4 façons de chat en direct, comme dans le chat 'humain', défie encore les bots

février
14, 2019

6 min de lecture

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Le Super Bowl est toujours un événement majeur dans le domaine de la publicité et du marketing. Cette année, cependant? Ce fut un grand moment pour l'assistance de chatbot. Toutes les marques sur Internet, y compris Kia et Domino's Pizza, ont lancé leurs systèmes de chatbot lors du plus grand match de football américain (Kia) ou étendu ( Domino's ). Bien que les chatbots ne soient pas nouveaux – ils existent depuis depuis les années 70 ils sont devenus l'un des sujets brûlants du marketing en 2018.

Cela n'exclut pas les humains. Une autre dynamique intéressante qui a émergé au cours du Super Bowl a été la messagerie human-first également appelée discussion en direct, ce qui signifie conversation en temps réel entre clients et représentants de service via un logiciel spécial.

depuis le début des années 2000. Oui, avec l'émergence de technologies basées sur l'IA, de plus en plus de marques utilisent des chatbots pour le service client. Mais il a été dit que le message que les marques utilisant le chat en direct veulent transmettre est qu’elles croient en l’homme, pas aux robots . Oui, une technologie dirigée par l'IA telle que les chatbots commence à saturer le marché numérique. Mais les humains ne vont nulle part bientôt.

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Contribution de Chatbots

Les chatbots sont parfaits pour une solution permanente, et la technologie est bien adaptée pour répondre aux FAQ. Cela dit, chaque réponse doit être programmée individuellement, ce qui engendre des limitations évidentes. Si un client pose une question compliquée – ou même une question simple de manière compliquée -, l'agent de services à la personne à l'ancienne reprend rapidement le dessus.

En plus des avantages évidents en matière de traitement du langage, les agents humains peuvent modifier leur ton s'adapte à une conversation individuelle et ils peuvent répondre à des requêtes et des situations très variées. En définitive, une communication réelle et en direct permet un niveau d’engagement auquel le logiciel ne peut pas encore correspondre. Avec les conversations réelles, les propriétaires d'entreprise peuvent obtenir des informations précieuses sur leurs offres de produits et leurs clients.

Comment vaincre les robots

Même pour les grandes entreprises comptant de nombreux clients, telles que AT & T et Comcast, le chat en direct joue un rôle important . Sur le site Web Comcast, les utilisateurs peuvent cliquer sur un onglet jaune pour se connecter à un représentant humain, directement à partir de la page d'accueil. Avec une seule ligne de code, presque toutes les entreprises peuvent mettre en place un service de chat en direct. Pour optimiser le chat en direct de manière à surpasser les chatbots, suivez ces quatre étapes:

(19459017) Comment: utiliser le chat en direct sur votre site Web pour optimiser les conversions

1. Ajouter la personnalité de la marque.

Malgré tout le battage médiatique qui l'entoure, l'intelligence artificielle semble encore… artificielle. C’est parce que les chatbots ne peuvent répondre qu’à certaines questions qui leur ont été enseignées, et seulement avec certaines réponses préprogrammées. Leur langue manque généralement de saveur et peut paraître froide et robotique. Le chat en direct, en revanche, peut être flexible.

En fait, le personnel du chat en direct peut apprendre à communiquer "à la marque", que ce soit le verbiage professionnel et responsable du nouveau client intégré de Betterment chat ou le ton effronté et irrévérencieux du [très bien formé] Club Pros du Dollar Shave Club . En investissant au départ dans la formation de votre personnel de service, vous pouvez vous assurer que votre programme de discussion en entreprise améliorera l'engagement et la satisfaction de la clientèle.

2. S'engager dans le contexte.

Étant donné que Canyon Bicycles dessert des clients dans le monde entier, les visiteurs du site Web sont automatiquement dirigés vers un spécialiste du chat en direct qui parle leur langue . Le contexte est primordial et les visiteurs apprécieront l'expérience de chat qui montre qu'une entreprise sait comment intégrer le contexte dans les interactions. Selon une enquête rapportée par Kayako, près de 30% des consommateurs ont déclaré que les réponses écrites étaient l'expérience la plus frustrante du chat en direct.

Pour éviter ce problème, créez des déclencheurs lorsque les clients cliquent sur différentes pages d'un message. FAQ; cela les mettra en contact avec le bon personnel de chat en direct. Si un client recherche des informations sur le retour, les fenêtres de discussion en direct doivent le mettre en contact avec le service des retours au lieu du service des ventes. Si les clients ont déjà effectué des achats, les employés de chat en direct peuvent les remercier de leur fidélité et leur proposer des réductions sur leurs prochains achats.

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3. Répondez comme un éclair.

Bien que les chatbots puissent mener plusieurs conversations à la fois, le personnel du chat en direct ne le peut pas. Les avantages du chat en direct peuvent souvent l'emporter sur cette limitation, mais uniquement si les employés peuvent réagir aussi vite que la concurrence utilisant l'IA.

Créez un système qui interpelle les employés dès que les utilisateurs visitent un site et veillez à ce que ceux-ci maintiennent le chat en direct ouvert à la fois sur les postes de travail et les appareils mobiles, de manière à pouvoir répondre aux requêtes des clients n'importe où. Incluez plusieurs salutations initiales différentes pour aider les employés à traiter les communications rapidement et efficacement tout en leur permettant de fournir un niveau de service plus complet que celui offert par un chatbot.

4. Suivi du retour sur investissement et des résultats.

Il faudra mesurer le succès des premières implémentations de chat en direct afin de pouvoir effectuer des ajustements et des corrections au fil du temps. Par exemple, si vos clients rencontrent des difficultés pour démarrer une session de discussion en ligne à certaines heures, il peut s'avérer utile de déplacer du personnel ou d'embaucher des employés supplémentaires pour répondre à leurs besoins. Si le taux de satisfaction des discussions est faible, cela peut indiquer que les agents tentent de gérer simultanément trop de discussions ou ont besoin d'une formation supplémentaire sur la gestion des demandes de renseignements.

Si vos indicateurs de performance clés indiquent que le chat en direct coûte plus cher que nécessaire, envisagez de sous-traiter les fonctionnalités de sous-traitance à un tiers. Les histoires de réussite sur le chat en direct sont omniprésentes: Tradeshift a utilisé la technologie pour augmenter les opportunités de vente de à 32% tandis que le Put.io a réduit le taux de désabonnement de de 14% . Si l'externalisation peut générer de gros bénéfices, il est judicieux de l'essayer.

De plus en plus de clients interagissent avec les entreprises par chat en direct, et les entreprises réagissent rapidement pour permettre la transition. Améliorez la satisfaction de vos clients et vos résultats commerciaux en suivant les étapes ci-dessus. Vous obtiendrez ainsi un système de discussion en direct robuste permettant des connexions à la demande entre l'entreprise et le client.