4 façons dont le contenu peut faire ou défaire l’expérience client

Les entreprises doivent aujourd’hui rivaliser sur l’expérience client. Et la plupart des entreprises, environ 66%je pense qu’ils tiennent leurs promesses. Cependant, beaucoup clients ressentir différemment. Des recherches récentes ont révélé que 54% des acheteurs Je pense que les entreprises considèrent l’expérience client comme une réflexion après coup.

De plus, une étude de McKinsey indique que jusqu’à 70 % des transformations numériques, qui visent généralement à moderniser l’expérience client, échouent. Pourquoi cette déconnexion ?

Un facteur important est de se concentrer trop sur la technologie et pas assez sur le contenu lors de la modernisation ou de l’amélioration de l’expérience client. Le contenu, y compris le texte, les images, l’audio, la vidéo, les documents et bien plus encore, est le substance de l’expérience client sur les points de contact tels que les sites Web, les e-mails, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les SMS, l’IVR, les chatbots et les centres d’appels. Bien plus de vos clients interagiront avec le contenu de votre entreprise qu’avec les employés de votre entreprise, et ce, bien plus souvent.

Alors, comment accorder davantage d’attention au contenu en tant que l’entreprise s’efforce d’être compétitive sur le CX? Commencez par rechercher des opportunités de contenu pour l’intégration, l’adoption de fonctionnalités, l’état des commandes et le libre-service.

1. Contenu lors de l’intégration

Gagner un nouveau client est une chose précieuse, qui coûte généralement plus cher que de gagner des affaires auprès d’un client actuel. Cependant, la plupart des entreprises gaspillent cette opportunité en utilisant une mauvaise approche d’intégration ou d’accueil du client. Les problèmes typiques incluent :

• Non intégration ou accueillir du contenu du tout, ce qui risque de perdre l’attention et l’engagement du client.
• Le message et le ton des communications sont déconnectés du ton et des promesses faites dans le processus de vente, ce qui risque de semer la confusion ou la déception.
• Le contenu est une lourde documentation sur un produit plutôt qu’un guide utile, ce qui risque de provoquer confusion et frustration.

Pour de bons exemples, regardez SaaS de classe mondialetels que Mailchimp et AirBnB, qui utilisent un ton convivial et des messages clairs dans le contenu, tels que des visites d’orientation, des assistants de configuration, des rappels, des guides avec les meilleures pratiques et des conseils pour réussir. Les entreprises de vente au détail et de commerce électronique telles que Target, Crate & Barrel et Pretty Alright Goods proposent un contenu utile allant de remises spéciales à des suggestions de conseils.

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2. Contenu lors de l’adoption de fonctionnalités ou de produits

Si vous êtes une entreprise qui vend des produits, vous souhaitez probablement que les clients utilisent les produits et essaient davantage de leurs fonctionnalités. Plus les clients les utilisent avec succès, plus ils voudront probablement continuer à les utiliser. Le contenu peut grandement contribuer à guider vos clients pour utiliser correctement vos produits et même pour les mettre à niveau. Les problèmes typiques incluent :

• Aucun contenu pour aider les clients.
• Ton trop promotionnel ou insistant pour essayer une nouvelle fonctionnalité ou une mise à niveau.
• Des conseils ou des suggestions génériques plutôt que personnalisés.
• Des suggestions personnalisées qui ne sont en réalité pas pertinentes, comme suggérer d’acheter plus de réfrigérateurs après qu’un client en ait déjà acheté un.
• L’accent est mis sur le produit (par exemple, voici comment fonctionne la fonctionnalité) plutôt que sur la réussite du client (par exemple, voici comment utiliser la fonctionnalité pour tirer davantage de valeur du produit).
• Guides et documentation mal écrits et mal conçus, en particulier pour les produits plus techniques.
• Guides et documentation mal traduits et localisés pour les clients internationaux.

3. Contenu dans la communication du statut de la commande

Si votre entreprise implique de prendre et d’exécuter des commandes, la communication du statut de ces commandes est au cœur de votre CX. Faites-le bien sur tous vos points de contact, et les clients se sentent en confiance en vous, même si quelque chose d’inattendu se produit. Si vous le faites mal, les clients deviennent incertains et plus susceptibles d’appeler pour obtenir une explication ou d’annuler.

De nombreux problèmes peuvent survenir lors de la communication concernant les commandes. Voici quelques exemples :

• Ne pas communiquer du tout l’état de la commande ou communiquer trop peu.
• Utiliser un mauvais ton, comme un ton froid ou impersonnel, lors de la communication d’un retard.
• Déconnecte entre ce que dit un e-mail, un SMS ou un chatbot et ce que dit le site Web ou l’application mobile.
• Communiquer un changement ou un problème d’une manière vague ou déroutante.
• Trop communiquer sur l’état de la commande, ce qui inonde le client d’emails et de SMS.
• Communications qui renvoient à du contenu mal rédigé et mal conçu, comme les politiques de retour, les explications d’expédition et les FAQ.

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4. Contenu en adoptant le libre-service

Aujourd’hui, la plupart des clients sont disposés à utiliser le libre-service, et nombreux sont ceux qui le préfèrent. Vous pouvez aider les clients à s’aider eux-mêmes avec du contenu tel que avisalertes, instructions, étiquettes de boutons, messages d’erreur, messages de confirmation, aide contextuelle et guides. Les problèmes incluent

• Aucun contenu pour informer les clients des options de libre-service.
• Instructions mal écrites, étiquettes de formulaire et aide contextuelle.
• Messages d’erreur énigmatiques qui n’expliquent pas ce que le client doit corriger.
• Aucune explication sur les avantages du libre-service pour le client.
• Guides mal rédigés pour les tâches complexes en libre-service.
• Manque de flux entre les tâches en libre-service et le contenu de support.
• Les chatbots et les copilotes fournissent une assistance inexacte, choquante ou peu utile.

Intégrez du contenu dans votre vision de l’expérience client ou la transformation numérique pour obtenir un avantage de contenu dans l’expérience client. Établissez un centre d’excellence du contenu pour aligner les services qui communiquent avec les clients et assurer une gouvernance cohérente du contenu.

Investissez dans des rôles de contenu modernes, tels que les concepteurs de contenu, pour créer des expériences centrées sur le client. Enfin, envisagez de vous associer à des experts en stratégie de contenu pour accélérer vos progrès et obtenir des résultats percutants.