4 façons de fidéliser les clients de détail dans un monde omnicanal

Ceci est la deuxième partie d'une série en deux parties explorant le comportement d'achat en ligne dans le commerce de détail

Rien qu'au cours de la dernière décennie, le nombre de canaux de vente au détail a augmenté astronomiquement. Comme les modèles multicanaux évoluent vers des expériences omnicanal l'abondance des choix fait qu'il est difficile pour les détaillants de conserver leurs clients.

Pour relever ce défi, les détaillants peuvent fidéliser leurs clients en les plaçant au centre de leur expérience omnicanale . Voici quatre stratégies pour y parvenir.

1. Individualiser les offres

Tandis qu'il y avait des craintes au sujet de la réduction des effectifs parmi les détaillants de brique et de mortier, les experts encouragent une nouvelle idée: à droite. Cela implique d'adapter les magasins à leur emplacement exact, en veillant à ce qu'ils soient juste assez grands pour contenir exactement ce que recherchent les acheteurs locaux. Les détaillants peuvent stocker exactement ce que recherchent les acheteurs locaux en utilisant des analyses commerciales avancées .

Le calibrage à droite est un excellent exemple de détaillants exploitant des données pour créer des offres individualisées. Pour offrir cela à leurs clients, les détaillants doivent exploiter les données de chacun de leurs canaux. Un excellent exemple de détaillants adaptant les offres aux clients en ligne comprend le reciblage des médias sociaux . En recueillant des données sur ce que les clients recherchent en ligne, les détaillants peuvent promouvoir les ventes de produits similaires dans les publicités sur les médias sociaux.

2. Offrir des expériences attrayantes en magasin

Pour attirer les acheteurs dans les magasins, les détaillants doivent offrir des expériences qu'ils ne peuvent pas obtenir en ligne. Les magasins Nike attirent les athlètes avec des terrains de basket en magasin . Les magasins Tommy Bahama attirent les clients avec des bars en magasin .

Lorsque les clients s'engagent dans ces expériences en magasin, les détaillants doivent les informer de leurs derniers produits. Ils doivent les mettre sur la voie de l'achat et offrir des incitations pour suivre leur expérience en ligne.

3. Convertir les showroomers en acheteurs

Le showrooming a toujours été la plus grande menace pour la brique et le mortier. Les clients entrent dans un magasin, parcourent les articles exposés, puis les achètent en ligne pour moins. Heureusement, les détaillants technophiles retournent les tables sur cette tendance .

Les détaillants à sens unique convertissent les clients des salles d'exposition en acheteurs en offrant aux clients des caisses mobiles . Un membre du personnel disposant d'une tablette peut s'adresser aux clients qui consultent des produits et leur demander s'ils souhaitent les acheter sur place. Cela élimine la dissuasion des palangres et peut stimuler les ventes grâce à la vente assertive.

Si, toutefois, le client n'est pas satisfait des produits disponibles, le membre du personnel peut leur montrer un catalogue numérique des offres dans d'autres magasins. Les catalogues virtuels en magasin comme ceux-ci offrent aux clients une allée sans fin . Augmenter leur sélection augmente les chances de convertir les salles d'exposition en clients.

4. Utiliser l'emplacement du client

Vos clients peuvent commander des marchandises de n'importe où, mais ils ne peuvent les recevoir qu'à la maison. Ces emplacements de clients fixes ne devraient pas être un défi pour les détaillants, mais un atout. En offrant aux clients la commodité du magasinage local, les détaillants peuvent s'assurer de leur loyauté.

Les magasins locaux de briques et de mortier ne sont pas la seule façon d'offrir cette commodité. Les détaillants peuvent également étendre leur système de livraison local. Par exemple, Amazon permet aux clients américains de collecter leurs marchandises à partir de casiers Amazon locaux sécurisés .

Outre l'extension des systèmes de livraison, il est essentiel de pouvoir parcourir les magasins locaux depuis chez soi. En investissant dans l'ERP basé sur le cloud les points de vente physiques peuvent offrir aux clients des informations en temps réel sur le stock local dans le confort de leur canapé. De nombreuses épiceries offrent déjà cette commodité, ce qui explique pourquoi le secteur de l'épicerie au détail a obtenu le plus haut score d'expérience numérique dans notre récent rapport sur l'expérience numérique

. Comme cette industrie traditionnelle englobe Industrie 4.0 nous bénéficierons tous d'une innovation centrée sur le client.

Pour en savoir plus sur l'avenir du commerce de détail, voir La mère de tous les principes de détail Pour 2018 et au-delà .

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