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juillet 16, 2019

5 façons de bâtir un meilleur gouvernement avec les commentaires des citoyens


Si vous faites partie d’un organisme gouvernemental, vous savez probablement qu’il est important de recueillir les réactions des citoyens sur les services que votre agence offre. Mais avez-vous déjà pensé à tous les moyens et à tous les endroits où vous pourriez le faire? De manière tout aussi importante, savez-vous comment «boucler la boucle» avec les citoyens, les résidents et les visiteurs après vous avoir donné leur avis? Qu'il s'agisse de commentaires de citoyens, d'utilisateurs ou de quelque chose d'autre, il existe différentes façons de collecter les données et de boucler la boucle.

Voyons tout d'abord certains endroits et manières de collecter des commentaires.

1. Groupes de discussion en ligne

Les groupes de discussion en ligne également parfois appelés «groupes de recherche», gagnent en popularité, ce qui permet aux gouvernements locaux de recueillir les réactions des résidents et des citoyens sur des sujets importants pour leurs communautés. Un gros plus des panneaux: ils modernisent et numérisent la collection de commentaires des citoyens au-delà des réunions traditionnelles en personne. Avec un panel en ligne, les citoyens «acceptent» de recevoir des sondages périodiques sur les événements, le zonage, l'immobilier, les politiques locales, les services publics ou d'autres problèmes locaux importants. Les représentants du gouvernement utilisent ces informations pour faciliter la prise de décision.

Dublin, par exemple, " Your Dublin, Your Voice " en Irlande, en est un exemple. Plus de 3 500 habitants se sont inscrits pour recevoir des sondages du conseil municipal de Dublin jusqu'à quatre fois par an sur divers sujets tels que les arts locaux, les divertissements, la vente au détail, l'engagement civique, les services publics et communautaires. Les réactions et les suggestions des participants aux panels aident les fonctionnaires et les conseillers municipaux à donner la priorité aux décisions qui ont des répercussions sur les citoyens.

La ville de Provo en Utah, utilise également des panels en ligne. Cela a ouvert les canaux de rétroaction de la ville à un plus grand nombre de citoyens et de résidents. Dans le passé, seuls ceux qui avaient les sentiments forts voulus se présentaient à une réunion du conseil municipal, envoyaient un courrier électronique ou téléphonaient à faire entendre leur voix. Maintenant, avec le panneau en ligne de la ville davantage de citoyens peuvent s’impliquer, les responsables de la ville disposent de plus de données et les agences peuvent mieux identifier les problèmes qui importent le plus aux habitants.

2. Commentaires sur le site Web

La collecte des commentaires sur le site Web n'a jamais été aussi importante. Les gouvernements fédéral, provinciaux et locaux mettent plus de mises à jour d'informations, de formulaires, de données et de services en ligne que jamais auparavant. L’objectif principal est de fournir aux citoyens un accès plus facile aux services tout en améliorant l’efficacité opérationnelle pour le gouvernement. Pour obtenir ce scénario gagnant-gagnant, les agences doivent comprendre comment les citoyens perçoivent les offres numériques: sont-ils simples à utiliser et à naviguer? Le processus d'engagement est-il efficace? Transparent? Quel est le résultat pour le citoyen?

La bonne nouvelle est que les mécanismes de retour d'informations sur les sites Web ont parcouru un long chemin. La Bibliothèque nationale de médecine (NLM) et Healthcare.gov sont deux agences du gouvernement fédéral américain qui recueillent en temps réel les commentaires des utilisateurs de sites Web. NLM utilise l'interception de site pour demander si le contenu était utile. Les commentaires dynamiques en temps réel vont aux équipes de contenu du côté de l'agence. L'équipe NLM trie ensuite les numéros et utilise l'analyse de texte pour analyser les remarques ouvertes . L’objectif final est de comprendre le parcours numérique du citoyen ou de l’utilisateur et, en réponse, de faciliter l’utilisation de leurs sites Web. Healthcare.gov, sur presque toutes les pages de son site Web, offre aux utilisateurs la possibilité de dire si le contenu de cette page était utile, d'indiquer pourquoi il l'était ou non et de suggérer des améliorations. En mettant en œuvre des modifications de site sur la base de ces informations, Healthcare.gov a réduit de 13% le délai moyen d'inscription aux soins de santé.

3. Commentaires par SMS

Les SMS peuvent être une bonne option pour collecter des commentaires si votre agence gouvernementale a le droit de contacter les citoyens via la messagerie texte mobile et en a la permission. Commentaires des kiosques

Les commentaires des kiosques peuvent attirer les citoyens «en un instant», par exemple, alors qu’ils quittent un bureau de service sur le terrain d’une agence gouvernementale. Les questions posées sur un iPad autonome placé près de la sortie peuvent demander un retour rapide sur la facilité d'accès, l'utilité du personnel et si les citoyens ont ou non accompli ce qu'ils avaient l'intention de faire lorsqu'ils se sont rendus au bureau sur le terrain. Les kiosques sont une méthode rapide pour capturer les commentaires instantanés des citoyens, qui peuvent être utilisés pour intercepter une rencontre individuelle potentiellement négative et la renverser. Associez ces informations en même temps aux données opérationnelles, telles que la durée des visites et l'engagement des employés dans ce bureau, et vous disposez d'un puissant point de départ pour améliorer le parcours de chaque visiteur.

5. Applications mobiles

Étant donné l'omniprésence croissante des appareils mobiles dans le monde, il est logique que les gouvernements offrent aux citoyens et aux résidents un accès aux services et informations du gouvernement via une application mobile. Il est également logique que les gouvernements recueillent les réactions des citoyens lorsqu'ils utilisent l'application via une simple enquête intégrée à l'application ou en leur demandant de laisser une évaluation de l'application dans le magasin d'applications. [19659003]Prime! Retour sur la mission

Voici une autre façon de réfléchir à la collecte de commentaires des citoyens. Les employés d'agence sont généralement des citoyens ou des résidents. Ainsi, si vous pensez que vos propres employés sont des sources potentielles de commentaires des citoyens, vous n’êtes pas en dehors de la base. Fraser Health Authority une organisation du secteur public de la Colombie-Britannique, rassemble plus de 3 000 membres du personnel interne afin de surveiller, évaluer et suivre les succès des programmes liés à la promotion de la durabilité énergétique et environnementale dans les soins de santé. Les employés et les volontaires partagent leurs commentaires sur les forces, les opportunités et les défis des efforts de durabilité de Fraser. D'autres enquêtes et analyses de suivi mesurent l'efficacité des projets environnementaux avant et après. Ces résultats sont incorporés dans les initiatives de changement futures.

Enfin, fermez la boucle

La collecte de commentaires en soi ne vous assurera pas le succès. Agir sur les commentaires, puis communiquer les actions que vous avez prises en fonction de ces commentaires Cela peut signifier des réponses individuelles aux citoyens par courrier électronique ou par téléphone, la présentation de vos plans d'action lors d'un webinaire ou lors d'une assemblée publique, le partage d'un message vidéo du responsable de votre agence sur les médias sociaux ou la publication de ce que vous avez fait lors de l'ouverture. pages d'un rapport annuel de performance. Dans un prochain article, nous partagerons quelques idées sur la manière dont votre agence peut boucler la boucle avec les citoyens.

Merci à Ashley Robinson pour sa contribution à cet article.

Ce blog a paru à l'origine sur Qualtrics.com .




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