5 façons de fournir une expérience client positive dans le commerce électronique

La pandémie a accéléré le passage àcommerce électronique qui continue de croître à l'échelle mondiale. Les ventes du commerce électronique devraient dépasser1 billion de dollarscette année et atteindre5,1 billions de dollarsmonde d'ici 2026. Aujourd'hui, les consommateurs ont de nombreuxshopping en ligneoptions à choisir, ce qui rend leexpérience clientun différenciateur concurrentiel clé pour les entreprises de commerce électronique.

Une expérience client positive aide à établir des relations avec les consommateurs, augmente la fidélité à la marque et renforce la confiance, ce qui réduit le taux de désabonnement des clients et augmente les revenus. Selon les recherches de Genesys,70%des consommateurs disent qu'une entreprise est aussi bonne que sesService Clients.

Les entreprises de commerce électronique qui n'offrent pas un service client de qualité supérieure verront les clients partir et ne jamais revenir. Une enquête de PwC a révélé qu'aux États-Unis, un consommateur sur trois (32%) disent qu'ils quitteront une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience.

Pour prospérer dans un marché encombré dee-commerçantsen concurrence pour la part du portefeuille, les entreprises de commerce électronique doivent intégrer l'orientation client dans leur ADN, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client pour créer des clients heureux, satisfaits et fidèles.

Les entreprises de commerce électronique qui cherchent à optimiser l'expérience client doivent éliminer les points de friction potentiels dans le parcours client en :

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1. Investir dans une équipe d'expérience client de premier ordre

Investir dans la dotation en personnel et former une équipe dédiée à l'expérience client humaine est essentiel pour offrir des expériences client exceptionnelles. Un rapport de PwC a noté que l'interaction humaine est importante, constatant que82%des consommateurs américains en veulent plus à l'avenir.

Ces équipes dédiées à l'expérience jouent un rôle essentiel dans l'élaboration de l'expérience client ;79%des consommateurs déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou ses services.

Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à des expériences d'achat exceptionnelles en matière de commerce électronique. Cette attente est un moteur clé pour la constitution d'une équipe d'expérience client axée sur la fourniture d'un niveau de service élevé qui répond et dépasse les attentes des clients. L'optimisation de ce point de contact donne aux clients la possibilité de se connecter avec des experts de la marque qui peuvent aider à résoudre leurs problèmes rapidement, efficacement et efficacement, et démontre un engagement à fournir une expérience client de qualité supérieure.

Lorsque les membres de l'équipe d'expérience client se concentrent sur la réactivité et le maintien de relations positives avec les clients, cela améliore l'expérience client globale, ce qui peut augmenter les ventes et permettre aux entreprises de commerce électronique de surpasser leurs concurrents.

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2. Tirer parti de la technologie du service client

Les fonctionnalités de libre-service qui réduisent les frictions dans l'expérience client peuvent être déployées efficacement par les entreprises de commerce électronique pour accroître la satisfaction des clients.

Les technologies de service client qui offrent rapidité et commodité améliorent la réactivité et soutiennent les équipes d'expérience client, les libérant pour aider les acheteurs à résoudre des problèmes ou des problèmes plus complexes.

L'automatisation du service client via un canal de contact "chat en direct" pour un service client 24h/24 et 7j/7 et l'intégration d'une plate-forme d'automatisation de l'expérience client conçue pour les FAQ réduisent considérablement le temps nécessaire à un client pour résoudre un problème. Ces deux outils permettent aux questions des clients d'être résolues de manière satisfaisante en un clic ou via une discussion rapide.

Mon entreprise, Browze, a fait l'expérience directe des avantages de cette technologie. Les récentes améliorations apportées à la plate-forme d'automatisation de l'expérience client en libre-service de l'entreprise ont permis d'augmenter la satisfaction client de 30 % entre 2020 et 2021.

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3. Offrir la livraison gratuite

Les e-commerçants peuvent améliorer l'expérience d'achat en offrant la livraison gratuite une fois qu'un seuil d'achat minimum est atteint – une pratique que les consommateurs considèrent comme plus conviviale. La plupart des consommateurs américains s'attendent à une livraison gratuite avec une commande minimum de 25 $ à 50 $ et abandonneront leur panier si la livraison gratuite n'est pas offerte, passant à un concurrent qui l'offre.

La livraison coûteuse est l'un des plus gros problèmes associés aux achats en ligne. Un nouveau rapport de RetailWeek,The CX Factor : 1 000 consommateurs sur ce qui les intéresse (et les éloigne) de votre marquea constaté que "de loin, le plus grand rebut pour les consommateurs est la livraison coûteuse, avec78%des acheteurs citant cela parmi leurs trois principaux écueils lors de leurs achats en ligne. »

4. Fournir des retours et des remboursements sans tracas

Les politiques de retour et de remboursement sont des facteurs majeurs qui façonnent l'expérience client. De nombreux acheteurs vérifieront les politiques de retour et de remboursement avant d'acheter auprès d'un e-commerçant et n'achèteront pas auprès d'entreprises à moins qu'elles ne fournissent des retours et des remboursements sans friction et sans souci. Un processus de retour et de remboursement fluide et transparent est essentiel pour satisfaire les acheteurs et les convertir en clients fidèles.

Dans une étude d'UPS examinant l'évolution des tendances, des préférences et des attentes des acheteurs en ligne,73% des consommateurs interrogés ont déclaré que l'expérience des retours avait une incidence sur la poursuite de leurs achats auprès d'un détaillant. La même étude a révélé que la principale raison invoquée pour une mauvaise expérience de retour est le retard dans l'obtention d'un remboursement. De plus, les recherches de Klarna ont révélé que84% des en ligneles acheteurs tourneraient le dos à un détaillant après une mauvaise expérience de retour.

Il ne fait aucun doute que des politiques de retour sans frustration sont essentielles pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients. En fait, Browze a vu son score de satisfaction client passer de 50,5 % en 2019 à 80,9 % en 2020 après que la société a introduit une nouvelle politique de remboursement sans tracas.

5. Optimisation pour mobile

Il y a plus que290 millions utilisateurs de smartphones aux États-Unis, et nombre de ces utilisateurs achètent sur leurs appareils mobiles. Selon Oberlo, près de trois dollars sur quatre dépensés aujourd'hui en achats en ligne le sont via unappareil mobile.

Ces statistiques incitent les e-commerçants à optimiser leurs sites de commerce électronique pour améliorer l'expérience d'achat des consommateurs sur les appareils mobiles. Cela signifie s'assurer que les sites Web sont faciles à naviguer et que les pages se chargent rapidement sur les appareils mobiles. Les données de Google montrent que53%des visites de sites Web sont abandonnées si un site mobile met plus de 3 secondes à se charger.

Avec de plus en plus de consommateurs qui achètent sur un petit écran, il est essentiel pour les marques de commerce électronique de fournir une expérience mobile attrayante et intuitive.

En ce qui concerne les achats en ligne, les consommateurs ont beaucoup de choix. Les entreprises de commerce électronique qui souhaitent capturer une part du portefeuille doivent adopter une approche centrée sur le client qui élimine les frictions et les points faibles pour offrir des expériences client positives.