mais la technologie a ouvert la voie à une transition beaucoup plus fluide dans la construction d'une présence numérique en ligne. Dans cet esprit, examinons cinq façons dont les entreprises peuvent renforcer leur présence numérique et imiter leurs magasins de grande rue dans un environnement plus virtuel :

1. Recréez la découverte de produits en ligne.

La navigation est l'une des meilleures parties du shopping dans la rue principale. Les clients peuvent parcourir les allées, se familiariser avec les articles et rester à l'affût d'un produit qui suscite leur intérêt. Cette forme de shopping peut également conduire à des achats impulsifs, une forme de shopping que 78 pour les consommateurs britanniques confirment s'y être livrés. 

Certaines entreprises physiques peuvent être préoccupées par la réplication de telles s'ils franchissent le pas et vont en ligne, mais ils n'ont peut-être pas besoin de trop s'inquiéter : 54 % des achats impulsifs ont déjà lieu en ligne . Cela signifie que les marques ont toujours le potentiel d'encourager les achats impulsifs à condition qu'elles créent le bon environnement en ligne pour le soutenir.

Assurez-vous de faciliter la découverte de produits et le lèche-vitrines pour vos clients potentiels en faisant la promotion des articles les plus susceptibles de les intéresser. Par exemple, si votre visiteur a parcouru des chaises de bureau, montrez-lui des articles similaires comme d'autres sièges portables, ou des articles complémentaires, comme des bureaux et des tiroirs d'ordinateur.

Gardez vos systèmes à jour en temps réel, car cela permet aux clients de voir instantanément quels produits sont sur le point, ou sont déjà, en rupture de stock. Bien qu'il s'agisse en grande partie d'une fonctionnalité informative, elle offre également une preuve sociale et un sentiment d'urgence que de nombreux acheteurs et magasins de la rue principale connaissent bien. Si vous voyez qu'un article spécifique s'envole des étagères des magasins, vous êtes plus susceptible de faire un achat maintenant plutôt que de revenir plus tard.

Sur votre site Web, utilisez une technologie capable de suggérer des articles connexes aux clients afin qu'ils puissent trouver des alternatives efficaces et vérifier ce que les autres clients ont acheté.

Même après avoir réussi à tirer parti d'une commande, assurez-vous de continuer à faciliter la découverte de produits en offrant des échantillons gratuits d'autres produits avec les articles que vous livrez. Encore une fois, il s'agit d'un excellent moyen de reproduire les stands d'échantillons gratuits que les entreprises de rue ont mis en place pour promouvoir des produits spécifiques. Si vous êtes une parfumerie, par exemple, vous pouvez inclure un petit échantillon d'un nouveau parfum que vous avez développé.

2. Essayez avant d'acheter.

Les clients ont toujours aimé les avantages d'essayer de nouveaux produits avant de décider de les acheter. Des cabines d'essayage aux échantillons gratuits de cosmétiques, en passant par les essais routiers et les visites de maisons, l'essai avant d'acheter est une stratégie de vente clé.

Bien qu'il soit certainement difficile de recréer des cabines d'essayage dans le monde des achats en ligne, la technologie de réalité augmentée se développe pour devenir un moyen efficace de faciliter les expériences immersives d'"essayage" dans le commerce de détail.

En utilisant la réalité augmentée, les clients peuvent modéliser et essayer des vêtements, du maquillage ou placer des meubles dans leur maison, le tout sans avoir à avoir physiquement les produits à portée de main. La RA permet aux entreprises de permettre aux utilisateurs d'essayer des articles sans avoir besoin d'un énorme inventaire physique.

Les instances de RA dans le commerce de détail ont commencé à se développer alors que de plus en plus d'entreprises commencent à reconnaître le potentiel de la technologie de la réalité dans le processus d'achat. Notamment, Facebook et d'autres plateformes de médias sociaux ont commencé à adopter des applications AR qui, à l'aide d'un appareil photo pour smartphone, permettaient aux utilisateurs d'essayer des articles comme des lunettes de soleil ou du maquillage. D'autres plates-formes comme IKEA Place ont été pionnières en offrant la possibilité de positionner virtuellement des meubles et d'autres articles ménagers dans la maison pour voir s'ils s'adaptent à l'environnement.

Un domaine clé du commerce de détail qui se tourne de plus en plus vers la RA dans un tentative d'embrasser la transformation numérique est le monde des cosmétiques. L'Oréal, Sephora et Perfect Corp sont quelques grandes marques qui ont adopté la technologie pour permettre aux utilisateurs d'essayer virtuellement leurs produits, et la liste s'allonge et s'étend à de nouveaux domaines de la vente au détail à un rythme rapide.

Les cabines d'essayage sont un élément clé de l'expérience de la rue principale et la réalité augmentée a la capacité d'exceller dans la création de cabines d'essayage virtuelles pour créer une expérience d'achat plus immersive pour les clients.

Les vestiaires en réalité augmentée ont le potentiel de devenir beaucoup plus courants dans les années à venir. Des géants de la technologie comme Facebook, Apple et Niantic développent rapidement de nouvelles lunettes intelligentes qui seront prêtes à être commercialisées au cours des deux prochaines années — certains des produits auront des capacités AR qui ressembleront et sentir plus naturel que les essais virtuels aient lieu.

Le marché mondial des lunettes devant atteindre une valeur de 210,8 milliards de dollars de dollars américains d'ici 2025, il est probable que l'avenir de la réalité augmentée sera basé sur les wearables, rendant la réplication des essais virtuels beaucoup plus accessible.

3. Maintenir des niveaux de service personnalisé.

Selon les métriques iAdvizehuit clients sur 10 accordent plus d'importance aux expériences d'achat personnalisées qu'aux transactions simples et faciles. Ajouter une touche personnelle à une entreprise était relativement simple pour les grands magasins, avec des employés capables d'offrir un service client instantané en face à face.

« Nous voulons que chaque client qui entre en contact avec nous, que ce soit dans le magasin, par téléphone ou via le chat en direct, reparte en se sentant bien dans sa peau », explique Laura Franklin , responsable service client chez Bravissimo. « C'est assez facile à faire en magasin et par téléphone. En ligne, c'est assez difficile : votre site Web doit être vraiment fonctionnel et représenter l'essence de votre marque, en particulier pour les clients qui n'ont pas eu d'expérience en magasin."

Le développement des chatbots et les fonctionnalités de chat en direct ont été formidables pour les entreprises qui souhaitent apporter une expérience personnelle semblable à celle des achats physiques. Les solutions de chat en direct aident les clients à interagir avec des consultants en ligne, à poser des questions et à obtenir des réponses détaillées rapidement. Bien que cette méthode ne respecte pas le visage pour faire face aux connexions entre les employés et les clients, cela permet aux agents de maintenir une connexion plus personnalisée avec leurs clients. 

Lors de l'adoption d'un modèle commercial en ligne, les grandes marques doivent s'assurer qu'elles respectent leurs valeurs de service client. Si votre marque est fière lui-même sur des expériences client sur mesure, un engagement en ligne via le chat en direct et des chatbots intuitifs peuvent recréer des engagements précieux qui seraient autrement b e perdu en ligne.

4. La preuve sociale de votre entreprise.

Les détaillants en ligne et les magasins de grande surface comprennent la valeur des preuves socialesbien que celles-ci aient tendance à être mesurées de différentes manières. Là où les magasins locaux obtiennent leurs preuves sociales par le bouche à oreille et les magasins physiques très fréquentés, les preuves sociales en ligne émanent généralement de plates-formes d'examen de grande envergure.

Que ce soit dans la rue principale ou en ligne, le bouche à oreille a toujours été l'un des moyens les plus efficaces d'attirer de nouveaux clients. Jusqu'à  82 % des consommateurs lisent généralement des avis en ligne pour une entreprise locale. La transition vers un environnement numérique doit donc comporter les mêmes considérations.

L'ajout de preuves sociales à votre site Web permet de générer une configuration de bouche à oreille où les utilisateurs peuvent voir les pensées des autres acheteurs avant de décider d'effectuer un achat. Assurez-vous de présenter des critiques positives sur les pages de votre site Web pour vous assurer que ces preuves sociales sont influentes au bon moment.

Il vaut également la peine d'encourager les clients à laisser des avis sur vos produits sur des plateformes comme Google et Facebook pour étendre votre portée. Dans la rue principale, les consommateurs peuvent se fier aux conseils de leurs amis et de leur famille quant aux magasins à visiter, et en ligne, c'est une histoire similaire — les consommateurs lisant généralement en moyenne 10 avis en ligne avant de décider s'ils faites confiance à une nouvelle entreprise en ligne.

5. Interagissez efficacement avec votre public en ligne.

Un autre défi auquel les entreprises sont confrontées lors de la transition d'un magasin physique à un magasin en ligne est la perte de la personnalité d'une marque. Dans la rue principale, les entreprises peuvent montrer leur personnalité dans des publicités incontournables et le recrutement de personnel qui correspond à l'éthique de la marque.

En ligne, cela peut être reproduit sur les plates-formes de médias sociauxcependant, il ne suffit pas simplement de publier du contenu puis de se déconnecter pendant quelques heures – les marques à succès établissent des connexions et s'engagent activement avec les clients. En parlant directement aux clients sur les réseaux sociaux, vous pouvez reproduire les types de conversations qui peuvent avoir lieu entre les employés et les clients dans les grands magasins, contribuant ainsi à favoriser des relations de confiance entre-temps.

Il existe de nombreuses façons d'interagir avec les clients en ligne, des commentaires sur vos publications à la participation à des conversations sur la marque en ligne, au partage d'images et de contenu générés par les utilisateurs et à la réponse rapide aux critiques sur les réseaux sociaux.

Assurez-vous d'avoir une équipe dédiée ou un titulaire de compte qui s'étend sur plusieurs comptes pour servir de point de contact immédiat pour les clients. Ces équipes sociales ou titulaires de compte peuvent transmettre la personnalité de votre entreprise à l'échelle mondiale, en aidant à attirer le bon public et à gagner sa confiance.

Bien que la rue principale telle que nous la connaissons puisse être amenée à changer à jamais dans le sillage de la pandémie de Covid-19 et de ses ramifications pour le travail à distance et le commerce électronique, les opportunités de transformation numérique offrent aux entreprises la possibilité de s'adapter à ce nouveau paysage de consommation et tirer parti de plus de ventes en ligne pour mieux relever les défis à venir pour les ventes hors ligne.




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